Важно разобраться в ситуации и сообщить недовольному потребителю о том, что вы обязательно постараетесь разобраться в ситуации и решить ту или иную проблему. Отзыв недовольного клиента — это самая дешевая и эффективная форма обратной связи. Крупные компании тратят большие деньги на проведение маркетинговых исследований. Важно разобраться в ситуации и сообщить недовольному потребителю о том, что вы обязательно постараетесь разобраться в ситуации и решить ту или иную проблему.
Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было
Фиксация жалоб клиентов Работа с жалобами клиентов предполагает их обязательную фиксацию. Эта функция должна выполняться менеджером по работе с клиентами директором по качеству либо маркетологом. Фиксируются жалобы, чтобы в дальнейшем выявить способы устранения недостатков в работе и услугах. Регулярно нужно проводить обсуждение поступающих претензий, рассматривая и суть претензии, и оперативность устранения проблемы. Как реагировать на жалобы клиентов? Максимально быстро Каждая претензия требует тщательного разбора в компании.
Коллектив компании должен заняться определенным внутренним расследованием. Оптимальный вариант — когда реагировать на жалобы клиентов удается максимально быстро, в идеале — сразу в день поступления претензии. Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании. При выявлении вины со стороны сотрудников — нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании.
Налаженная обратная связь Для бизнеса в условиях современной конкуренции просто необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами. Научите своих работников, как работать с жалобами клиентов, как прислушиваться к целевой аудитории. Сотрудникам необходимо осознать — жалобы являются нормальным явлением в работе любой компании, а не обязательно признаком чьей-то некомпетентности. При работе с клиентом можно улучшить работу своей компании и донести заботу о потребителях, которую целевая аудитория обязательно оценит. Что предпринять при необоснованной жалобе В случае, когда вины компании в возникшей проблеме нет, объясните клиенту, что вы со своими обязательствами справились.
Но настоятельно рекомендуем не бросать клиента со своей проблемой одного — постарайтесь предложить ему выход из конкретной ситуации. Данное условие особенно актуально для сектора b2b. Как недовольство клиентов подсказывает верные пути развития Недовольные клиенты вполне естественно приводят к дополнительным хлопотам, но для компании они становятся серьезным ресурсом. При грамотном отношении, понимая — как работать с жалобами клиентов, в результате удастся повысить качество услуг и расширить их ассортимент. Бояться жалоб со стороны клиентов не нужно — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.
Работаем с жалобами клиентов по следующему принципу — регистрируем поступившее обращение в своей базе данных. Для этого будет достаточно звонка клиента. Далее представитель службы качества обрабатывает поступившую жалобу в несколько основных этапов: Выяснение ситуации учитывается мнение не только клиента, но также исполнителя по данному проекту , определив обоснованность поступившей жалобы. Понимание причин появления жалобы Формирование плана корректирующих действий. Прежде всего, понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента, а затем действия для совершенствования рабочих процессов — для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.
Определение степени удовлетворенности клиента — насколько ему подошли предложенные меры для устранения проблемы. В данном процессе главное правило — не оставлять клиента и его проблему без внимания, предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг. Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу 09:30 18. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала. Однако важно, прежде всего, правильно на жалобы реагировать.
В ответ на претензии клиентов мы стали писать письма от руки с извинениями. Раньше мы так реагировали на отзывы довольных клиентов - отправляли им бумажное письмо с благодарностью. Реакция всегда была положительной, поэтому мы решили так же поступать и в ответ на жалобы. Кроме того, к личным извинениям мы прилагаем шоколад. Письмо на специальной открытке пишу я сам или менеджер, который работает с клиентом.
Я совершенно не стесняюсь своего ужасного почерка - лучше пусть будет по-настоящему, чем похоже на имитацию. Вместе с тем заявку на открытку от моего имени может сделать любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами: менеджер службы поддержки, работник представительства в Москве, менеджер по работе с партнерами. Приведу примеры, когда открытки с извинениями помогли нам исправить впечатление о компании. Пример 1. Однажды мы допустили брак при пошиве коллекции для одного партнера.
Он был сильно расстроен, даже взбешен - никак не ожидал от нас такой ошибки. Действительно, мы не отнеслись должным образом к его заказу и на контроле готовых изделий просмотрели брак. Электронные письма и звонки не помогали - партнер их игнорировал. Тогда мы переделали заказ без согласования с ним и отправили по тому же адресу. К заказу приложили личные извинения на бумаге и сладкий подарок.
Реакция партнера была молниеносной - сменив гнев на милость, он тут же написал мне и менеджеру, с которым работал, письмо с благодарностью. Пример 2. Был случай, когда клиент несколько раз просил нас переделать изделие, потому что оно неудачно сидело на его фигуре. В какой-то момент он даже был готов забрать деньги мы возвращаем их по первому требованию. Однако открытка и шоколад изменили его отношение, мы продолжили работу, и в итоге нам удалось пошить для него идеальную сорочку.
Такое внимательное отношение всегда приятно удивляет заказчиков. Мы даже получали восторженные письма от клиентов и партнеров после вручения наших открыток. Один из них сделал публикацию на своей странице в «Фейсбуке». Все наши извинения были приняты, и нам удалось сохранить клиентов, а самое главное - хорошие отношения с ними. Почему важно работать с претензиями клиентов Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала вашей компании, несвоевременного выполнения заказа, качества товара или оказанной услуги.
Правильная организация работы с жалобами клиентов потребителей позволяет повысить их лояльность к вашей компании и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов. Если клиент недоволен, значит, он испытывает чувство сильной обиды или недовольства и хочет вам об этом сообщить. Если претензия клиента обоснованна, а он не получил удовлетворения - вы потеряли его, а также его друзей и знакомых. Ведь известно, что удержание имеющегося клиента - более приоритетная задача, чем привлечение нового.
Во-первых, удержание потребителя требует меньших затрат, а во-вторых, потери клиентов могут расстроить функционирование налаженного рынка с незначительным реальным ростом. Следовательно, приверженность покупателя, основанная на качественном и постоянном удовлетворении его потребностей, - одно из значительных преимуществ. Как работать с претензиями клиентов 1. Фиксируйте все жалобы В первую очередь необходимо фиксировать все поступающие в компанию жалобы и претензии в специально заведенном журнале. Это нужно поручить сотруднику, ответственному за работу с клиентами обычно жалобами занимается маркетолог или директор по качеству.
Реагируйте на жалобы оперативно. Жалобу нужно обрабатывать моментально! Многие клиенты уже дошли до точки кипения и пишут жалобу в самых расстроенных чувствах. Определите проблему, «боль» клиента и дайте такую обратную связь на жалобу, которая поможет её решить.
Срочный и обязательный отклик на обратную связь от гостя — это проявление отзывчивости компании. Старайтесь запомниться. Решив проблему клиента, вы должны не просто заместить его неприятный опыт, но и оставить яркие положительные воспоминания о себе. Например, предлагая клиенту брендированную футболку, нужно стремиться к тому, чтобы вызывать у него всплеск приятных эмоций каждый раз, когда он его носит а не отношение к этой вещи как к раздражающему хламу.
Стройте свою работу так, чтобы вообще не оставлять неприятных воспоминаний у покупателей. Чтобы продавать товары даже недовольным клиентам, нужно делать каждую ситуацию взаимодействия особенной, менять клиентский опыт. Если вы умеете это делать, то недовольство обратится в положительный опыт. Отвечайте за действия компании на любом уровне.
Для президента или гендиректора фирмы актуальны те же принципы, что и для остального персонала. Тогда у вашего бизнеса есть шанс продемонстрировать клиентам заботу и надёжность на любом уровне соприкосновения с компанией. Кстати, к работникам предприятия стоит относиться так же внимательно, как и к клиентам. Качество обслуживания начинается не на уровне продавцов и операторов, а на уровне топ-менеджмента.
Если вы обращаетесь с рабочим коллективом так же, как они должны обращаться с посетителями, внедряете корпоративную культуру и хвалите их за старания, то команда будет прикладывать максимум усилий. Мотивируйте работников допродавать, закрывать дополнительные сделки. Если вы решили активно развивать бизнес, продвигайте только самые лучшие товары, услуги, впечатления. Тогда, если они устроят клиента, он станет преданнейшим поклонником вашего бренда и вернётся к вам неоднократно.
Отношения с клиентурой должны иметь особую структуру: оперативная поддержка, польза, формирование доверительных отношений. Для бизнеса актуален лозунг «не охотиться, а культивировать»: чем лучше вы умеете продавать недовольным клиентам и делать их довольными, тем меньше вероятность, что вы прогорите. Корпоративная культура должна двигаться от понятий охоты и захвата к возделыванию, служению. Тогда вы обретёте успех в обслуживании покупателей.
Индивидуализированный подход. Вырабатывайте к каждому клиенту, даже недовольному, особый подход, если хотите успешно продавать. Запустив бизнес, вы вынуждены нарабатывать клиентскую базу и формировать вокруг своего бренда круг преданных фанатов. Чтобы достичь этих целей, относитесь к каждому заказчику внимательно, прислушивайтесь к его желаниям и потребностям.
Клиентоодержимость — это ключ к успеху! Об этом говорят многие авторы книг по менеджменту, но главное, чтобы руководство фирмы следовало этому принципу. Клиента надо не просто обслужить, а вызвать его восторг! И неважно, на какую сумму он отоварился.
Чем дольше существует ваш бизнес, тем глубже вы осознаёте связь между удовлетворённостью покупателей и прибылью. Следите за тем, насколько доволен ваш клиент. Уровень удовлетворённости покупателей можно оценивать при помощи различных показателей. Проще всего запросить отзывы о качестве сервиса.
Но, чтобы постоянно быть в курсе ситуации с удовлетворённостью клиентов, внедрите CRM-систему Customer Relationship Management. Поощряйте тех, кто умеет эффективно продавать. Достижениями в области клиентского сервиса надо делиться в рамках рабочей команды, чтобы работники перенимали прогрессивный опыт работы своих коллег и представляли, как вести себя в аналогичных ситуациях. Столкнувшись с недовольным клиентом, они смогут продать ему товар или услугу, воспользовавшись опытом своих сотрудников.
Собирайте выдающиеся истории обслуживания, делитесь ими в своей команде.
Признайте право клиента на негатив. Только не надо использовать клише в формате «вы имеете право на негатив». Отзыв должен быть человечным, без фальши и формальных формулировок. Служба доставки повредила подарочный торт?
Лучше сказать, что очень неприятно прийти на торжество с испорченным подарком. Если есть возможность, предложите несколько вариантов решения вопроса. Пошагово распишите алгоритм устранения ошибки. Укажите предварительные сроки устранения проблемы. Скажите, что вы всегда на связи и приложите все усилия, чтобы разрешить сложности.
Это примерный образец ответа на жалобу. Структуру вы можете менять по своему усмотрению. Главное, дать исчерпывающую информацию о причинах произошедшей с клиентом неприятности и рассказать о способах решения проблемы. Правильно отработанная жалоба повышает лояльность аудитории. Правильно обработанная жалоба поможет укрепить положительную репутацию компании и найти новых клиентов Проанализируйте проблему Снизили накал эмоций недовольного клиента?
Настало время разбираться в вопросе. Выясните, где и почему возникла проблема, и постарайтесь исправить ситуацию или максимально сгладить последствия ошибки. Клиент недоволен отсутствием смс-оповещения перед ежемесячным списанием денег? Устраните проблему. Пришел бракованный товар и заказчик оформил возврат?
Сделайте все, чтобы деньги поступили на его счет вовремя. Иногда ошибку исправить уже невозможно. Например, человек получил испорченный торт или несвежие цветы на день рождения. Постарайтесь максимально компенсировать неприятную ситуацию: отправить новый торт или букет. Поверьте, это будет дешевле испорченной репутации.
Скорее наоборот, покажет заботу о людях. Клиент будет знать, что любая проблема решаема. В известной сети ресторанов нам принесли пересоленный салат. Я сказала об этом официанту без претензий, просто констатировала факт. Салат не включили в прайс.
Предположим, виноват ваш будильник — вы проспали, опоздали, суетились и не учли пожеланий клиента. Признайте вину и извинитесь. А еще нужно загладить вину — предложите клиенту повторную съемку — бесплатно. Найдите новую идею, узнайте его пожелания и исправьте ситуацию. Еще несколько советов… Если виноваты вы, не пытайтесь свалить вину на клиента — возможно, в каких-то моментах клиент вел себя неправильно, но упоминать об этом не стоит. Будет выглядеть, как будто вы хотите снять с себя обязательства. Ведите себя серьезно — не шутите это может только накалить обстановку , смотрите клиенту в глаза, говорите уверенно. Ведь вы — профессионал, но при этом живой человек, а людям свойственно ошибаться. После исправления ситуации не будет лишним просмотреть Интернет и 2Гис на наличие негативных отзывов от этого клиента.
Один негативный отзыв и вы можете потерять десятки клиентов.
Правила работы с недовольным и трудным клиентом
| Как вести себя с разгневанными клиентами (с примерами и советами) • BUOM | Отзыв недовольного клиента — это самая дешевая и эффективная форма обратной связи. Крупные компании тратят большие деньги на проведение маркетинговых исследований. |
| Как вести дела с вечно недовольными клиентами | Недовольный клиент – это всего лишь предпосылка того, что в вашем бизнесе есть вещи, улучшив которые, вы станете БОЛЬШЕ зарабатывать. |
Когда клиент салона недоволен: как правильно работать с негативом
Консультант обязан осознать свои чувства в подобных ситуациях, идентифицировать свое недовольство, чтобы эффективнее помочь клиенту преодолеть его озлобленность. Ниже приведены 10 мощных шагов, чтобы разрядить недовольство клиентов, решить возникшие проблемы и поддержать их лояльность к вам. Как обратить недовольных клиентов в лояльных, как правильно работать с недовольными клиентами. Разбор 3-х особенностей: клиент недоволен обслуживанием, качеством или это.
Несправедливая критика
- Как ответить недовольному клиенту. Работа с проблемными и трудными клиентами.
- Для тех, кто ценит свое время
- Недовольный клиент: как обработать негатив и вернуть лояльность
- Как правильно отвечать на претензии и жалобы клиентов
- Как работать с недовольными клиентами? / Хабр
Правила работы с недовольным и трудным клиентом
Работа с недовольными клиентами. В условиях жесткой конкуренции именно посетители диктуют нам правила игры, ведь недовольный клиент может разрушить нашу репутацию и. 1. Для начала выясните, что расстроило клиента. 2. Помните о том, что у клиента есть и другие проблемы. 3. Обращайте внимание на то, что вы говорите, и как вы это говорите. Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Установлено, что 55–70 % недовольных Клиентов в случае удовлетворения их жалоб сохраняют отношения с компанией.
Правила работы с недовольным и трудным клиентом
Этот парадокс сервиса помогает построить доверительные отношения с покупателями, продать товар даже недовольным клиентам, повысить их удовлетворённость и преданность бренду, даже вдохновить их. У любого предприятия наберётся список как минимум из трёх-пяти наиболее выдающихся провалов и неудач у некоторых — до дюжины, если такие случаи повторяются , над которыми оно усердно работает, чтобы не допускать ничего подобного в будущем. Глубокий анализ основным причин неудач — сам по себе шаг к исправлению «косяков» в работе. Правильно разрешив хотя бы одну из таких неприятных ситуаций с клиентом, вы сможете принести ему даже больше удовлетворения, чем он испытывал бы до встречи с вашей компанией. Сбои бывают даже в самом качественном сервисе!
Но если повести себя неправильно, отклонение от ожиданий покупателя окажется усиленным вдвое, и он будет потерян для бизнеса: этому недовольному клиенту вы уже никогда ничего не продадите. На такие задабривания сотрудники тратят до двух тысяч долларов — в виде бесплатной ночи для постояльца, бесплатного SPA-сеанса в салоне или организации альтернативного варианта ночлега в том же городе. Персонал принимает подобные решения самостоятельно и уточняет суммы, которые потребуются на решение проблем гостя. Очевидно, что задача помириться с разгневанным клиентом может сулить крупные расходы.
Как бы то ни было, главный приоритет в подобных ситуациях — сохранение отношений с заказчиком: они ценнее всего. При доставке очень дорогого промышленного оборудования фирмы My Press Needs техника однажды сильно пострадала. Производитель, в принципе, мог вообще проигнорировать эту ситуацию — это была не его проблема. Однако компания заменила всю повреждённую технику общей суммой около 390 тыс.
Вероятно, My Press Needs будут подавать в суд на перевозчика или взыскивать ущерб со страховщика. Главное, что компания взяла на себя ответственность за инцидент и избавила клиента от самостоятельного решения проблемы, причём среагировала очень быстро. Подобная тактика поведения позволяет завоёвывать настоящую лояльность и благодарность со стороны клиентов, успешно сотрудничать с ними, продавать им оборудование снова и снова, а также заключать контракты на обслуживание техники. Продажа недовольным клиентам через общение с руководителем компании У любого предприятия найдутся свои недовольные клиенты, которым крайне сложно что-либо продать.
Брать на себя таких проблемных заказчиков должен руководитель фирмы, а не рядовые менеджеры или операторы колл-центра. Недовольные клиенты являются «золотым запасом» бизнеса: эти люди честно говорят о том, где у компании слабые места, что можно улучшить и исправить. Эту ценную информацию руководителю не предоставят ни работники колл-центра, ни продавцы: персоналу просто невыгодно признаваться в том, что работа коллектива имеет недочёты. Именно поэтому руководство лучше напрямую общаться с разочарованными заказчиками.
Конечно, хватает управленцев, которые столь же плохо переносят критику в адрес компании и себя лично, сколь и обычные менеджеры. Но именно руководителю эта информация остро нужна: ведь решения принимает он. Данная рекомендация крайне важна для сферы розничных продаж. Однако в любом бизнесе имеют место ситуации, когда конфликт с заказчиком достигает крайнего уровня накала и грозит судебными рисками.
Тогда руководителю следует вмешаться. Скачайте полезный документ: Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами Самая опасная категория недовольных клиентов, которым ничего уже невозможно продать — это «тихони»: они не будут громко критиковать компанию и писать ругательные отзывы, а просто молча уйдут к конкурентам, и руководство фирмы не узнает о причинах их ухода и проблемах в организации. Ваше предприятие должно восприниматься как надёжное, заслуживающее доверия, стабильное в плане качества товаров и обслуживания. Старайтесь сформировать именно такое впечатление.
Практически любой конфликт можно разрешить, главное при этом — оставить у заказчика уверенность, что это разовый случай, ошибка, которая больше никогда не повторится. Фокусируйтесь на том, чтобы продавать недовольным клиентам свои услуги вновь и вновь, чётко и планомерно, чтобы превосходить их ожидания. Реагируйте на жалобы оперативно. Жалобу нужно обрабатывать моментально!
Многие клиенты уже дошли до точки кипения и пишут жалобу в самых расстроенных чувствах. Определите проблему, «боль» клиента и дайте такую обратную связь на жалобу, которая поможет её решить. Срочный и обязательный отклик на обратную связь от гостя — это проявление отзывчивости компании. Старайтесь запомниться.
Решив проблему клиента, вы должны не просто заместить его неприятный опыт, но и оставить яркие положительные воспоминания о себе. Например, предлагая клиенту брендированную футболку, нужно стремиться к тому, чтобы вызывать у него всплеск приятных эмоций каждый раз, когда он его носит а не отношение к этой вещи как к раздражающему хламу. Стройте свою работу так, чтобы вообще не оставлять неприятных воспоминаний у покупателей. Чтобы продавать товары даже недовольным клиентам, нужно делать каждую ситуацию взаимодействия особенной, менять клиентский опыт.
Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка. Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым добавьте к этому охват в соцсетях. Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь - вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании. Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту.
Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы и претензии клиентов: кто виноват?
Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Своевременная и качественная реакция на жалобу клиента позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество. В случае обоснованной жалобы клиента вина лежит конкретно на вас или вашей компании. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться. При необоснованных жалобах вашей вины или вины сотрудников вашей компании нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе. И даже в этом случае вам нельзя оставлять его недовольство без внимания. Мы ещё вернёмся к этой теме, а пока ответим на один волнующий многих вопрос. Почему работа с жалобами клиентов имеет важнейшее значение Все знают, что означает термин «сарафанное радио».
Так, в любом бизнесе многие новые клиенты приходят по рекомендации старых. Если вы не будете обрабатывать жалобы и претензии клиентов, вы рискуете вызвать негативные комментарии прежних клиентов в адрес вашей компании, отпугивая тем самым других людей, которые ещё не успели познакомиться с вашим бизнесом, но вполне могли бы стать постоянными клиентами. Всё это обязательно приведёт к тому, что репутация вашей компании испортится. Именно поэтому работа с жалобами клиентов имеет первостепенное значение. Вовремя устраняйте претензии, и они попросту забудутся. Перечисленные ниже советы помогут вам лучше справляться с недовольством своих клиентов: 1. Фиксируйте жалобы клиентов письменно Это особенно важно для среднего и крупного бизнеса , так как вне зависимости от количества жалоб, часть из них может остаться незамеченными. Менеджеры по работе с клиентами должны записать претензию недовольного человека, чтобы ваша команда в дальнейшем имела возможность найти способы её устранения. Если провинились, устраните жалобу максимально быстро Если жалоба обоснованная, и вы или ваши сотрудники провинились, ответ на претензию клиента должен поступить максимально быстро, иначе злость клиента может обернуться для вас лишними проблемами и подпорченной репутацией.
Как в этом случае устранить недовольство? Во-первых, извинитесь и объясните, что это полностью ваша вина, и вы понимаете, почему клиент злится. Но мало клиентов, которые удовлетворятся только словами прощения, а потому предлагаем вам один из следующих вариантов: — скидка недовольному клиенту на следующую покупку; — компенсация затрат на совершенную покупку; — подарок в целях извинения; — дополнительная услуга, оказанная бесплатно. Вот увидите, после подобных действий недовольство клиента как рукой снимет, и не исключено, что он напишет о вас положительный отзыв. Реагируйте даже на необоснованные жалобы Вы же ещё не забыли про «сарафанное радио»? Тогда вы должны понимать, что даже необоснованные жалобы портят репутацию. В этой ситуации рекомендуем вам объяснить клиенту, что вины вашей компании нет и сделать ровно то же, что и при обоснованной претензии: предложить подарок или скидки. Это слабо отразиться на доходе, но вы сможете сохранить репутацию и не потерять клиента. Воспринимайте жалобы и претензии как способ стать лучше В ответ на претензию клиента не нужно злиться и пытаться доказывать свою правоту.
Советуем вам просто прислушаться, ведь часто в жалобах можно найти то, что сделает ваш бизнес лучше. Кто-то недоволен качеством ваших услуг? Быть может, оно и вправду хромает? Пусть каждая жалоба станет стимулом для улучшения. Те компании, которые умеют слушать своих клиентов, всегда на шаг впереди конкурентов! Наладьте обратную связь Если у вас нет своих операторов на телефоне или в онлайн режиме, которые работают с претензиями, кому будет жаловаться клиент? Другим людям, но никак не вам. Поэтому настоятельно рекомендуем вам наладить обратную связь с людьми, чтобы при возникновении претензий они связывались с вашей компанией, а не рассказывали всем вокруг, как плохо вы с ними обошлись. Будьте максимально открыты клиенту: оставьте контакты руководства в свободном доступе, работайте с операторами колл-центра, отслеживайте претензии по электронной почте и форме обратной связи.
Работа с претензиями клиентов: заключение Жалобы - нормальное явление , с которым непременно столкнется любой бизнес. Правильно реагируйте на , а главное - прислушивайтесь к ним, чтобы сделать свою компанию ещё лучше. Мы желаем вам процветания и побольше довольных клиентов! Почему работа с жалобами клиентов так важна Какой механизм работы с жалобами клиентов Как определять пути развития компании по жалобам клиентов Почему так важно работать с жалобами клиентов компании Недовольство покупателей может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, нарушения сроков выполнения заказа, качество услуг и товара — в каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. При правильной организации работы с поступающими жалобами потребителей можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей. По своему опыту могу утверждать — минимум половину новых клиентов приобрели по принципу « сарафанного радио », по отзывам своих потребителей. Жалоба подтверждает — клиент хочет сообщить о своем недовольстве, но готов к диалогу. Если оставить жалобу без внимания, компания лишится не только одного клиента, но и его знакомых.
Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.
Решение суда попросту проигнорируют.
Если обидятся, повесят печать, что компания угрожала. Спам позитивом. HR может попытаться закидать сайт позитивными отзывами, чтобы перекрыть негатив. Модераторы видят аномальную активность и вводят санкции.
Авторов позитива могут забанить, пропускать только негатив. Что делать с негативом о работодателе Решить вопрос с диффамацией — это как урегулировать конфликт с клиентом. Для начала нужно понять суть претензий. К сожалению, рынок устроен так, что к негативу предъявляется меньше требований.
Их публиковать легче, чем позитивные отзывы. Экономика некоторых сайтов строится вокруг сознательного размещения разных видов диффамации. Артур эксперт по онлайн-репутации Есть площадки, которые удаляют информацию за деньги, и те, кто не удаляет ее принципиально. Также постоянно появляются и исчезают компании, которые договариваются с сайтами об удалении негатива за комиссионные.
Чтобы решить конфликты с клиентами, лучше придерживаться следующего алгоритма действий: Провести мониторинг. Он бывает трех типов: через поисковую выдачу, сервисы по типу YouScan или Brand Analytics и вручную. Наиболее простой способ — искать в Google и Яндексе. Бывает, что компании просто не знают, что о них есть негативные отзывы.
Возможно, соискатели прямо и не говорят об отзывах. Вероятно, есть дыра в воронке найма — начитавшиеся просто не доходили до собеседования. Выборочно ответить на отзывы. Лучше, конечно, оперативно и на все.
Нужно выстраивать диалог с целевой аудиторией, говорить открыто о проблемах и их решении. Хороший пример — банки. У них есть свой алгоритм по ответу на гневные отзывы. Скриншот banki.
Иногда к нам приходит запрос: «Хотим занять позитивом весь топ-10 по отзывам». Сделать это невозможно. Выдача работает по сложнейшим алгоритмам, которые никому не известны, даже сотрудникам Яндекса и Google. Если диффамация есть, она обязательно появится в выдаче.
Однако это не значит, что все бесполезно.
Пока собеседник не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» его.
Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик. Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило.
Клиент поругался с женой, а «цепляется» к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался и теперь сердится на работника фирмы: «Неправильно сказали адрес». Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему «прийти в себя» и справиться с раздражением.
Большая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно. Выделяют три типа критики: обобщенную огульную , несправедливую и справедливую. В зависимости от типа критики используются различные приемы.
Статьи о продажах
Иногда при работе с трудными клиентами стоит приложить все силы, а иногда нужно просто разорвать отношения. Разберитесь, какая ситуация у вас, и действуйте. Отзыв недовольного клиента — это самая дешевая и эффективная форма обратной связи. Крупные компании тратят большие деньги на проведение маркетинговых исследований. Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию.
Как превратить недовольного клиента в лояльного [3 типа недовольных клиентов]
| Как избежать недовольства клиентов | 7) Проведите диагностику. Цените недовольного клиента — он показал слабое место продукта или обслуживания. После того, как уладите конфликт, разберитесь в причинах. |
| Недовольный клиент: как обработать негатив и вернуть лояльность | Собственно, в контексте обучения персонала технологии продаж можно выделить два вида недовольных клиентов: по контуру Власти (эмоциональный всплеск) и по контуру Ума. |
Четыре типа недовольных клиентов. Как работать с каждым из них
Недовольный клиент – это всего лишь предпосылка того, что в вашем бизнесе есть вещи, улучшив которые, вы станете БОЛЬШЕ зарабатывать. Так и лояльность клиентов сохраняется, и затраты для компании невелики. Способ № 3. Отвечать на плохие отзывы в интернете. Недовольство клиентов зачастую выливается в Сеть. это выслушать их. Дайте клиенту возможность выразить свои проблемы и чувства, проявите эмпатию и понимание.
Как избежать недовольства клиентов
Дослушайте до конца и не перебивайте, чтобы возразить или оправдаться. Как отвечать на негатив? Убедитесь, что клиент закончил говорить, и используйте прием «отражение». Покажите, что понимаете его и не собираетесь оспаривать его видение ситуации — это смягчит негатив. Можно использовать фразы: «Да, понимаю Вас, это действительно неприятно» или «Согласна, Вы имеете полное право возмущаться». Благодаря таким фразам подстройки, клиент поймет, что лично с вами ему спорить ни к чему, вы на его стороне и так же, как он, хотите разобраться и решить возникшую проблему.
Решения вместо извинений Не увлекайтесь многословными оправданиями. Они ничего не меняют, выглядят жалко и порой еще больше раздражают клиента. Вместо того, чтобы просить прощения, предложите решение проблемы. Дайте понять, что действительно хотите исправить положение дел и возместить ущерб. Когда решение будет озвучено и клиент примет предложение — озвучьте, как именно и в каком формате все будет реализовано.
Если оставить жалобу без внимания, компания лишится не только одного клиента, но и его знакомых. Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит. Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании.
Также Вы найдете чек-лист проверки действий. Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов 1. Фиксация жалоб клиентов Работа с жалобами клиентов предполагает их обязательную фиксацию. Эта функция должна выполняться менеджером по работе с клиентами директором по качеству либо маркетологом. Фиксируются жалобы, чтобы в дальнейшем выявить способы устранения недостатков в работе и услугах.
Регулярно нужно проводить обсуждение поступающих претензий, рассматривая и суть претензии, и оперативность устранения проблемы. Как реагировать на жалобы клиентов? Максимально быстро Каждая претензия требует тщательного разбора в компании. Коллектив компании должен заняться определенным внутренним расследованием. Оптимальный вариант — когда реагировать на жалобы клиентов удается максимально быстро, в идеале — сразу в день поступления претензии.
Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании. При выявлении вины со стороны сотрудников — нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании. Налаженная обратная связь Для бизнеса в условиях современной конкуренции просто необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами. Научите своих работников, как работать с жалобами клиентов, как прислушиваться к целевой аудитории.
Сотрудникам необходимо осознать — жалобы являются нормальным явлением в работе любой компании, а не обязательно признаком чьей-то некомпетентности. При работе с клиентом можно улучшить работу своей компании и донести заботу о потребителях, которую целевая аудитория обязательно оценит. Что предпринять при необоснованной жалобе В случае, когда вины компании в возникшей проблеме нет, объясните клиенту, что вы со своими обязательствами справились. Но настоятельно рекомендуем не бросать клиента со своей проблемой одного — постарайтесь предложить ему выход из конкретной ситуации. Данное условие особенно актуально для сектора b2b.
Как недовольство клиентов подсказывает верные пути развития Недовольные клиенты вполне естественно приводят к дополнительным хлопотам, но для компании они становятся серьезным ресурсом. При грамотном отношении, понимая — как работать с жалобами клиентов, в результате удастся повысить качество услуг и расширить их ассортимент. Бояться жалоб со стороны клиентов не нужно — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Работаем с жалобами клиентов по следующему принципу — регистрируем поступившее обращение в своей базе данных. Для этого будет достаточно звонка клиента.
Далее представитель службы качества обрабатывает поступившую жалобу в несколько основных этапов: Выяснение ситуации учитывается мнение не только клиента, но также исполнителя по данному проекту , определив обоснованность поступившей жалобы. Понимание причин появления жалобы Формирование плана корректирующих действий. Прежде всего, понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента, а затем действия для совершенствования рабочих процессов — для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем. Определение степени удовлетворенности клиента — насколько ему подошли предложенные меры для устранения проблемы. В данном процессе главное правило — не оставлять клиента и его проблему без внимания, предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.
Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу 09:30 18. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала. Однако важно, прежде всего, правильно на жалобы реагировать. В ответ на претензии клиентов мы стали писать письма от руки с извинениями. Раньше мы так реагировали на отзывы довольных клиентов - отправляли им бумажное письмо с благодарностью.
Реакция всегда была положительной, поэтому мы решили так же поступать и в ответ на жалобы. Кроме того, к личным извинениям мы прилагаем шоколад. Письмо на специальной открытке пишу я сам или менеджер, который работает с клиентом. Я совершенно не стесняюсь своего ужасного почерка - лучше пусть будет по-настоящему, чем похоже на имитацию. Вместе с тем заявку на открытку от моего имени может сделать любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами: менеджер службы поддержки, работник представительства в Москве, менеджер по работе с партнерами.
Приведу примеры, когда открытки с извинениями помогли нам исправить впечатление о компании. Пример 1. Однажды мы допустили брак при пошиве коллекции для одного партнера. Он был сильно расстроен, даже взбешен - никак не ожидал от нас такой ошибки. Действительно, мы не отнеслись должным образом к его заказу и на контроле готовых изделий просмотрели брак.
Электронные письма и звонки не помогали - партнер их игнорировал. Тогда мы переделали заказ без согласования с ним и отправили по тому же адресу. К заказу приложили личные извинения на бумаге и сладкий подарок. Реакция партнера была молниеносной - сменив гнев на милость, он тут же написал мне и менеджеру, с которым работал, письмо с благодарностью. Пример 2.
Был случай, когда клиент несколько раз просил нас переделать изделие, потому что оно неудачно сидело на его фигуре. В какой-то момент он даже был готов забрать деньги мы возвращаем их по первому требованию. Однако открытка и шоколад изменили его отношение, мы продолжили работу, и в итоге нам удалось пошить для него идеальную сорочку. Такое внимательное отношение всегда приятно удивляет заказчиков. Мы даже получали восторженные письма от клиентов и партнеров после вручения наших открыток.
Один из них сделал публикацию на своей странице в «Фейсбуке». Все наши извинения были приняты, и нам удалось сохранить клиентов, а самое главное - хорошие отношения с ними. Почему важно работать с претензиями клиентов Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала вашей компании, несвоевременного выполнения заказа, качества товара или оказанной услуги. Правильная организация работы с жалобами клиентов потребителей позволяет повысить их лояльность к вашей компании и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов.
Если клиент недоволен, значит, он испытывает чувство сильной обиды или недовольства и хочет вам об этом сообщить.
Как правило, после квалификации конкретно этого типажа, я стараюсь согласиться с тем, что действительно мы не так хороши, что действительно если менеджеры отдела продаж так работают, то что будет дальше? Затем вежливо намекаю на то, что клиент нас раскусил и мы «та еще компания». Увы, иногда такой подход давит на эго клиента, и это приводит к неожиданной продаже. Однако, при таком позиционировании вопросы в дальнейшем решать гораздо проще, так как мы с самого начала общения как бы дали понять, что нужно скорректировать ожидания, и многие вопросы в последствии решаются без лишней головной боли, в том числе и возвраты. Без эмоций и на нейтральной ноте. Недовольный клиент из-за плохого продукта Думаю, тут и так все очевидно: нужно решить вопрос с продуктом, либо закрывать недовольство дополнительными бонусами, расширенной комплектацией.
Скажу по опыту: нужно решать вопрос с продуктом, никакие уговоры, уловки и даже бонусы не помогут улучшить плохой пользовательский опыт. Перейдем к самому интересному типу, где менеджеру по продажам можно развернуться на полную. Недовольный клиент из-за плохого сервиса Это самое обидное, когда продукт у тебя просто бомба, а сервис, партнеры или поддержка оставляют желать лучшего. Я сейчас беру пример, который многим наверняка знаком, он относится не только к интернет-магазинам и доставке. Например, у нас вместо доставки могут «косячить» кураторы или техподдержка. Рассмотрим универсальную ситуацию и осветим те самые точки, в которых мы приводим наших клиентов в бешенство плохим сервисом. Представим, что мы делаем заказ в условном интернет-магазине мебели — зашли на любимый сайт и оформили заказ на ту самую очень нужную нам вещь, ожидая, что тут товар просто бомба и доставка всего за 2 дня.
И вот мы оформили заказ и ждем… На следующий день вечером раздается звонок, звонит менеджер по продажам и говорит: «вы, в общем, заказывали у нас, все есть, все отправляем, вот вам ссылка на оплату». В этот момент можно задуматься, почему так долго, но обычно менеджер находит ответ, и мы все-таки оформляем заказ. Сразу обращу внимание, что в данном примере клиент инициатор вопроса «почему так долго».
Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной предложение: показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем. Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок — середина этого месяца. Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков вознаграждение: что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта ». В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов.
В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Следовательно, продолжения конфликтной ситуации не будет и далее последует стандартная деловая переписка. Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал. Вопрос: как вести себя с недовольным клиентом? Ответ: «Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования описание. Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем выражение. Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой предложение.
Таким образом, пользователям не придется ждать, а мы в свою очередь исправим ошибку в течение нескольких часов. А также устраним причины инцидента, чтобы такого больше не произошло вознаграждение ». Вторая ситуация аналогична первой в роли преследователя выступает Клиент, ответчик в свою очередь несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан. Ситуация третья: клиент недоволен результатом работы Дано: вы разрабатывали мобильное приложение под ключ, однако ТЗ было слишком размыто. Клиента не устраивает интерфейс, а также отсутствие некоторого функционала. Вопрос: как объяснить клиенту, что в списке доработок очень трудоемкие задачи, а вы не разрабатываете ПО бесплатно?
Как работать с недовольными клиентами: Повышение уровня удовлетворенности и управление жалобами
Если критики не любят компанию пассивно, то негативщики делятся мнением в отзывах. Если не решить ситуацию с недовольным клиентом, он рискует стать негативщиком. Не априори, но такой риск есть. Еще одно отличие: с критиками можно вести диалог и вернуть их. С негативщиками такая стратегия не сработает. Скорее всего, действия компании только вызовут обратный эффект. С разгневанным клиентом не всегда получается договориться. Скриншот flamp. Поэтому крайне важно браться за недовольного клиента в день обнаружения жалобы. Как работать с недовольными клиентами?
В идеале назначить звонок, встречу. В крайнем случае ответить на его негативный отзыв и заполучить контакты. Далее рассмотрим оба сценария. Что делать, если клиент недоволен: зафиксировать жалобу, узнать подробности обращения внутри компании, вывести клиента на контакт. Начните диалог с нейтрального заявления. Например, «Давайте обсудим, что произошло» или «Пожалуйста, расскажите, почему вы расстроены». Это показывает, что вы готовы слушать и принимать критику. Пусть клиент расскажет свою историю. Если человек почувствует, что вы действительно его слушаете, он с большей вероятностью раскроет реальные причины недовольства.
После этого повторите жалобы клиента. Если нужно, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему. Используйте спокойные, нейтральные формулировки. Например, «Правильно ли я поняла, вас не устроило…» или «Давайте зафиксируем пункты, которые вызвали ваше недовольство».
Смотрите в глаза человеку, не кривляйтесь и не улыбайтесь. Кивайте, когда будете соглашаться с чем-то, сказанным клиентом. Чаще всего конфликты разгораются из-за того, что клиенту кажется, что сотрудник обслуживающей компании не пытается вникнуть в проблему. Если вы дадите клиенту понять, что вы сочувствуете ему, это задаст тон всему разговору, и вас будут воспринимать как человека, готового решить проблему. Давайте попробуем найти решение».
Привлекая клиента к этой задаче, вы делаете его участником своей команды. Если клиент снова повторит жалобу, попробуйте заново убедить его в том, что вы понимаете его. Ответьте так: «Да, это действительно очень неприятно», — или: «На вашем месте у меня возникли бы такие же чувства». Помните, что эмпатия не означает, что вы обязаны дать клиенту то, чего он хочет. С помощью эмпатии вы просто становитесь на сторону клиента. Если вы представите, что на вас кто-то смотрит со стороны, это поможет вам сохранять спокойствие. Не стоит вести себя агрессивно перед клиентами. Оно должно быть примером высококачественного сервиса. Эмоции передаются от человека к человеку.
Если вы понизите голос и начнете говорить медленно, это даст клиенту понять, что вы держите себя в руках и сохраняете спокойствие. Это особенно важно, если клиент очень зол и разговаривает на повышенных тонах.
Они не только перестают пользоваться услугами компании, но и "заражают" потенциальных клиентов за счет эффекта сарафанного радио, негативных отзывов и публикаций в соцсетях.
Токсичные клиенты гораздо более влиятельны, чем «адвокаты» бренда. Негативные эмоции являются мощным стимулом для распространения информации о компании. Негативные отзывы читают гораздо чаще, чем позитивные.
Отрицательно заряженные отзывы распространяются по вирусному сценарию.
Проконтролировать появление таких клиентов на своей территории бизнес, как правило, не может. В каких случаях важна причина недовольства клиента? Причина проявления отрицательных эмоций у клиента интересна бизнесу только в том случае, если он способен этим процессом управлять. Например, у кассы магазина плохо пахнет, что вызывает дискомфорт и последующее раздражение у клиентов. Организация может исправить эту ситуацию, убрав источник плохого запаха возле кассы, тем самым изменив эмоции клиентов.
В случаях, когда бизнес не может повлиять на причину, то она его и не должна беспокоить. Например, часть клиентов недовольна тем, что зимой у соседних домов не убирают снег с пешеходных дорожек и это раздражение переносится на бизнес, в помещение которого они попадают неудобной дорогой. Или часть клиентов имеет семейные проблемы и приходит в плохом настроении , что может вызывать их недовольство работой организации. Во всех этих случаях организация не может повлиять на причину появления негативных эмоций у клиентов. Но вне зависимости от того, может ли организация управлять причиной появления отрицательных эмоций у клиента или нет, работать с отрицательными эмоциями клиентов необходимо в любом случае. Психология недовольного клиента Удовлетворённого клиента от недовольного в первую очередь отличают те эмоции, в которые он погружен: положительные или отрицательные.
При этом причина появления этих эмоций играет свою роль, но не во всех случаях. Человек, пришедший в организацию с определённым положительным, отрицательным, относительно нейтральным эмоциональным фоном, может как улучшить своё настроение , например за счёт качественного обслуживания и иных факторов, остаться в том же психологическом состоянии, что и пришёл, так и ухудшить его. Отрицательные эмоции провоцируют в человеке деструктивные черты его характера, и чем сильнее отрицательные эмоции, тем больше разрушений человек желает причинить. В этом кроется причина, по которой недовольный и раздражённый клиент, как правило, неадекватен и склонен с деструктивному поведению: портит свои отношения с сотрудниками организации которые могут быть вообще ни при чём , желает организации разных кар, грозит обратиться в правоохранительные органы, суд и так далее, пишет жалобы и гневные комментарии, желает испортить репутацию бизнесу и иначе доставить ему различные трудности. Недовольный человек хочет заставить виновника своего недовольства страдать. И если виновником своих отрицательных эмоций человек считает организацию, в которую он обратился, то различных страданий и кар он будет желать ей.
Поэтому любой недовольный клиент, которые считает организацию виновником и не важно в чём и почему будет определённой угрозой для организации, поскольку словами и порою делами будет стараться нанести ей вред.
Как поступить с недовольным клиентом?
Что оно Вам даст? Начать совместный поиск других процедур. Исходя из мотивов и ценностей клиента, ищите, как удовлетворить их более эффективным, чем прежде, способом. Разделить ответственность за реализацию нового выбора.
Это должно быть общее решение - тогда, если на практике оно окажется не оптимальным, больше шансов, что клиент не будет винить вас одного. Что может ограничить успех обучения? Вы должны включить метапрограмму "Другой" - и действительно сопереживать, разделять кипящие за внешней холодностью эмоции клиента.
Если вы аккуратно исполняете все шаги, а клиент по-прежнему недоволен и отказывается сотрудничать принимать извинения, отвечать на вопросы о ценностях, искать новые варианты процедур - значит, ему не хватает вашего сочувствия, он считает, что вы ещё не "поняли", как он расстроен.
Разрешаем конфликт с клиентом Идем по схеме: «Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен уже после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта — некоторые задачи не закончены описание: чем объективнее, тем лучше. В описании происходит полное признание того, что ответственность за происходящее несет на себе исполнитель, некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной. Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок выражение: мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем.
Выражение позволяет Клиенту понять, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует. Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной предложение: показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем. Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок — середина этого месяца. Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков вознаграждение: что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта ». В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов. В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен.
Следовательно, продолжения конфликтной ситуации не будет и далее последует стандартная деловая переписка. Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал. Вопрос: как вести себя с недовольным клиентом? Ответ: «Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования описание. Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем выражение. Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой предложение.
От них никуда не денешься, даже если будешь стараться делать все правильно. Но можно научиться приемам, которые позволят эффективно решить конфликтную ситуацию, сохранить репутацию фирмы в глазах клиента и увеличить шансы, что он обратится к вам еще раз.
Стук по клавиатуре, скорее всего, будет расценен собеседником как ваше нежелание отложить более важное дело — и волна клиентского возмущения вас неминуемо накроет. При первых признаках недовольства клиента прекращайте любую деятельность. Важно дать собеседнику понять, что вы предельно внимательны и готовы слушать. Даже если придется отправиться в конференц-зал или попросить коллег помолчать пару минут, сделайте это. Клиент должен ощутить ваше участие.
Позвольте клиенту выпустить пар При общении со сложным клиентом труднее всего прикусить язык, борясь с желанием защитить себя или, возмутившись в ответ, сказать разъяренному человеку, что он не прав. Поверьте, даже если клиент действительно ошибается, ваше указание на это только усугубит ситуацию. Клиент — обычный человек, он может о чем-то забывать, заблуждаться, злиться, и это нормально. Вам же следует помнить: разгневанный клиент часто не способен мыслить рационально, и указание на его просчеты не принесет никакой пользы. Позвольте клиенту выпустить пар, менее эмоциональный разговор будет гораздо конструктивнее. Признайте огрехи и извинитесь Если брань льется из трубки сплошным потоком, дождитесь, когда клиент наконец сделает паузу, чтобы перевести дух, признайте, что причинили неудобства, и извинитесь. Этот прием очень эффективен.
Как правило, после подобной реакции клиент быстро успокаивается и начинает разговаривать цивилизованно.
Путь к миру с недовольным клиентом
| Путь к миру с недовольным клиентом | Давайте поговорим о психологии недовольного клиента и том, какая от них польза бизнесу! Причины появления недовольных клиентов. |
| Недовольный клиент | Расскажем, что делать, чтобы сохранить покупателей и остаться на плаву. Проблемы с недовольными клиентами – пожалуй, наиболее распространенный пример бизнес-конфликта. |
| Как работать с недовольными клиентами | Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента. Способ № 1. Принести извинения. |
Главные причины недовольства клиентов
- «Как отрабатывать негатив недовольных клиентов?» — Яндекс Кью
- Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было
- Оценка материала
- Минуточку внимания
- Как правильно общаться с недовольными клиентами?
- Как управлять недовольными клиентами?