Какие должности есть в отеле


Обязанности работников гостиницы, обязанности администратора и менеджера, горничные в гостинице

Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.

С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.

Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.

Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

  • ежедневная уборка гостиничных номеров;
  • замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
  • комплектование мини баров, расположенных в номерах;
  • уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
  • проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
  • выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.

▷ Доска объявлений о вакансиях в отеле

Работа в отелях

Если вы ищете Я работаю в отелях, позвольте мне сказать вам, что это очень хороший вариант. Отели - отличное место для приобретения опыта в гостиничном бизнесе. Сотрудники отеля являются частью одной команды и работают вместе, чтобы удовлетворить гостей и обеспечить бесперебойную работу отеля.

Какие должности вы можете ожидать от вакансий в гостиничном бизнесе? Индустрия довольно обширная.

Сюда входят рабочие места в отелях, ресторанах, казино, тематических парках, круизных линиях и других объектах, которые помогают клиентам удовлетворить свои потребности в отдыхе и развлечениях.

Каждая работа в отеле играет важную роль, от начального уровня до администрации.

Если вы ищете работу в отелях, это 10 лучших вакансий.

Ниже приводится список наиболее распространенных должностей в индустрии гостеприимства. 

Веселая статья: УЗНАЙТЕ САМЫЕ ВЕСЕЛЫЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ ПАРКИ

консьерж 

Консьерж напрямую взаимодействует с клиентами, предоставляя различные услуги. Они могут отвечать на запросы (например, «Вы можете забронировать мне столик в ресторане?») Или предугадывать, что может понадобиться гостям. Эти услуги могут варьироваться от предоставления няни до покупки билетов на представление или предложения ресторана.

Это работа в отеле начального уровня. Однако некоторым роскошным отелям требуется, чтобы консьержи имели многолетний опыт работы в сфере гостеприимства. Консьерж должен уметь решать проблемы, обладая обширными навыками обслуживания клиентов, невозмутимым и способным справиться с трудными клиентами.

Администратор гостиницы

Портье в отеле сначала может показаться скучным
вид, но это действительно может помочь сформировать пребывание ваших гостей.
Это будет одно из ваших первых взаимодействий во время вашего пребывания, и это действительно может
повлияет на ваше впечатление об отеле. Если вы сделаете это правильно, вы также можете перейти к
руководящая должность.

Клерк на стойке регистрации - это профессионал по обслуживанию гостей, который является первым контактным лицом для гостей. В зависимости от области, администраторы могут отвечать за приветствие гостей, обработку исходных документов, ведение записей и расписаний, а также отвечать на телефоны.

Регистраторы должны быть представительны и хорошо организованы.

Планировщик мероприятий

Веселая статья: РАБОТА ХОЗЯЙКИ В РЕСТОРАНЕ ОТЕЛЯ

Во многих отелях есть конференц-залы или помещения для мероприятий, которые они арендуют для различных мероприятий, от встреч до свадеб. Организатор мероприятий работает с компанией или частным лицом, чтобы организовать мероприятие, а затем следит за тем, чтобы оно прошло гладко.

Работа в сфере гостеприимства в сфере планирования мероприятий включает:

Веселая статья: Что НЕОБХОДИМО ДЛЯ РАБОТЫ РЕЦЕПЦИОНА ОТЕЛЯ

  • Управляющий делами Группы и съезды
  • Исполнительный менеджер конференций
  • Исполнительный менеджер по встречам
  • Планировщик встреч и конференций
  • Координатор мероприятий
  • Менеджер по встречам
  • Планировщик встреч
  • Менеджер по специальным мероприятиям
  • Координатор Свадьба

Шеф-повар

Исполнительный шеф-повар - это управленческая должность, которая подразумевает большую закулисную работу в индустрии гостеприимства. Шеф-повар наблюдает за приготовлением пищи в ресторанах, отелях, казино и других местах, где подают еду.

Люди в этой роли контролируют повара, повара и другие работники кухни. Обычно они заказывают всю еду, планируют ее и готовят на кухне.

Хотя это и не обязательно, многие повара проходят обучение через гастрономическая школа, техническая школа, общественный колледж или четырехлетний колледж.

Большинство людей начинают свой путь до должности исполнительного шеф-повара, выполняя базовые функции онлайн-повара. Со временем они развивают управленческие навыки, необходимые для наблюдения за всей кухней, и навыки приготовления пищи для разработки меню.

Другие рабочие места, связанные с шеф-поваром, в том числе многие люди, работающие, чтобы стать шеф-поваром, включают:

Веселая статья: ВАЖНОСТЬ РАБОТЫ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫМ ПОВАРОМ

Генеральный директор отеля

Вы не можете пропустить: Звезды Мишлен, которые каждый ШЕФ хочет для своего РЕСТОРАНАS

Генеральный менеджер отеля следит за тем, чтобы отель работал без сбоев. Это включает в себя взаимодействие с гостями, управление персоналом, управление финансами собственности и многое другое.

Некоторые менеджеры отелей имеют степень или сертификат в области гостиничного менеджмента, в то время как другие имеют диплом средней школы и несколько лет опыта работы в отеле. Общие менеджеры отелей должны обладать сильными деловыми навыками, управленческими навыками и навыками межличностного общения.

Ама де Лавес

Домработница - это профессиональный уборщик, работающий в отеле или на курорте. Они несут ответственность за регулярную уборку комнат и мест общего пользования, работая быстро и тщательно.

Уборочный персонал отеля должен быть дружелюбным и надежным, а также внимательным к деталям и уметь работать без присмотра. У них также должна быть физическая выносливость, необходимая для этой работы.

Быть домработницей требует некоторой физической выносливости, потому что вам часто приходится поднимать тяжелые грузы и большую часть дня находиться на ногах.

Есть много других работ, связанных с обслуживанием и уборкой в ​​индустрии гостеприимства. В этих сферах также есть возможности занять руководящие должности. Некоторые другие связанные должности по уборке включают:

Это может вас заинтересовать: НАВЫКИ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ в отелях

  • Директор по комнатам
  • Заведующий квартальным отделом
  • Исполнительная домработница
  • Домохозяйка
  • Помощник по уборке
  • Заведующий хозяйством
  • Главная домработница
  • Горничная
  • Инспектор по техническому обслуживанию
  • Работник по обслуживанию

Белл-мальчик

Посыльному или посыльному поручено обрабатывать багаж гостей. Они могут отнести багаж в номера или отнести багаж в вестибюль. Это очень хороший вариант для вас, кто ищет хорошую работу в отелях, поскольку они не требуют большого опыта, и у вас есть возможность подняться в гостиничной компании.

Un botones является одной из многих должностей вспомогательного персонала в индустрии гостеприимства. Они также могут предложить информацию об услугах и возможностях отелей и развлекательных заведений; Они осматривают гостевую комнату, чтобы убедиться, что все в порядке.

Еще одна распространенная позиция - это услуга парковщика (также известная как парковщик). Парковка автомобилей служащим парковки автомобилей клиентов, когда они прибывают в отель, ресторан или другое место.

Это может вас заинтересовать: Изучите КАРЬЕРУ ТУРИЗМА и познайте МИР

Прочие должности вспомогательного персонала Аналогичный швейцар и камердинер включают:

  • Носильщик багажа
  • Помощник звонка
  • носильщик
  • Дирижер
  • Ассистент парковки
  • Ассистент камеры
  • Помощник по обслуживанию
  • Помощник парковщика

Официанты и официантки

Официанты и официантки работают в ресторанах, барах, казино и других заведениях общественного питания, которые могут быть у отеля. Они напрямую взаимодействуют с клиентами, которые принимают заказы, подают еду и напитки и получают платежи от клиентов.

Хотя никакого формального образования не требуется, официанты официантки должны обладать хорошими навыками межличностного общения и общения. Они также должны быть внимательны к деталям, потому что им нужно помнить заказы клиентов, особенно сложные заказы на напитки.

Эта работа идеально подходит для людей в индустрии гостеприимства, которые хотят общаться с клиентами лицом к лицу.

Если вы ищете работу в отелях, это одни из самых важных вакансий в гостиничном бизнесе.

Интересующая статья: ЗНАТЬ, как СДЕЛАТЬ УЧЕБНЫЙ ПЛАН для туризма и ОТЕЛЕЙ

к СКАЧАТЬ это Статья Щелкните файл PDF ЗДЕСЬ

Другие статьи, которые могут вас заинтересовать ...

как найти работу, сколько можно заработать

Этот текст написал читатель в Сообществе Т—Ж. Бережно отредактировано и оформлено по стандартам редакции.

Юля Острижняя

работала и наслаждалась жизнью на Мальдивах

Профиль автора

«Я проснулась однажды утром и решила пожить на Мальдивах…» — хотелось бы мне вот так ненавязчиво начать свою историю, но все гораздо прозаичнее.

В 2016 году реализация моих непомерных амбиций по покорению мира требовала усовершенствования уже имеющихся профессиональных компетенций и развития новых, а работа в мультинациональной среде могла бы круто мне в этом помочь. К тому же у меня уже был заграничный опыт учебы и работы в сфере гостеприимства, так что идея манила меня, примерно как Карлсона манило варенье.

Я работала за границей в 2011 году. Я четыре месяца провела в США по программе «Ворк-энд-тревел» и еще тогда удивилась, сколько новых знаний, умений и очков опыта можно получить. Там я работала горничной в отеле Best Western, а по вечерам мыла посуду в местном ресторанчике Buglin Bull. Еще по программе университетского обмена провела один семестр 2013 года в магистратуре в Норвегии.

В общем, я собрала себя в кучку и обратилась в первое попавшееся агентство по поиску работы за рубежом. С локацией определилась сразу — Дубай.

Собеседование

Будучи сильной и независимой, я попросила агентство искать мне работу только в Дубае и потому довольно скептически отнеслась к их предложению рассмотреть еще и Мальдивы. У меня, как у представителя диванных войск, было ничем не подтвержденное предубеждение, что Мальдивы скучны и созданы только для пребывания свежих пар. Но когда со мной напрямую стали связываться HR-службы островных пятизвездочных отелей, что-то внутри меня — и почему-то голосом Патрисии из «Сплита» — вдруг сказало: «Попробуй!» И я подумала: «А почему бы и не да?»

Три собеседования на острова были несложными и даже в какой-то степени веселыми: с одной девушкой в конце полуторачасовой беседы мы обсуждали лучшие ню-метал-группы. Вопросы были стандартными: о предыдущем опыте работы и должностных обязанностях, о личных компетенциях и целях, а также о том, готова ли я променять сушу на остров. Помимо вопросов ко мне, эйчары очень детально рассказывали о своем отеле и предполагаемой функциональности работы, так что у меня складывалась достаточно полная картинка того, куда и зачем я еду.

Все собеседования проводились по «Скайпу» на английском языке. Нужно отметить, что работодатель обращает особое внимание на уровень понимания и произношения: это очень важно для должной работы с гостями острова, ведь каждый работник формирует имидж отеля. У меня хороший разговорный английский и словарный запас, и в обычных беседах с друзьями я могу изящно ввернуть что-то вроде «это вери импортант для сегодняшнего экономи». При этом фраза «а скажи что-то на Present Perfect Continuous» даже у меня вызывает легкую аритмию в пятках. И вот такого в целом уровня вполне достаточно, чтобы без проблем взаимодействовать с коллегами и гостями.

Собеседования растянулись на полтора месяца, и, поскольку терпения во мне примерно с булавочную головку, я решилась ехать, выбрав отель по самому серьезному (нет) фактору — форме острова. В итоге я подписала контракт.

Вот так сильная и независимая сломалась и поехала туда, куда вообще не собиралась.

Как найти работу на Мальдивах

Через агентство. Услуги специализированного агентства по поиску работы обошлись мне в 50 000 Р. Обычно у таких агентств вилка цен и комплекс услуг сильно варьируются, и я могла бы найти кого-то гораздо дешевле, но в силу нежелания делать что-то самой искать не стала. И теперь прекрасно понимаю истинность строчки из песни: «Лучшие друзья девушек — это варианты». Кроме того, у агентств, как правило, много успешно работающих за рубежом клиентов и наработанных связей с отелями, так что выйти на контакт с потенциальным работодателем гораздо проще и быстрее. Мне даже удалось пообщаться с теми, кто уже работал на островах, так что я чувствовала себя вполне спокойно.

На официальном сайте по поиску работы. Работу на Мальдивах при желании можно найти самостоятельно и бесплатно. Если не считать за оплату собственные нервы и время. Один из вариантов — разместить свое резюме на сайте по поиску работы и откликаться на уже размещенные вакансии. Так, например, на официальном сайте в отели уже сейчас требуются повара, швеи, визажисты, ИТ-специалисты, массажисты, тренеры по йоге, батлеры, хаускиперы, бармены, бухгалтеры, хостес — в общем, множество самых разных позиций. Длительность контракта варьируется от шести месяцев до года с возможностью пролонгации. Этим сайтом активно пользуются сами мальдивцы.

Через конкретный отель. В дополнение свое резюме можно направить в интересующий отель напрямую через раздел «Вакансии» на сайте отеля. Резюме должно быть составлено на английском языке, а также обязательно содержать актуальное фото и информацию о предыдущем опыте работы на аналогичной или иной должности в сфере гостеприимства. Стоит при наличии приложить ссылки на свою профессиональную страницу в соцсетях и убедительное cover letter.

Подготовка к поездке и дорога до острова

Я сидела в кофейне с подругой, когда мне на почту пришел оплаченный работодателем билет в один конец до Мале. Мое сердце заколотилось, в голове начало носиться перекати-поле. Я видела, что мир вокруг меня не поменялся: бариста все так же с улыбкой разливали кофе, посетители болтали, но при этом глубоко внутри понимала, что лично для меня что-то скоро изменится навсегда.

Мой вылет должен был состояться через три недели. Как человек, перечитавший тонны книг по тайм-менеджменту и саморазвитию, я не могла подвести всех своих коучей и, естественно, собирала чемодан на полугодовой контракт за пять часов до вылета. А за три часа до вылета носилась по ночной «Ленте» с «Пантенолом», потому что внезапно осознала, что Мальдивы — это не где-то под Барнаулом, а из солнцезащитных средств у меня дома была только сметана.

Работодатель организовал для меня безукоризненный, безопасный и бесплатный трансфер до отеля: перелет авиакомпанией Emirates до Мале с короткой пересадкой в Дубае, а затем перелет до аэропорта острова Ханимаду, где мне предстояло пересесть на яхту, которая довезла меня уже до моего острова.

Никогда в жизни я не летала на А380. Смотрела на него примерно как провинциал впервые смотрит на небитый асфальт. Буквально вчера я боялась крикнуть: «Остановите на остановке!», а уже сегодня с пафосным видом читаю меню Emirates. Не желая вместе со своим шоколадным пудингом пропустить ни минуты этого полета, я устроилась у окна и, конечно же, все проспала.

В аэропорту Мале я продолжала чувствовать себя Золушкой. Меня отвели в лаунж-зону со шведским столом — таким феерически вкусным, что я внезапно для самой себя начала косплеить русского туриста в Турции и таскалась к буфету примерно 700 раз, пока не объявили посадку на летающую маршрутку, которая сделала четыре запланированных, но неожиданных для меня остановки по дороге на Ханимаду. Я такого не предполагала и, поскольку названия аэропортов на местном языке — дивехи — звучали для меня примерно как заговор на долгую жизнь, не знала, где выходить, но заметила, что с точно такой же паникой на меня смотрит китайская пара. В их глазах стоял немой вопрос: «Уже приехали?» А я отвечала им не менее немым взглядом: «Р-р-р-ребят, я не в курсе!»

Понимая, что никто из нас ничего не понимает, мы невербально решили, что на всякий случай надо просто выходить на каждой остановке, и в общей сложности предприняли три попытки покинуть самолет. И три раза стюардесса буквально за капюшоны от худи возвращала нас обратно в салон. Святая женщина, спасибо тебе!

На острове Ханимаду меня уже ждали коллеги на яхте. К тому моменту я чувствовала себя слегка хуже, чем Фродо у Роковой горы, но ситуацию исправили коллеги. Они вручили мне воду, полотенце, фруктовую тарелку, включили Toxic родной Бритни, и под звездами на космической скорости мы поплыли в отель.

Условия размещения и питание

На Мальдивах в зависимости от размера острова стафф проживает либо на том же острове, где располагается отель, либо на отдельном. Мой остров по меркам Мальдив был огромным, поэтому я жила в двухэтажной общаге в самом его центре, в шаговой доступности от люксовых вилл гостей. Каждая комната вмещала до четырех человек, что дискомфортно, когда дома привык пинать воздух на ста квадратах. Тут же была своя ванная, балкон, заколоченное навсегда окно, телевизор, советский шкаф и кондиционер — как человек с севера, я была тем, кто постоянно орал, что ему дует. Пол был выложен керамической плиткой, о которую можно было сломать не только телефон, но и свою жизнь. В целом все выглядело довольно неприхотливо и просто.

Руководство отеля учитывало пожелания сотрудников относительно того, кто с кем хочет жить, и старалось селить людей одной национальности и профессии вместе. Я изначально жила с девчонками с Мальдив, и с ними мне страшно повезло: такого человеческого радушия и гостеприимства я мало в ком встречала. Одна из них, Фатун, стала моей близкой подругой, которая не отпускала мою руку на протяжении всей жизни на острове. А через месяц к нам на остров — и в частности в мою комнату — приехала еще одна русская девочка с чемоданом российского шоколада. И вот тогда моя островная жизнь окончательно наладилась.

В шаговой доступности от общежития располагались прачечная, тренажерный зал, бар, бильярдная, супермаркет со всеми мелочами для жизни и ценами из СССР, столовая и мечеть — все только для стаффа. В баре подавали капучино, который казался мне вкуснее итальянского, а столовая мало чем отличалась от обычной университетской с ее алюминиевыми ложками. Кроме, пожалуй, того, что завтрак и ужин местные повара готовили на открытом воздухе на огне, и это был особенный кайф.

Помимо стандартной еды, повара подавали много блюд традиционной мальдивской кухни, которую я так и не смогла полюбить. Например, готовили салат из цветков банана и масхуни с чапати — если коротко, острый тунец с лепешкой. Главный челлендж моей островной жизни заключался в том, чтобы уговорить повара не кидать килограмм специй на 100 граммов блюда. Я, конечно, люблю дракона Смауга, но не настолько. Обычно я брала привычные нам европейские блюда: пасту, мясо, рыбу, овощи, фрукты, йогурты, каши — вся еда была разнообразной, вкусной и свежей.

В общем, тут было все для скромной островной жизни, а питание и проживание полностью оплачивал работодатель.

Адаптация

По приезде работодатель заботливо дал мне несколько дней отдыха: я бродила по острову, знакомилась с коллегами, читала книги на берегу океана и отправляла пафосные селфи друзьям. Далее следовал обязательный трип на соседний город-остров для медосмотра и снятия мерок для униформы — симпатичного бежевого поло и брюк, ткань которых была чуть нежнее наждачной бумаги.

Перед стартом основной работы я прошла двухнедельную адаптацию, чтобы ознакомиться со всеми сферами работы отеля. Каждые два дня меня направляли на новый участок: на ресепшен, в бар, к водителям багги, в бухгалтерию, продажи, рестораны и другие. Меня не пустили только на хаускипинг, потому что опыт такой работы у меня уже был в США. Делать мне ничего особого не доверяли, поэтому я просто ходила за всеми хвостом и иногда мешала им работать.

Мне особенно запомнилась практика в главном ресторане острова с управляющим из Индии, Шейном. Пока мы кормили скатов и акул, он делился со мной многими тонкостями ресторанного бизнеса, просил обращаться к нему в любой непонятной ситуации, и, помимо того, много захватывающего рассказывал о своем профессиональном пути как управляющего рестораном. Он часто повторял фразу: «Неважно, кто и что думает о твоей работе, главное, чтобы в ней было твое сердце», и что-то меня в этом зацепило.

Остров и климат

Здесь не нужны особые слова — это действительно реклама «Баунти». Плохого настроения быть почти не может: краски природы, тепло солнца и нежность океана без спроса повышают все гормоны радости, и часто в отражении зеркал можно словить на своем лице дурацкое выражение неосознанного блаженного счастья.

Мой остров был сплошь окутан густой растительностью, в тени которой прятались люксовые виллы с бассейнами и приватными пляжами. А с северной стороны находился выход на знаменитые водные виллы — стоящие на сваях и уходящие друг за другом далеко в океан деревянные домики с бассейном и шикарной ванной прямо посередине гостиной.

Кроме того, на острове располагались сразу три ресторана: основной, в котором подавали завтрак и организовывали шведский стол на обед и ужин; ресторан азиатской кухни с теппаньяки; ресторан «выходного дня» с собственным бассейном прямо на краю океана.

Средняя температура на острове колебалась от +26 до +30 °C — переносится такая жара легче за счет непосредственной близости океана. Но бледнолицым все равно на каждый день обязателен SPF-крем с фактором защиты примерно 1000. Дождь был крайне редким: шел 10—15 минут, по ощущениям смывал остров в океан, приносил свежесть, а уже через 20 минут все возвращалось на свои места. Еще по острову постоянно перемещались летающие лисицы или собаки, до жути напоминающие летучих мышей. Местные успокаивали меня, говоря, что они травоядные и неопасные, но это мне вообще никак не помогало.

Единственный, пожалуй, минус островов заключается в том, что солнце уходит за горизонт довольно рано — в шесть часов вечера. Но это одновременно и плюс: закат дарит смотрящим такие краски, каких больше нигде в мире нет. Это доказано и наукой, и сердцем.

И часто до сих пор, когда я закрываю глаза, я вижу белейший песок с бегающими по нему в истерике раками-отшельниками. Вижу свою личную пальму, под которой так часто загорала, и слышу тихий голос изумрудно-зеленого Индийского океана.

Работа: от консультанта по экскурсиям до батлера

Контракт с отелем я подписала как специалист по продажам в сфере рекреации. Я консультировала гостей по всем экскурсиям острова, и бонусом в большинстве этих экскурсий участвовала. Мой стол стоял прямо в фойе ресепшена — я так и не поняла, как можно продуктивно работать с постоянным видом на океан. Иногда я принимала звонки от гостей, которые хотели заказать багги на виллу, или просто болтала обо всем на свете с находящимися в фойе посетителями.

Вот и вся работа, в принципе! Ее малый объем стал для меня самой большой сложностью: иногда было скучно. Как типичный офисный человек с синдромом отличника, в чьи должностные обязанности обязательно входит нервный тик, я недоумевала: «Это все? А где же давление сроков и напряжение, доводящее до бессонницы? Где люди, которым надо вчера и срочно — и всем одновременно? Где 1001 задача в час? Где крик „сначала роди, потом поймешь“, когда я просто спросила, где мне взять файлы?» Вот с этим я справиться так и не смогла, но мой босс, Суджа, очень меня любил, восхищался работоспособностью и просил подходить к нему с любой рабочей идеей, которая только придет мне в голову.

Однажды в порыве похвалы он сказал, что на острове я смогу продвинуться до топ-менеджера, и что тут we will make you a person — дословно: «мы сделаем из тебя достойного человека». Это было сказано, конечно, от всей души, но где-то в Сибири на стене загрустили дипломы с моими жизненными достижениями.

Благодаря этой работе я встречала красивейшие закаты на традиционной мальдивской лодке дони с дельфинами, немцами и шампанским; занималась снорклингом с китайцами; погружалась на 11 метров с итальянцами на дайвинге, чтобы посмотреть на танцы мант; ела лобстеров на гриле с венграми; фоткалась на закате с французами и смотрела «Голубой огонек» на Новый год с любимыми россиянами. Кайф, короче, кроме программы «Голубого огонька», конечно же.

Еще у меня была крутая команда по рекреации: мальдивские ребята очень любили свою работу, знали дно океана на ощупь и всех рыб поименно и старались делать все, чтобы я увидела и узнала как можно больше. Show Julia turtles, she wanted to see turtles! — кричали они друг другу, когда мы с гостями плавали в открытом океане. Благодаря им я бесповоротно влюбилась в дайвинг, снорклинг и в то, как ночной планктон светится в рассекаемой лодкой волнах.

Одним днем на наш остров приехали две русскоязычные семьи, и что-то было не совсем в порядке с их проживанием. Ко мне подошел босс батлеров, Арушад, и попросил меня на две недели оставить свою работу и стать у них батлером. Такое предложение ужасно не понравилось Судже: они долго спорили, но в итоге все решило мое личное желание поработать с гостями. И я очень надеюсь, что мне удалось сделать все возможное для их хорошего отдыха, я полюбила их с первого взгляда и сильно скучаю до сих пор. Кроме того, безусловно приятно получать хороший отзыв о своей работе и еще приятней видеть счастливые лица гостей, хотя в этой должности я была неопытна настолько, что легко путала степлер со своей левой рукой.

Сразу после того, как гости покинули остров, Арушад неожиданно сказал мне: «Ты не будешь сидеть на ресепшене, ты должна быть в нашей команде». Потом он подрался с моим боссом по рекреации, и вот так меня за час повысили до батлера, выдали Айпад и отправили встречать новых гостей.

Батлер в отеле — это человек, в чьи обязанности входит полное сопровождение гостей, предвосхищение их желаний, решение абсолютно всех их вопросов и бонусом доставание для них звезды с неба. Под звездой в небе я подразумеваю 18-летний «Макаллан», за которым мы однажды гоняли в Мале за 300 км от отеля.

Каждому гостю или семье на острове полагается личный батлер. Одновременно в его ведении может находиться от двух до восьми семей, иногда больше. Гостей нужно знать лично и быть с ними на связи 24/7. Но при этом нужно обладать очень красивым умением — быть ненавязчивым и присутствовать в жизни гостя незримо, ведь люди обычно приезжают на Мальдивы за приватностью.

Гость может заниматься своими делами, но всегда должен знать, что ты где-то рядом, чтобы ему помочь.

Рабочий день, если нет ранних вылетов и прилетов, начинался в семь утра с общих планерок, на которых я постоянно ловила ощущение дежавю: все они один в один напоминали типичные офисные совещания на суше. Нет, я не то чтобы ожидала, что мы дружно наденем лифчики из кокосов и будем танцевать ритуальные танцы на перевыполнение KPI, но все же все рабочие регламенты на острове соблюдаются строго по европейским параметрам.

После планерки мы отправлялись в главный ресторан острова, где помогали накрывать на столы и ждали своих гостей за завтрак. Благодаря этому опыту мне удалось узнать почти все о ресторанном бизнесе, начиная от сворачивания салфеток до расчета себестоимости блюд. Я даже научилась варить латте в серьезной кофемашине и наблюдала такое напряжение на кухне в разгар рабочего дня, в котором сам Гордон Рамзи сказал бы: «Друзья, давайте не надо так».

Но самым большим плюсом в профессиональней части я считаю знакомство и дружбу с местными шеф-поварами, многие из которых приехали из Европы, — и не только из-за лобстера на гриле, которым они меня угощали. Шефы-европейцы вообще крайне востребованы на Мальдивах и часто курсируют между островами на протяжении многих лет.

После завтрака и до обеда нужно было успеть развезти по виллам гостей комплементарные фрукты, шампанское и шоколадки. Мы с моей любимой подругой из России доверху загружали багги тарелками и гоняли по острову, распевая вслух «Эрондондон», потому что радио в багги установлено не было, а дрифтовать без музыки вообще-то неприлично. Однажды мы чуть не намотали эту багги на пальму, но, конечно же, виновата пальма.

Неотъемлемой частью дня и ночи были arrivals и departures: новых гостей мы встречали на пристани вместе с командой фронт-офиса в традиционных мальдивских костюмах, угощали их welcome drink, дарили украшения из живых цветов и везли на экскурсию по острову и вилле. Покидающих остров гостей мы также провожали командой и стояли на причале до тех пор, пока гидросамолет или корма яхты не скрывались за горизонтом.

В течение всего дня необходимо было решать вопросы гостей, общаться с ними и коллегами, а также посещать экскурсии, организовывать фотосессии и романтические ужины под луной только для двоих. Иногда европейцам и русскоговорящим гостям требовалась языковая и моральная поддержка в медцентре — тут изучающим английский стоит сделать упор на медицинскую тематику. Кроме того, босс часто просил меня подписывать приветственные открытки для приезжающих на остров известных моделей, звезд шоубиза, политиков и бизнесменов, несмотря на то, что почерк у меня чуть хуже, чем у симпатичного школьного хулигана.

Со всей искренностью признаюсь, что для меня вся любовь к работе заключалась в гостях: они моя особая радость.

Передать, какое счастье я испытывала, наблюдая их восторг при виде океана и песка, невозможно Мне постоянно хотелось сделать для них что-то большее, хотя зачастую гости и не требовали к себе особого внимания. Было просто приятно общаться с ними. Однажды мы танцевали с двумя китайскими девочками на их вилле — настолько они были счастливы, что приехали, а когда на остров заселились столь редко посещающие нас австралийцы, я старалась чаще ходить мимо них туда и сюда, чтобы только послушать их неземной акцент. И знаете, немного странно уехать за тысячи километров и жить на клочке суши в океане, чтобы однажды услышать: «О, Мельникайте! Да я оттуда, привет!».

Трудности

Они есть, и иногда заставляли плавать в океане с грустным лицом. В первую очередь стоит отметить график, который в какой-то момент превращается в самый настоящий 24/7, не предусмотренный контрактом. Потому что вы физически всегда находитесь на острове и потенциально свободны для дополнительных задач в любое время. В зависимости от сезона и нагрузки отеля уровень работы также пропорционально растет, и в такие моменты нужно быть примерно в 350 местах одновременно. А вам, вообще-то, хочется с рыбами плавать, а не вот это все.

Если говорить о гостях, то с ними в основном было только радостно. Единственный мой личный провал заключался в работе с китайскими посетителями: несмотря на то, что они неприхотливы и не требовали к себе особого внимания, они почему-то на каком-то глубинном духовном уровне отрицали английский язык и не всегда вписывались в рамки этикета. Например, мне стоило усилий уговорить китайскую женщину не выламывать двери в занятый туалет, а китайским парням нравилось плевать в ресторане или приходить туда в одних купальных шортах и выкладывать только что пойманных ими раков прямо на шведский стол. Еще они почему-то постоянно угоняли велосипеды других моих гостей — на каждой вилле есть два собственных байка, и мне частенько приходилось натягивать плащ лейтенанта Коломбо, чтобы разыскивать их по всему острову.

Кроме этого, работа в мультинациональной среде сама по себе непроста. Каждый день я бок о бок работала с коллегами: мальдивцами, итальянцами, немцами, филиппинцами, индонезийцами, португальцами и другими. Это какой-то горячий микс менталитетов, настроений, типов мышления и языков, в конце концов. Иногда понимание между нами происходило каким-то волшебным образом, которому позавидовали бы принцессы «Диснея», а иногда понимания не было вообще. Были коллеги, которые отдавали за тебя душу, но были и те, кто затаивал смертельную обиду, если кто-то вдруг на них не так посмотрел.

Кроме того, никто не отменял гонки за деньгами и клиентами. Но я поняла со всей ясностью, что именно в такой среде лучше всего учиться настоящей человеческой коммуникации. Когда вы приглушаете свое эго и помещаете фокус внимания на человека, а он все то же самое делает по отношению к вам — в профессиональном плане происходит настоящее чудо.

Также не буду умалчивать о скуке и усталости, которая может случиться с человеком, которому постоянно «куда-то надо». Развлечений на острове не так много, вайфай стабилен только в районе гостевых вилл, а ограничений по передвижению для стаффа, безусловно, намного больше, чем для гостей. Кроме того, как городскому до мозга костей жителю, мне иногда хотелось простого человеческого — понюхать запах от выхлопной трубы или ощутить, как мороз покалывает щечки.

Отдых от работы

Моим контрактом был предусмотрен один выходной, и обычно я проводила его, плавая у рифов вместе со своими любимыми рыбами и черепахами, загорая под личной пальмой или гуляя по побережью с мини-акулами. А вечером меня занимали либо бытовые дела, либо посиделки с друзьями в нашем баре.

Друзья — это, пожалуй, самое ценное, что приобретаешь в таких поездках. И то, что они иногда владеют отелем прямо у Испанской лестницы в Риме, просто хороший бонус. Они яркие и зачастую рассказывали такие истории о своей жизни, что мои рассказы о походе в «Пятерочку» за чипсами меркли на их фоне. И еще они все без исключения по-настоящему свободны духом и имеют независимый ум — сейчас такое можно увидеть редко.

Помимо этого, мои коллеги иногда устраивали небольшие вечеринки в общаге, а два раза в неделю отель организовывал вечерний трип на соседний город-остров на шопинг. Во время таких трипов я нескромно представляла себя ведущей «Орла и решки», ведь остров был населен только местными, и я могла изучать их жизнь своими глазами. Сам шопинг получался реально выгодным: в местных магазинах, в отличие от магазинов при отелях, можно было купить крем от загара не за стоимость однушки за Мкадом.

Хотя я, наверное, больше любила само путешествие. Обычно я забиралась на крышу лодки и, обвеваемая теплым ветром, начинала развивать у себя косоглазие, потому что разрывалась от желания смотреть одновременно и на яркие звезды на небе, и на светящийся в волнах планктон.

Жители Мальдив

Они удивительные. Рожденные на островах, в силу развитого туризма они впитали европейские повадки и стиль ведения бизнеса, но сохранили уникальность своего характера, добропорядочность и неизменную гордость за то, кем они родились и где живут. Они обожают Мальдивы, и ни в ком из них я не наблюдала какой-то пресыщенности или усталости от островов. Каждому закату они радуются как дети и жалуются на ежедневную жару так, как будто никогда такого не было, и вот опять.

Невысокие и худощавые, они все прекрасные пловцы. Рассказывали мне, как в детстве цеплялись за плечи родителей и ныряли вместе с ними к коралловым рифам, — немного больно воспринимать такую информацию тому, кто в детстве играл палкой с листьями. Они живут на рассыпанных по Индийскому океану небольших городах-островах, где есть школы, больницы, супермаркеты, дома культуры, кафе, асфальт и даже немного машин. Их дома немного напоминают гаражные кооперативы, и часто они спят на матрасах на полу — на фоне фешенебельных курортов, где гости не глядя оставляют тысячи долларов, это создает сильный контраст. Таким образом, они живут довольно скромно: садовники на нашем острове, например, получали не более 200 $ в месяц.

Жители Мальдив могут похвастаться высоким уровнем грамотности, и они все говорят по-английски. Им свойственна медлительность: часто в работе принцип «здесь и сейчас» заменяется на «здесь, но попозже, может, даже еще позднее». Еще они обожают болтать, носят прически только известных футболистов, а свободное время проводят в гамаках с «Фейсбуком» или играют в футбол — поле есть на каждом острове.

В зависимости от темперамента мальдивцы либо могут всю жизнь курсировать между разными островами и отелями, либо оседают где-то в одном месте. Можно с уверенностью говорить о высокой конкуренции, причем чаще всего в сфере гостеприимства заняты именно мужчины. Женщины в большинстве своем живут в островных городах, работая домохозяйками, продавцами или учителями, а мужчины всего несколько раз в месяц приезжают к ним домой в выходной.

Меня, пожалуй, больше всего зацепила именно добросердечность.

В память навсегда врезался момент, когда мы с моей соседкой Фатун решили вместе поплавать в океане и, увидев друг друга на пляже, на полминуты замерли. Я была в крохотном бикини, а она — в красивом купальном хиджабе, открывающем только лицо. Мы заржали от того, насколько мы разные, и потом часа три плавали вдали от острова. Фатун сказала, что из-за меня теперь еще сильнее хочет в Россию, в Сибирь, и рассказывала мне то, что знает о Красной площади. Еще она спрашивала, почему наш борщ фиолетовый, и тут мне стало очень стыдно, потому что из навыков кулинарии у меня только организация пожаров. И еще я резко забыла, как по-английски будет «свекла».

В такие моменты наглядно убеждаешься, что все мы, по сути, одинаковы. Все мы хотим одного и того же, наша душа болит или радуется от похожих вещей, и никакие мировоззрения или убеждения сами по себе еще не делают нас человеком. Это прекрасно.

Финансы

Моя зарплата на острове состояла из двух частей: базовой в размере 600 $ и доплаты — так называемой service charge, которая зависела от общих доходов отеля и, как правило, не превышала 400 $. Таким образом, зарплата в месяц составляла около 1000 $ и выдавалась в красивых конвертах, которые я, как Плюшкин, сохранила на память. В нашем супермаркете заработанные доллары можно было обменять на мальдивские руфии — в России они бесполезны, но такие красивые, что теперь висят на стене.

Перейдя на позицию батлера, я открыла новый источник дохода — чаевые. В свой самый хороший месяц я дополнительно заработала 560 $, в остальные — 400 $. Такие суммы далеко не предел: коллеги рассказывали о чаевых в размере от 1500 $ и выше. Мне постоянно было стеснительно и непривычно их принимать, и в такие моменты мы с гостями часто напоминали неуверенных в себе подростков, которые еще не определились, им уже сейчас целоваться или еще рано.

Один из моих гостей, к примеру, вручил мне деньги просто за то, что я указала ему дорогу к ресторану. Я долго отнекивалась от денег, потом взяла не глядя, а уже дома в своей вспотевшей ладошке обнаружила 100 $. И вот давайте вы не будете сейчас судить меня за то, что первой мыслью было догнать его и показать еще два ресторана на острове.

Большим плюсом островной жизни было то, что тратить деньги почти некуда, и даже мне, с моей способностью потратить бюджет Испании на самокат, который даже не электрический, удалось сохранить все деньги. Чтобы хоть как-то утолить потребность в шопоголизме, я каждый день покупала себе кофе в баре и съела весь шоколад в супермаркете — острову пришлось долго ждать новой поставки из Мале.

Когда я приехала на остров, главный эйчар рассказал о возможности открыть счет в Bank of Maldives. Раз в одну-две недели наш отель специально для своих сотрудников организовывал поездку в банк на соседний город-остров, где можно было открыть счет и пополнять его. Банковской системе Мальдив я сильно не доверяла и поэтому была ограничена в управлении собственными финансами, в том числе с помощью любимого приложения «Тинькофф-инвестиции».

Причины недоверия были скорее иррациональные, основанные на страхе совершенно незнакомой для меня страны. Интернет-банк на тот момент находился у них в стадии разработки. Платежи и переводы в другую страну, по отзывам, занимали минимум день, который приходилось проводить в неведении, и по факту получалось, что мои деньги не работали на меня ни на счете, ни на руках. Кроме того, у мальдивских жителей есть интересная национальная особенность — они никуда вообще не спешат. К примеру, я ждала оформление разрешения на работу вместе со своим паспортом больше месяца, поэтому думала, что несколько увеличенные сроки проведения операций свойственны и банковской системе. А я очень привыкла к моментальному исполнению поручений.

Сочетание всех факторов — отсутствие интернет-банка, плохой вайфай в моем общежитии, редкий доступ к счету, непонятность проведения платежей в мою страну и открытия вклада, а также желание оставаться человеком, который заворачивает пульт от телевизора в целлофан, — привели меня в итоге к мысли, что на свете не хватит никакого «Новопассита», чтобы я сидела спокойно на песке, не зная, что там происходит с моими деньгами. Хотя в свое время у меня были счета и в США, и в Норвегии, и все было тогда замечательно.

В общем, вместо того, чтобы сесть и разобраться, что и как, я совершила еще один единственно правильный (нет) с точки зрения логики поступок: спрятала все деньги под кровать и, когда никто меня не видел, изредка доставала их в виде веера, делая вид, что я богатый американский рэпер. Сейчас я поступила бы по-другому: каких-то серьезных причин недоверия к банкам Мальдив, кроме языкового барьера и времени на прояснение ситуации, я не вижу.

Советы

  1. Будьте готовы заложить на поиск работы и собеседования минимум два месяца и даже больше. Часто отличные предложения появляются спустя какое-то время. Так, когда я уже месяц проработала на своем острове, мне пришло предложение от отеля моей мечты — One & Only. Но ничего, я еще поеду туда гостем. Наверное.
  2. Будьте готовы к отказам. Воспринимайте и анализируйте их только как опыт. Свое единственное собеседование в Дубай я завалила. Но там была очень свирепая эйчар, так что я даже ни о чем не жалею.
  3. Английский железно должен быть разговорным. Знать, что «Ландан из зе кэпитал оф Грейт Британ», недостаточно, вам попросту будет очень сложно.
  4. Не стоит очаровываться: работа даже на островах остается работой, и выматываться получается так же, как и на суше.
  5. Многонациональная среда требует в работе особой эмпатии, отличных навыков коммуникации, понимания менталитетов и тонкостей общения, проявления уважения и соблюдения этикета. Об этом нельзя забывать.
  6. Продвижение по службе реально, в том числе на руководящие позиции. Стоит проявлять усердие и творческую смекалку — вас обязательно оценят, заметят и предложат что-то большее.
  7. У каждого отеля свой свод правил для стаффа, который следует соблюдать. Больше всего я любила правило улыбаться и здороваться со всеми гостями острова — это круто и должно быть внедрено в обычную городскую жизнь. Это ведь несложно — поздороваться с соседом в лифте или с водителем автобуса. В Европе такие привычки вообще вшиты на уровне ДНК.
  8. С собой обязательно нужно взять большую аптечку на абсолютно любой случай. Я, к примеру, умудрилась с грацией картошки свалиться с керамической лестницы. До отъезда стоит сделать полный чек-ап организма и, безусловно, оформить максимальную медицинскую страховку.
  9. Нужно понимать, что на острове к вам будет пристальное внимание и вся ваша работа каждую секунду будет у всех на виду. А с учетом того, что на 1 м² острова работает одновременно 300 человек, иногда случающиеся интриги и расследования, которым позавидовали бы даже продюсеры «Дома-2», становятся совершенно естественными и по-человечески нормальными.
  10. Будьте готовы к тому, что после такого опыта работы вы уже никогда не будете прежним.

Итоги

На четвертом месяце работы в нашем отеле сменилось руководство. Движимое жаждой инноваций, оно внезапно решило перевести всех сотрудников острова на должности официантов с сохранением только базовой части заработной платы и синхронизацией графика нашей работы с часами работы ресторанов. То есть примерно с 6 утра до 12 ночи. Такое решение выглядело странным абсолютно для всех сотрудников, и если местные жители хоть и были недовольны, но не могли никуда деться, то для русскоязычного персонала это выглядело как нарушение всех условий контракта — с учетом того, что его с нами никто не планировал переподписывать. Взвесив все за и против, мы с подругой с полным осознанием ответственности приняли единственно верное в моменте решение — возвращаться на сушу.

Здесь стоит подчеркнуть, что подобные «рабочие» ситуации случаются в любой профессии в любой точке Земли, — и случились, к сожалению, у нас. Ничего сверхъестественного. Тем более перед вылетом на Мальдивы я неожиданно получила предложение поработать в компании мечты, поэтому смогла с почти легким сердцем принять это решение.

Островная жизнь неожиданно сильно меня поменяла. Анализируя свой опыт сейчас, могу уверенно сказать, что выросла и профессионально, и лично. Ко многому в жизни я стала относиться проще, многому научилась, по-другому стала видеть людей, пересмотрела некоторые ценности и, кажется, даже словила дзен. Я наглядно поняла, что нет таких навыков, которые не переносятся на другие сферы жизни, и что важно абсолютно любое умение. Вы никогда не знаете, как, казалось бы, банальная способность знакомиться с новыми людьми или умение быстро решать логарифмы откроют вам двери в новое.

На острове у меня появилось много новых друзей — необыкновенных людей, многих из которых я больше никогда не увижу, и это ранит меня. Но, несмотря на расширяющийся список контактов, я постоянно ощущала все большее главенство в своей жизни тех, кто был со мной всегда: моей семьи и друзей. Именно они были теми, кто поддерживал на плаву. Я осознала, что, какими бы сильными и независимыми мы себя ни выставляли, друг другу мы очень нужны. Неважно, на каком вы расстоянии, стоит поддерживать близких. Нужно незримо быть рядом.

Я точно знаю, что это путешествие стало одним из самых ярких и необычных в моей жизни, и я часто думаю о том, чтобы снова поехать работать на острова. Ну и, помимо полученных воспоминаний и профессионального опыта, такая история из моей жизни всегда звучит слегка пафосно. Иногда можно неплохо бесить окружающих фразой: «Вот когда я была Мальдивах…»

Все мы каждый день задаем себе вопросы: «А тем ли я занимаюсь? А что если?..» Однозначного ответа нет. Во всем есть свои плюсы и минусы, многое зависит от собственного темперамента, и если постоянно и напряженно искать ответы на такие вопросы, то можно просто лишить себя удовольствия жить и наслаждаться здесь и сейчас. Да, иногда стоит прислушаться к голосу Патрисии в своей голове, который говорит «попробуй», но часто счастье лежит прямо под нашими ногами. Его просто надо взять с собой.

Для отличного гостиничного сервиса нужно продумывать каждую мелочь

Краснодар, 6 июля – Юг Times, Виталий Войнович. С какими проблемами сегодня сталкиваются отельеры Краснодарского края и что требуется для их решения.

Закрытие воздушного пространства и нестабильная геополитическая обстановка привели к тому, что спрос на внутренний туризм в России вырос в разы. К существующим проблемам индустрии гостеприимства добавились рост цен на гостиничный инвентарь и продукты, снижение конкуренции в отрасли в виде ухода иностранных агрегаторов и отелей. О том, как сегодня работают кубанские средства размещения, рассказал собеседник «Юг Times».

Казбек Бимбасов, исполнительный директор бутик-отеля «Вилла Италия».

- Казбек Георгиевич, как вы пришли в гостиничный бизнес, чем занимались до этого и получали ли профильное образование? 

- Я окончил факультет гостиничного дела и сервиса Северо-Кавказского федерального университета. Именно со студенчества и начался мой путь в гостиничном бизнесе. Во время обучения в вузе я уже работал в отелях, в том числе международных. Занимал разные должности, начиная от белбоя (носильщика вещей и багажа в отеле - прим. ред.), ночного портье и официанта и заканчивая администратором на ресепшене и супервайзером ресторана шведской линии. После нескольких лет работы я переехал в Краснодар, где занял должность исполнительного директора бутик-отеля «Вилла Италия». В общей сложности мой путь до управляющего занял 6 лет.


 Секреты мастерства 

- Важно ли для управленца иметь профильное образование? 

- Я не считаю, что профильное образование является определяющим фактором для управленца. Скорее оно изначально оказывает дополнительную помощь в некоторых аспектах, но ключевым не является.

 - Представители индустрии гостеприимства сегодня все чаще говорят о кадровой проблеме в отрасли. Молодые специалисты хотят сразу стать управленцами, минуя карьерный путь. Ваш пример доказывает, что уже в 25 лет можно стать топ-менеджером, если иметь желание и терпение. Насколько серьезной для гостиничной отрасли является проблема чрезмерной амбициозности молодых специалистов?

 - Если посмотреть на классические школы гостеприимства за рубежом, например, голландскую, швейцарскую или бельгийскую, можно увидеть, что все их выпускники начинают карьерный путь уже во время обучения - работают уборщиками, мойщиками и потом уже становятся менеджерами. Это правильно, потому что по-другому в гостиничном бизнесе невозможно. У нас в стране сильное влияние на развитие этой проблемы оказывают два фактора - низкие заработные платы в гостиничной отрасли и излишняя амбициозность выпускников высших учебных заведений. К тому же, к сожалению, наши вузы на данный момент дают в основном теоретическую подготовку. И зачастую получается, что из университета выходит специалист с хорошей теоретической базой без практической подготовки, при этом он желает сразу занять управляющую позицию. Однако для эффективной работы менеджером необходимо понимать работу отеля изнутри. Хороший сервис формируется с низших должностей, поэтому, чтобы знать, как персонал должен контактировать с гостями, нужно самому пройти через все эти этапы. 

- Какая из ваших должностей была наиболее полезной для построения карьеры? 

- Я считаю, что наибольший опыт накапливает администратор службы размещения, потому что он чаще остальных контактирует с постояльцами. Ведь важнее всего - обратная связь. Необходимо понимать, чего хочет гость. Большую часть информации получает именно администратор. Но и другие должности также дали существенный толчок в развитии. 


Эффективный менеджмент 

- Как устроен ваш рабочий день, какие полномочия предпочитаете делегировать и есть ли время на хобби? 

- Рабочий день у меня проходит всегда по-разному. В нашем бутик-отеле в силу его небольших размеров еще не до конца отлажена систематизация, поэтому очень много приходится делать вручную. Что касается делегирования полномочий, такие операционные процессы как контроль качества, обслуживания и сервис я поручаю своим подчиненным. Занимаюсь непосредственно стратегическим управлением, финансами и регулярно провожу инспекции подразделений отеля. Они поддерживают высокое качество обслуживания, помогая делегировать большее количество задач подчиненному персоналу, что позволяет мне, как исполнительному директору, эффективнее использовать собственное время. А для сотрудников это возможность реализовать свой потенциал и идеи. 

У меня также остается время на хобби. Я люблю заниматься спортом, в частности - играть в футбол и большой теннис. 

- Какие преимущества есть у концепции бутик-отелей перед другими средствами размещения? 

- Бутик-отели имеют небольшие размеры, следственно, и постояльцев не так много, как у объектов крупных гостиничных сетей. Поэтому у нас всегда максимально индивидуальный подход - каждому гостю уделяется значительно больше внимания. Гостиничный сервис заключается в мелочах - такая концепция заложена в работу бутик-отелей. 

- Краснодар входит в число российских городов - лидеров по количеству отелей. Как вам удается завоевать внимание потребителей, что выделяет бутик-отель на фоне конкурентов?

 - Краевой центр на сегодняшний день не является достаточно туристическим городом. Не так много людей едут в кубанскую столицу на отдых. Мы уделяем большое внимание гостям, которые приезжают в город по работе. Но здесь очень сложно выиграть конкуренцию у больших отелей, так как командировки зачастую предполагают групповые заезды, а мы не обладаем достаточным количеством номерного фонда. Однако гость, который выбирает отель по соотношению цены и качества, в поисках эксклюзивного и комфортного сервиса предпочтет наш бутик-отель. И найти нас достаточно легко - мы всегда занимаем ведущие позиции поисковиков и агрегаторов. 

Здесь вопрос заключается не только в работе бутик-отеля, но и всего региона в целом. К сожалению, на данный момент в России отель остается вторичным продуктом, то есть редко когда наши соотечественники едут непосредственно в это средство размещения. Люди направляются в регион по каким-то делам или на отдых. Для нас первостепенная задача заключается в том, чтобы вывести «Виллу Италия» на тот уровень, когда она станет первичным объектом и гости со всей страны будут приезжать непосредственно сюда.


 Курортные перспективы 

- Это, наверное, удастся сделать, если только сам Краснодар станет туристическим центром? 

- Стань кубанская столица «туристической меккой», это было бы сделать намного проще. Но можно и по-другому. Важно создать эксклюзивный отель в контексте качества предметов интерьера и сервиса. Именно уникальность, помноженная на качественный сервис, позволит привлекать гостей, в том числе блогеров и других знаменитостей. К тому же все это потребители получат за относительно небольшие деньги - если сравнивать с Москвой, там тот же эксклюзив обойдется в 5-6 раз дороже, чем в регионе. 

- В вашем бутик-отеле есть какие-то планы в этом направлении? 

- У нас разработана целая концепция сервиса, которая уже внедряется. Мы называем ее концепцией домашнего уюта в аристократической роскоши. В нашем бутик-отеле собраны мебель и предметы интерьера ведущих итальянских производителей. Мы хотим предложить гостям окунуться в атмосферу домашней итальянской семьи, при этом наслаждаясь дорогостоящим эксклюзивом, показать постояльцам, что роскошь и уют - это не взаимоисключающие понятия и их можно сочетать.

 - Сможет ли Краснодар в будущем стать туристическим центром и что для этого нужно? 

- В современном обществе преобладает сфера услуг, поэтому наибольшее влияние сегодня оказывает именно маркетинг. Однако никто не сосредотачивается на том, чтобы продавать как продукт регион или город. Если взглянуть на Краснодар с точки зрения самого города, то, действительно, может показаться, что он не самый привлекательный для туристов. Однако с позиции туристической агломерации, в которой находятся горы, оздоровительные курорты Горячего Ключа и винодельни, картина совсем иная. К тому же город находится в непосредственной близости к морю. 

Если сравнивать, неплохим примером может послужить Тбилиси. По архитектуре столица Грузии, наверное, поинтереснее Краснодара, но не более. Сам Тбилиси тоже туристическим центром не является - он не в горах, рядом нет моря, не так много развлекательной структуры. Однако когда все это входит в агломерацию и находится в непосредственной близости, город пользуется огромным спросом у туристов. Тбилиси разрекламирован с этой точки. В нашем регионе маркетинг на уровне региона только развивается. Важно правильно преподнести город для туристов. В краевой столице центр рекламной кампании может занять наш знаменитый парк «Краснодар», который я считаю лучшим в России. В дальнейшем с помощью туристических операторов и возможностей инфраструктуры можно рекламировать Краснодар как город, в котором можно остановиться в отеле и неделю провести на отдыхе с небольшими переездами - к примеру, поехать на винодельню или в Горячий Ключ. Краснодар может стать туристическим центром, но для этого необходима раскрученная маркетинговая машина.

 - Этим маркетингом должны заниматься власти?

 - Возможности муниципальных и федеральных бюджетов не безграничны. К тому же властям необходимо уделять внимание и другим проблемам. Помочь государству могут представители средств размещения и другой инфраструктуры. Например, можно создать городскую ассоциацию или федерацию отельеров, члены которой будут делать ежемесячные взносы. И, может, на данном этапе представители отелей и гостиниц потеряют в деньгах, но в будущем, несомненно, такая работа принесет огромные дивиденды. Общими усилиями регион можно вывести на уровень туристического буквально в течение нескольких лет. 

Сейчас мы видим тенденцию, при которой огромное количество денег, уходящих на внешний туризм, переносится на внутренний. И Краснодар пока ничего не приобрел на фоне других городов и регионов, которые стремительно наращивают обороты. Например, Кавказ и Алтайский край очень привлекательны для туристов, но раньше внимания к ним было меньше и рекорды по бюджетам они не били. Я считаю, мы можем повторить их путь. 


В авиаизоляции 

- Если останавливаться на теме туристов, как в Краснодаре складывается ситуация с постояльцами после закрытия аэропортов, введения санкций? Изменился ли портрет гостя, наблюдается ли спад по количеству бронирований и какие новые расходы появились?

 - Продажи действительно упали, потому что туристический поток в город сократился в несколько раз. Особенно это ощущалось в первые месяцы весны, когда еще основным потоком являются деловые люди, которые не хотят путешествовать на поездах. К лету ситуация стабилизировалась за счет транзитных путешественников, которые заезжают в Краснодар переночевать и едут дальше на море. Расходы увеличились, но не вследствие дополнительных трат, а из-за увеличения цен на текущие. Подорожало все, начиная от бумаги и заканчивая расходными принадлежностями в номерах и продуктами для ресторана. Летом преобладают транзитные туристы, но осенью стартует сезон деловых путешественников. Я очень надеюсь, что к этому моменту аэропорт начнет работу, потому что без него поток постояльцев не вернется на прежний уровень. 

- Представители гостиничного бизнеса сегодня говорят о необходимости импортозамещения большой части инвентаря, например, дверных петель, компьютерного обеспечения и электронных замков. Наблюдается ли нехватка оборудования и комплектующих в вашем бутик-отеле? 

- Нам очень повезло, у нас бутик-отель достаточно новый, он оснащен передовыми технологиями. Пока мы не испытываем таких проблем, но не сомневаюсь, что для тех, кто собирается открывать новые отели или осуществлять ремонт или замену оборудования, это действительно большая проблема на сегодняшний день. Что касается компьютерного обеспечения, мы используем российский облачный сервис управления гостиницей. Я считаю, он не хуже иностранных аналогов, а в контексте работы с небольшими средствами размещения - лучший. 


Рассказать о себе 

- В марте Российская гостиничная ассоциация заявила, что после ухода Booking ряд систем бронирования увеличил комиссию, которую взимают с отелей. Как у вас изменился канал продаж в отсутствие крупных гостиничных агрегаторов и планируете ли делать ставку на прямые продажи?

 - После ухода Booking мы сразу же сделали ставку на прямые продажи. Это можно назвать плюсом, но все равно даже при условии, что прямые продажи выросли, я не могу сказать, что уход крупного гостиничного агрегатора - это хорошо. Российские аналоги сейчас не могут его заменить и, я думаю, не в состоянии даже в ближайшем будущем. У них нет соответствующей IT-инфраструктуры и достаточного опыта. Им не хватает многого, начиная от работы личного кабинета, заканчивая качественной технической поддержкой. Кроме того, Booking выделялся тем, что предоставлял очень хорошую аналитику по рынку. Также основным преимуществом этой системы являлось то, что отель никак не мог воздействовать коммерчески на рейтинг агрегатора. Я считаю, что Booking очень помог нашему отелю на начальной стадии, когда еще не было достаточно средств для вливаний в прямые продажи. Для маленьких средств размещения уход иностранного гостиничного агрегатора это огромнейший удар. 

- Какая доля бронирований у вас приходилась на Booking? 

- Примерно 50% всех бронирований и около 80% от общего количества онлайн-бронирований шло через Booking. Сейчас доля прямых продаж составляет порядка 70%, на все остальные каналы продаж, в том числе гостиничные агрегаторы, приходится 30%. 


Внутренний и внешний обмен 

- Как влияет уход крупных иностранных гостиничных брендов на гостиничный бизнес и, в частности, на ваш бутик-отель? 

- Мы относимся к немного другому сегменту, поэтому вряд ли конкурировали с крупными гостиничными сетями. Плохо это или хорошо? Скорее, плохо. В эпоху глобализации первостепенным является обмен между государствами и регионами не только товарами, но и опытом. Опыт зарубежных коллег в гостиничном бизнесе все еще опережает наш. И чаще всего именно через иностранные бренды приходили новые технологии и способы ведения бизнеса. Поэтому я не считаю, что уход отраслевых гигантов резко повлияет на качество предоставляемых российскими отелями услуг. 

- Почти две недели назад вы прошли в гранд-финал конкурса «Мастера гостеприимства» президентской платформы «Россия - страна возможностей». На что планируете потратить грант в случае победы? 

- Я прежде всего использовал конкурс как социальную площадку для обмена опытом и профессиональными знаниями. Считаю, что представителям гостиничного бизнеса нужно на регулярной основе посещать подобные мероприятия, потому что это колоссальный нетворкинг. Он помогает, вдохновляет и дает новые идеи. Что касается гранта, я думаю, денежные средства, выигранные на федеральных конкурсах, должны быть потрачены на социальные направления. Если бы у меня была такая возможность, я с удовольствием вложил бы их в развитие Краснодара в качестве туристического центра.

 - Индустрия гостеприимства с каждым годом набирает обороты: увеличивается количество туристов, работников и отелей, особенно в Краснодарском крае. Какие советы вы можете дать тем, кто желает начать свое дело в этой сфере? 

- В гостиничной отрасли сегодня один из самых высоких порогов вхождения. Я рекомендую эту отрасль людям, которые живут гостеприимством, хотят помочь людям, накормить их и показать, что уютно может быть и вдали от дома. Ищущим быструю коммерческую выгоду я бы не советовал открывать свое средство размещения, так как это довольно долгий и тернистый путь. 

Тем, кто стремится работать в гостиничном бизнесе, хочу порекомендовать пройти путь с самого начала - от официанта или белбоя до менеджера. Не стоит страшиться этой работы, нужно вбирать в себя максимум опыта. Каждый сотрудник - это винтик единого механизма. Без хорошей работы персонала невозможно предоставить сервис, который будет нравиться людям. Поэтому нужно приложить максимум усилий, чтобы вникнуть в каждое подразделение отеля. Человек должен любить сервис и, конечно, людей.

ИП Данилов Анатолий Андреевич, ОГРНИП 320237500304142.


За всеми важными новостями следите в Telegramво «ВКонтакте» и «Одноклассниках»

Мартин Смура: «Россия – в пятерке самых важных стран для Kempinski»

Новый гендиректор Kempinski – о том, как компания увеличит число отелей на 25% за два  года, и значении России для бизнеса компании

Мартин Смура, гендиректор Kempinski Hotels / Андрей Гордеев / Ведомости

Мартин Смура работает в индустрии гостеприимства с 15 лет. Он сделал прекрасную карьеру в Intercontinental Hotel Group, возглавлял фонд Fundus America Realty, инвестирующий в гостиничную недвижимость, сеть люксовых отелей Dorint, входил в совет директоров российской сети Azimut Hotels. C 1 июля Смура назначен на пост гендиректора Kempinski Hotels – старейшей группы отелей класса люкс в Европе. Первое интервью в новой должности Смура дал «Ведомостям». Разговор проходил в отеле «Балчуг Кемпински»

– Господин Смура, это ваш первый визит в Россию в должности гендиректора Kempinski. Сейчас в 34 странах работают 80 отелей Kempinski. Сколько из этих стран вы посетили до России?

– Более 20 стран.

– То есть Россия так невысоко в списке ваших приоритетов?

– Россия – в пятерке самых важных стран для Kempinski. С собственником отеля «Балчуг Кемпински» [ООО «Балчуг»] я встретился в первые шесть недель, как вступил в должность. Поскольку это очень важный отель для нас. Но мы встречались не в Москве, а в Братиславе.

Четыре драйвера роста

– Как новый гендиректор Kempinski, что вы собираетесь изменить в компании?

– Тема совещания генеральных менеджеров отелей Kempinski этого года, которое мы недавно провели на Кубе, была One Step Beyond («На шаг впереди»). У компании Kempinski солидное положение и правильное позиционирование. Но в последние годы мы не показывали сильный рост: число наших отелей колебалось в границах 75–77. Моя задача – сделать следующий шаг, обеспечить рост компании в том, что касается нашего портфолио, а также общей стоимости компании. Для этого мы выделили четыре драйвера роста.

Родился в 1968 г. в г. Людвигсхафене, Германия. Окончил Cornell University, получил степень МВА в California State University (Hayward)

1984

начал работать поваром-стажером в ресторане замка Schloss von Graf zu Berckheim (Вайнхайм, Германия)

1994

F&B директор в отеле Holiday Inn (Лхаса, Тибет), с 1996 г. – генменеджер отелей Crowne Plaza и Holiday Inn Atakoy Marina (Стамбул), с 2000 г. – региональный генменеджер Intercontinental Hotel (Вена)

2004

управляющий директор инвестфонда Fundus America Realty

2007

председатель правления Adlon Holding

2016

исполнительный председатель правления Dorint Hotels & Resorts

2019

1 июля назначен на пост гендиректора Kempinski Hotels

Первый – управление отелями в интересах их собственников. Это тот бизнес, которым мы занимаемся много лет. Но сейчас хотим немного его поменять. Потому что владельцы задумываются над большей эффективностью. Сейчас многие наши отели проходят этап обновления, и собственники обращаются к нам за советом, например, какая ресторанная модель будет более эффективной.

Так, в Будапеште мы совместно с владельцем отеля Kempinski уже поменяли ресторанную модель и теперь он зарабатывает на барах и ресторанах в 5 раз больше. Мы видим, что у многих наших отелей есть большой потенциал роста доходов от дополнительных услуг – ресторанов, баров, спа, фитнес-центров, – и мы хотим этот потенциал реализовать.

Наша текущая модель такова, что плата за управление отелем включает все аспекты. Теперь собственники хотят больше прозрачности и понимания, за что именно они платят. И нам тоже важно понять, какова точная структура затрат и прибыли, чтобы максимально эффективно осуществлять управление в интересах наших владельцев.

Например, в последние годы затраты на водоснабжение, электричество, утилизацию мусора глобально выросли очень сильно. Поэтому мы создали новую должность – вице-президента по ответственному развитию бизнеса, ее займет Джулия Массей, которую мы пригласили из австрийской нефтяной компании OMV. Мы хотим создать серьезные компетенции и в этом сегменте, поскольку ведем деятельность, влияющую на окружающую среду, в том числе в регионах с особым экологическим статусом. Например, на прекрасном острове Доминика, где мы только что открыли отель.

Мы собираемся сертифицировать отели как зеленые, т. е. оказывающие минимальное воздействие на окружающую среду. Это также означает уменьшение затрат, т. е. увеличение прибыли для собственников. Безусловно, для следующих поколений наших гостей экологичность отеля станет одним из важных критериев выбора.

Второй драйвер роста – наш бренд. Приведу один пример: компания Four Seasons была продана почти за $3 млрд и основная часть этой суммы заплачена не за операционный бизнес, а за бренд. Мы также сосредоточимся на повышении ценности бренда, взяв за пример Four Seasons. Конечно, нам помогает тот факт, что Kempinski – старейшая группа отелей класса люкс в Европе.

Мы только что объявили имя нашего бренд-амбассадора – немецкого автогонщика Нико Росберга, экс-чемпиона мира в классе Formula 1. Это в том числе и обращение к нашей будущей аудитории, поскольку мы являемся группой классических отелей и ассоциируемся с людьми в возрасте, такими, как я. Но это не так: средний возраст наших гостей – 42 года. Это означает, что у нас останавливается много молодых успешных людей.

Теперь Нико выступает в гонках электромобилей Formula E, он пропагандирует ценность заботы об окружающей среде. Нико – скромный молодой человек, семьянин: его жизненные ценности совпадают с философией нашего бренда, и мы считаем, что это сотрудничество будет способствовать росту стоимости бренда Kempinski.

Третий драйвер – недвижимость. У нас уже есть серьезные инвестиции в недвижимость – достаточно упомянуть Hotel Vier Jahreszeiten в Мюнхене, который принадлежит Kempinski на 100%. За последние годы мы потратили 80 млн евро на полную реновацию этого отеля, и теперь это фантастический актив. У нас также есть доли в некоторых других зданиях, например Beijing Lufthansa Center, где находится отель Kempinski Beijing. Изначально у нас была доля в здании отеля «Балчуг Кемпински Москва», которую мы недавно продали.

Мы собираемся продолжать и увеличивать инвестиции в недвижимость. В первую очередь это касается уникальных локаций – там, где бывает затруднительно получить контракт на управление [отелем], тогда покупка здания может быть эффективным решением.

В Мюнхене мы показали себя очень эффективным собственником здания и обеспечиваем дополнительную прибыль компании (то же касается и долей в других гостиничных объектах).

– Но зачем вы решили покупать здания? Ведь это идет вразрез с модным трендом в гостиничном бизнесе, когда операторы не владеют, а лишь управляют отелями. Почти все крупные сети продали здания своих отелей, даже Accor, который не мог решиться 10 лет.

Отель на острове

В I квартале 2020 г. Kempinski планирует открыть второй отель на Кубе – Cayo Guillermo Resort Kempinski, он практически достроен. Кайо-Гильермо – небольшой коралловый остров примерно в 500 км к востоку от Гаваны, это будет первый кубинский курорт, не работающий по системе «все включено». В основном здании, по форме напоминающем нос корабля, устремленного в Атлантический океан, 245 номеров и люксов. Комплекс включает шесть вилл с бассейнами, расположенными над водой, и президентский люкс площадью 200 кв. м.

– Идти в противоход бизнес-циклу – это хорошо. (Смеется.) Я 15 лет проработал в Intercontinental Hotel Group, а они были первыми, кто сформулировал стратегию «легких активов».

Причина, почему большие гостиничные группы, являющиеся публичными компаниями, продают свою недвижимость, в том, что находящаяся на их балансе недвижимость оказывает давление на их финансовую отчетность, что снижает котировки акций. Особенно если эта недвижимость расположена в неправильных местах. Руководство публичных компаний вынуждено думать в первую очередь о росте капитализации, а большой объем долгов и обязательств снижает цену акций, так как это риск, который дисконтируется.

Но если думать и действовать как предприниматель и подходить к покупке объектов гостиничной недвижимости тщательно, то это может быть очень хорошей инвестицией! Все наши акционеры, включая королевскую семью Бахрейна, королевскую семью Таиланда и Beijing Lufthansa Group, имеют предпринимательский дух, и все владеют недвижимостью.

Наконец, четвертый драйвер роста – это Global Hotel Alliance (GHA, Всемирный гостиничный альянс), в котором мы крупнейший акционер. В настоящий момент это единственное объединение, которое дает возможность небольшим люксовым сетям предложить гостям глобальную программу лояльности. Потому что в гостиничном бизнесе продолжается консолидация: Marriott создал программу лояльности Bonvoy, которая объединяет более 100 млн участников, очень сильные программы лояльности у Intercontinental, а также Hilton, Accor и Hyatt.

У GHA отличный бизнес по всему миру, поскольку у нас нет по 20 отелей в каждом большом городе – и нет конкуренции между ними. В GHA уже участвуют 32 бренда, 550 прекрасных и не похожих друг на друга гостиниц, и мы хотим сделать альянс еще более привлекательным. Наша цель – в ближайшие два года довести число отелей в альянсе до 1000. Таким образом, мы войдем в пятерку крупнейших игроков.

– Kempinski планирует международную экспансию и рассчитывает к концу 2021 г. иметь более 100 отелей по всему миру. Включает ли эта цифра только гостиницы под брендом Kempinski или также отели под новым брендом 7Pines Kempinski, который вы создали в этом году совместно с девелоперской компанией 12.18 Investment Management?

– Да, эта цифра включает отели 7Pines Kempinski. Однако 7Pines Kempinski – это новый продукт, но не бренд. Все наши классические отели носят исторические имена – «Балчуг Кемпински», Adlon Kempinski и т. д., поскольку они являются частью истории городов, в которых находятся.

Первый отель 7Pines Kempinski уже открыт – на Ибице. Это курортный отель, который ориентирован на более молодую аудиторию с соответствующим предложением. Например, у нас там будет четыре большие яхты (вплоть до 110-футовой) – их можно будет арендовать на неделю. Следующий 7Pines Kempinski откроется на Коста-Смеральда, Сардиния.

– А затем в Нью-Йорке, где 12.18 недавно купила отель San Carlos, расположенный на Манхеттене?

– Сначала отель San Carlos будет обновлен – его дизайн делает знаменитое бюро Kitzig Interior Design – и открыт в I квартале 2021 г. Скорее всего, как 7Pines Kempinski – потому что там будет особенный дизайн, клуб на верхнем этаже.

Девелопер [проекта] – компания 12.18, а инвестор – Пенсионный фонд ассоциации немецких дантистов, базирующийся в Берлине. Это очень серьезный, консервативный инвестор, который уже владеет несколькими отелями, в том числе Roxburghe в Шотландии и Schloss Fleesensee в Германии. Мы подписали общее соглашение, которое включает в нашу орбиту эти три отеля, Roxburghe будет брендирован как Kempinski. Таким образом, в будущем году в нашу группу добавится семь отелей, включая два 7Pines Kempinski.

Пионеры в России и в Северной Корее

– Kempinski часто становится первым люксовым брендом отелей, который приходит в новую страну и тем самым открывает новое туристическое направление: Китай, Советский Союз, Куба, когда-то Kempinski даже пытался управлять отелем в Северной Корее...

– Отель Kempinski в Beijing Lufthansa Center открыт в 1991 г. – это был один из первых иностранных отелей в Китае. Теперь мы лидирующая группа люксовых отелей в Китае, гостиницами Kempinski руководят китайцы, которые пришли к нам на работу 20 лет назад на начальные позиции. В Москве Kempinski открылся в 1992 г. – чуть позже Intercontinental, который стал управлять «Метрополем» в 1990 г. Мы лояльны, мы интегрируемся в местное сообщество, и мы гордимся возможностью задавать новые высокие стандарты гостеприимства.

– А что тогда произошло в Северной Корее и почему Kempinski в конце концов отказался управлять отелем в Пхеньяне – на компанию было оказано политическое давление или это был просто плохой бизнес-кейс?

– Это была комбинация причин. Во-первых, мы не могли выводить прибыль из страны – это проблема, с которой мы сталкиваемся в ряде государств. Управляя отелем, мы зарабатывали бы деньги, но не могли бы тратить доходы, например, на оплату международным поставщикам. Во-вторых, изменилась политическая ситуация и показалось нецелесообразным продолжать проект.

Но первый люксовый отель в новой стране всегда притягивает всеобщее внимание – местного бизнеса, политиков, – создает жизнь. Мне нравится это, и мы станем продолжать: в будущем году мы откроем отель в Браззавиле, Конго, – это будет первый отель в данной части света, входящий в The Leading Hotels of the World, – мы открываемся в Алма-Ате, в Тбилиси и других регионах.

– Но почему у Kempinski до сих пор всего три отеля в России? Вы прекрасно знаете российский рынок, потому что входили в совет директоров гостиничной сети Azimut, созданной Александром Клячиным. Почему Kempinski нет, например, во Владивостоке? Там настоящий туристический бум, а ваши акционеры – из Азии.

– Одна из целей моего приезда в Россию как раз обсуждение новых возможных направлений. Мне хотелось бы иметь еще один курортный отель на Черном море. Владивосток также был бы прекрасной точкой роста для нас. И не только. Не обязательно строить отель на 500 номеров – в люксовом бизнесе эффективным может быть и отель на 150 номеров. Дайте мне еще несколько месяцев. (Смеется.)

А Клячин сделал замечательную сеть. Это другой продукт по сравнению с Kempinski, но он купил отличные отели в прекрасных локациях, включая «Метрополь».

– Владелец гостиницы «Кемпински гранд отель Геленджик» стал банкротом. Влияет ли это на ваш бизнес в Геленджике?

– В Геленджике у нас отличный отель, его генеральный менеджер Андраш Биро только что отмечен наградой Berthold Kempinski Award 2019.

В Геленджике у нас операционно прибыльный бизнес, и отелю не нужна финансовая поддержка от владельца. И, как я понимаю, финансовые проблемы, которые возникли у владельца, случились не из-за отеля.

– У Kempinski уже есть один отель в Гаване, вы достраиваете на Кубе курортный отель Cayo Guillermo Resort и недавно объявили о том, что откроете второй отель в Гаване – Gran Hotel Bristol. Ваш бизнес на Кубе настолько хорош, что вы решили открыть второй отель в кубинской столице?

– Честно говоря, бизнес сейчас не очень хорош. Единственная причина, почему на Кубе до сих пор нет туристического бума, – эмбарго [введенное США]. Куба построила один из самых лучших в мире портов для приема круизных судов, но их число упало очень сильно. Кубинцы понимают, что туризм – один из главных драйверов роста доходов страны, и многое делают для его развития; испанские гостиничные операторы работают там довольно давно. Но и мы видим очень хорошие перспективы для бизнеса на Кубе. Например, до сих пор все курортные отели там работают по системе «все включено» и на Кубе не было по-настоящему премиального курортного предложения, каковым станет Cayo Guillermo Resort. Наш первый отель на Кубе, Gran Hotel Manzana, открывался в еще более сложных условиях, но стал одним из лучших отелей в Южной Америке.

Kempinski Hotels

Гостиничный оператор
Основной владелец – королевская семья Бахрейна.
Финансовые показатели не раскрываются.

Ведет историю с 1897 г., когда в Германии начали появляться комфортабельные отели и была основана компания Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft, владевшая некоторыми из них. В 1953 г. она приобрела основанную Бертольдом Кемпински M. Kempinski & Co. По данным сайта компании, управляет 76 пятизвездочными отелями в 31 стране мира.

Приоритетные регионы

– Новые послы бренда у Kempinski в ближайшее время могут появиться?

– На данный момент нет. Но мы думаем о сотрудничестве с некоторыми компаниями. Например, с Salvatore Ferragamo. Такое партнерство благоприятно для обоих брендов.

– Но у семьи Феррагамо есть собственная гостиничная сеть – Lungarno Collection.

– Правильно. И она является членом GHA. У них прекрасные отели – маленькие, бутиковые, по-настоящему люксовые.

– У Kempinski сильные позиции в Европе и Юго-Восточной Азии. Есть ли у вас планы открывать отели в Северной Америке помимо Нью-Йорка?

– Да. Сейчас мы выбираем подходящего инвестиционного партнера. Северная Америка – очень важный рынок, и мы определенно хотим открывать там отели. Много лет назад у нас был там отель – в Далласе. Но это был неправильный продукт.

Мы хотим открывать отели в Австралии (все хотят быть в Сиднее, и мы тоже), во Вьетнаме, Южной Корее, Японии. Восточная Европа, Африка, Латинская Америка тоже в списке; мы ведем переговоры об открытии отеля в Мексике.

Как родился 7Pines Kempinski

– Давайте вернемся к 7Pines Kempinski. Как появился этот концепт?

– Концепт 7Pines был разработан компанией 12.18. Ее основатели, в том числе председатель правления Карстен Рат и управляющий директор Маркус Люк, в свое время работали в Kempinski. Изначальная идея сотрудничества была моей: я увидел 7Pines на Ибице и сделал предложение, а затем в процессе развития проект охватил и другие объекты. К началу октября мы уже обо всем договорились – потому что это партнерство имеет очевидную большую ценность для всех сторон. До первой встречи я не знал, что они купили отель в Нью-Йорке, но когда узнал, мотивация стала еще сильнее: Kempinski искал возможность открыть отель в Нью-Йорке многие годы. (Смеется.)

– Отели 7Pines Kempinski будут ориентированы на более молодую аудиторию, чем отели Kempinski?

– Да, с другим дизайном, с музыкальными клубами, с очень интересным гастрономическим предложением...

– Ценовое позиционирование отелей 7Pines Kempinski будет на уровне отелей Kempinski или ниже?

– 7Pines Kempinski будут лидерами по цене в тех локациях, где они будут открываться. Отель на Ибице уже был одним из лидеров; с нами, я думаю, они смогут поднять среднюю цену еще выше.

– Какие-то из существующих отелей Kempinski могут быть перепозиционированы в 7Pines Kempinski?

– Посмотрим, как будет формироваться средняя цена на 7Pines Kempinski. Думаю, для владельцев некоторых наших существующих отелей это может быть интересным вариантом.

– В соответствии со стратегией развития 7Pines Kempinski компания 12.18 совместно с институциональными инвесторами планирует вложить 500 млн евро, чтобы открыть 20 новых отелей и курортов 7Pines Kempinski к 2022 г. Kempinski намерена соинвестировать в эти 20 отелей?

– Я вижу нашу компанию инвестором в городские отели, не в курортные. Если цена нас устроит, а 12.18 и их партнеры будут готовы видеть нас среди инвесторов, то все возможно.

– Вы говорите, что Kempinski хочет приобретать гостиничную недвижимость. Как это будет работать – Kempinski станет находить интересующую вас недвижимость, а ваши акционеры будут предоставлять финансирование?

– У Kempinski есть для этого средства, и нам не требуется финансирование от наших акционеров. У нас в компании есть подразделение, которое занимается недвижимостью. Плюс я сам многие годы работал в этом бизнесе [включая инвестфонд Fundus America Realty] – я не только отельер, но и специалист в недвижимости. А наш новый директор по развитию, Кристоф Пифаретти, раньше возглавлял инвестиционный гостиничный траст банка Credit Swiss. У нас сильная команда.

– Которую вы сильно поменяли. В том числе назначили нового финансового директора, Михаэля Прахта. Зачем?

– Чтобы обеспечить лучший уход за нашими деньгами.

(Смеется.) Я мыслю как предприниматель, и мне нужен человек с другим складом ума. Это как в семье. У меня в семье, например, за финансы отвечает моя жена – а я отвечаю за планы.

– У вас обручальное кольцо на правой руке. Ваша жена – русская?

– Украинка. Она училась в Берлине, говорит на шести языках. A познакомились мы в отеле Adlon в Берлине. Так что с Kempinski у меня связана и личная история. (Смеется.)

Список вакансий - Туризм / Гостиничный бизнес

Туризм / Гостиничный бизнес

Аниматор

Аниматор - лицо, занимающееся популяризацией культуры в государственных культурно-просветительских учреждениях и в местной среде. В его основные обязанности входит: организация кружков по интересам, курсов, кинопоказов, выставок, галерей и т.д.Приобретает спонсоров мероприятий. Он также занимается культурным просвещением и проводит занятия с самодеятельными творческими коллективами. К его заднице ...

Подробнее

Бариста

Бариста — это человек, который выбирает, варит и подает кофе. Работа бариста связана с кофе.Эта профессия пришла из Италии и является там очень уважаемой профессией. В обязанности бариста входит: подача кофе так, чтобы подчеркнуть его аромат и вкус. А также забота о качестве зерен, их хранении, помоле и эффективности эспрессо-машин. ТРЕБОВАНИЯ... 9000 7 Подробнее

Бармен

Бармен – это лицо, профессионально занимающееся комплексным обслуживанием клиентов в заведениях общественного питания (напр.бары, рестораны, дискотеки, пабы, кафе, гостиницы), а также ведет документацию продаж и расчеты с официантами. В обязанности этого сотрудника входит, среди прочего: приготовление разнообразных напитков и предоставление информации о напитках, блюдах и способах их приготовления. Бармен ... 9000 7 Подробнее

Консьерж

Консьерж – это обычно сотрудник отеля или агентства, занимающийся подготовкой деловых встреч, конференций и т.п., решающий мелкие вопросы от имени клиента.Люди, приезжающие на деловые конференции, встречи и в связи с другими формальными обстоятельствами, могут поручить консьержу выполнение мелких поручений, например бронирование столика в кафе или ресторане, заказ...

Подробнее

Кондитер

Кондитер – лицо, осуществляющее деятельность, связанную с выпечкой тортов и пирожных.В основные обязанности данного работника входит: изготовление всех видов кондитерских изделий, например тортов, печенья, мороженого и их украшение. А также расчет полученного и израсходованного сырья, организация собственного рабочего места и рабочих мест подчиненных сотрудников. РАЗМЕР ...

Подробнее

Директор отеля

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ Управляющий гостиницей, как следует из названия должности, является лицом, ответственным за координацию и контроль всех работ, связанных с текущим функционированием данного типа объекта.Лицо, занятое на этой должности, выполняет ряд административных задач и осуществляет контроль над подчиненным персоналом отеля. Директор является органом, принимающим окончательные решения, утверждает договоры, заключенные с внешними организациями, координирует процессы ...

Подробнее

Официант Официантка

Официант/официантка - лицо, которое обслуживает клиентов в ресторанах, кафе, барах, пабах и других заведениях общественного питания, а также гостей на вечеринках, банкетах, коктейлях и других мероприятиях.В основные обязанности этого работника входит, в том числе: правильная сервировка стола, сервировка всех блюд и столовых приборов в соответствии с принципами savoir vivre, выбор стола и подведение к нему гостей...

Подробнее

Управляющий гастрономическим заведением

Заведующий предприятием общественного питания – лицо, основной задачей которого является максимизация прибыли ресторана, а также контроль и координация деятельности нанятых сотрудников.Управляющий должен обеспечить соблюдение персоналом помещений внутренних и внешних правил и процедур, таких как правила техники безопасности и санитарно-эпидемиологического надзора. Лицо, занятое на данной должности, также устраивает подчиненных работников... 9000 7 Подробнее .90 000 Работа в отеле - для кого? Должностные инструкции, заработок, карьерные звания

Работа в гостинице - дело непростое. Тем не менее, это одна из самых охотно выбираемых профессий - все из-за того, что для того, чтобы начать свое профессиональное приключение с гостиничной индустрией, вам не нужно иметь опыт для старта. В свою очередь, перспективы развития гостиничной индустрии очень широкие. Гостиничная индустрия огромна - в каждой стране, в крупных городах есть гостиницы в туристических местах.Так что если вы собираетесь работать за границей и хорошо владеете языком, то точно можете попробовать свои силы в работе в отеле.

Как устроиться на работу в гостиницу - какими качествами нужно обладать и что требуется от работника? Сколько вы зарабатываете в таком месте и как вы можете развивать свою карьеру? Вы узнаете, если дочитаете нашу статью до конца.

Работа в отеле - кем ты можешь быть?

Каждая из трибун в отеле имеет свою функцию - организация в каждом из этих мест будет немного отличаться.Одной позиции может не быть, а другая может быть создана специально для сложившегося рынка или ситуации в стране. Итак, начнем с самого верха.

1. Менеджер гостиницы - это лицо, от которого требуется высшее образование и опыт работы на аналогичной должности. Вы не можете стать таким режиссером. Нужно предъявить определенные черты – в первую очередь, иметь те, которые характеризуют хорошего менеджера. Такой человек часто занимается управлением персоналом, наблюдает за работой других людей и занимается «высшими» делами.
2. Ресепшн - здесь требуется знание иностранного языка (обычно английского). Он человек, который встречает гостей и прощается, поэтому умение общаться с клиентом будет иметь важное значение. Кроме того, все гости отеля, у которых есть какие-либо сомнения, направляются на ресепшн. Это человек, который регистрируется, проверяет, предлагает решения и должен давать советы. Он также принимает телефонные звонки от клиентов, когда им что-то нужно.
3. Ресторатор гостиницы - обычно повар, официант, помощник повара, бармен.Это все люди, которые должны сделать так, чтобы гости, купившие пакет с завтраком или ужином, ушли из ресторана сытыми и довольными. Бармен, в свою очередь, должен подавать посетителям вкусные напитки, которые они хотят. Дополнительным преимуществом будет знание иностранного языка, но главное - опыт работы в гастрономии.
4. Отдел бронирования - принимает все запросы на внешние сайты по аренде номера, заботится о бронировании гостей отеля, отвечает на телефонные звонки и отвечает на электронные письма по этому вопросу.Они есть не в каждом отеле - обычно они есть в более крупных малозвездочных отелях.
5. Горничная - человек, который следит за тем, чтобы номер, в котором проживает гость, был чистым и имел все необходимое. Она берет на себя смену постельного белья, полотенец, уборку (в том числе в отсутствие гостей) и подготовку комнаты для следующего гостя между выездом одного и заселением другого.

Конечно, в отеле есть и другие места, которые могут вас заинтересовать: напр.техник, консьерж или портье. В некоторых отелях даже работают врачи, аниматоры, воспитатели детских садов, СПА-косметологи и парикмахеры. Именно поэтому стоит регулярно проверять, кого вы ищете в том или ином отеле.

Как работает отель?

Стоит рано или поздно понять, что работать в отеле тяжело. Работа посменная - иногда нужен кто-то на ночь, иногда до позднего вечера, часто график составлен таким образом, что работаешь в выходные и праздничные дни.
В гостинице всегда есть чем заняться, особенно если это большая гостиница. Ведь гости есть, уходят, приходят, бронируют и отменяют, просят и всегда чего-то хотят.
Стоит подумать, подходим ли мы для работы в гостинице: знаем ли мы иностранный язык, умеем ли разговаривать с клиентом, умеем ли работать в цейтноте и аккуратны ли мы люди. Если нет – работа может быстро надоесть.

Сколько зарабатывают в отеле?

Ну… Все зависит от вашего положения.Некоторые директора зарабатывают до нескольких десятков тысяч злотых, тогда как горничные могут рассчитывать на зарплату около 2500-3000 злотых (на крупных объектах). По-разному каждый отдел в гостинице будет зарабатывать деньги, многое зависит от города, в котором находится объект, а также от опыта, образования, количества обязанностей... Так что какие-то цены назвать точно сложно. Стоит проверить это и спросить, когда мы идем на собеседование.

Помните - хорошее резюме для работы в гостинице - залог успеха.Итак, обратите внимание на требования и проверьте свой кадровый документ от А до Я.


.

[PDF] Организация работы в цокольном этаже гостиничного комплекса 341 [04].Z2.02

1 МИНИСТЕРСТВО НАРОДНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Мариуш Лавро Организация работы на первом этаже гостиницы 341 [04] .Z2.0 ...

МИНИСТЕРСТВО НАЦИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

Мариуш Лавро

Организация работы в цокольном этаже гостиничного предприятия 341 [04] .Z2.02

Пособие для студентов

Издатель Институт устойчивых технологий - Национальный исследовательский институт Радом 2006 "Проект софинансируется Европейским социальным фондом»

Рецензенты: мгр инж.Эдита Ямроз мгр Лиона Трзчиньска

Редакционная работа: мгр инж. Mariusz Ławro

Консультация: Mgr inż. Piotr Ziembicki

Пособие является дидактической оболочкой для программы модульного блока 341[04].Z2.02 Организация работы в цокольной части гостиничного предприятия, включенного в модульную учебную программу на профессию гостиничного техника .

Издатель Институт устойчивых технологий - Национальный исследовательский институт, Радом 2006 "Проект, финансируемый Европейским социальным фондом"

1

СОДЕРЖАНИЕ 3 Введение 5 Предпосылки 6 Цели обучения 7 Учебный материал 7 4.1. Рабочие места обслуживания первого этажа в гостиничном заведении 4.1.1. Учебный материал 7 4.1.2. Контрольные вопросы 10 4.1.3. Упражнения 10 4.1. Проверка прогресса 12 4.2. Обязанности работников, занятых на первом этаже 13 гостиничного заведения 4.2.1. Учебный материал 13 4.2.2. Контрольные вопросы 16 4.2.3. Упражнения 16 4.2. Проверка хода выполнения 19 20 4.3. Хранение багажа гостей 4.3.1. Учебный материал 20 4.3.2. Контрольные вопросы 26 4.3.3. Упражнения 26 4.3. Проверка прогресса 29 30 4.4. Окрестности гостиничного комплекса 4.4.1. Учебный материал 30 4.4.2. Контрольные вопросы 32 4.4.3. Упражнения 32 4.4. Проверка хода выполнения 33 34 4.5. Охрана гостиничного комплекса 4.5.1. Учебный материал 34 4.5.2. Контрольные вопросы 34 4.5.3. Упражнения 35 4.5.4. Проверка хода выполнения 35 36 4.6. Взаимодействие с рецепцией и другими службами гостиничного хозяйства 4.6.1. Учебный материал 36 4.6.2. Контрольные вопросы 36 4.6.3. Упражнения 36 4.6.4. Проверка прогресса 38 39 5. Проверка производительности 46 6.Литература

1. 2. 3. 4.

"Проект, софинансируемый Европейским Социальным Фондом"

2

1. ВВЕДЕНИЕ работа в этой части отеля. Пособие содержит: - перечень навыков, которыми вы должны обладать перед началом обучения по выбранной вами профессии, - перечень навыков, которые вы разовьете при работе с данным пособием, - методический материал, - информацию об организации работы в цокольная часть гостиничного заведения, - упражнения, которые позволят приобрести практические навыки, - тест успеваемости, - наборы вопросов, которые позволят проверить, усвоили ли вы заданное содержание по организации работы на земле этаж гостиничного заведения, - список литературы, которой можно пользоваться во время учебы.Вы можете прочитать главу «Оценочные вопросы» перед началом главы «Учебный материал» - узнавая о требованиях, вытекающих из потребностей профессии, и после изучения указанного содержания, ответив на эти вопросы, вы проверите готовность к выполнению задания. упражнения. Следующим этапом знакомства с организацией работы в цокольной части гостиничного заведения будут упражнения, направленные на дополнение и закрепление полученных знаний. Выполняя упражнения, представленные в пособии, вы освоите организацию работы в цокольной части гостиничного заведения на основании: - вышеуказанных вопросов, - информации, собранной при изучении других модульных единиц, особенно единица, характеризующая работу приемной, - информация, полученная из учебников, профессиональной прессы, Интернета и т.п.После выполнения упражнений проверьте свой прогресс, пройдя тест «Проверка прогресса», предусмотренный в упражнениях. Для этого прочитайте вопросы и ответьте на них. Введите ответ, поставив крестик в нужном месте, - введите ДА, если ваш ответ на вопрос правильный, - введите НЕТ, если ваш ответ неверен. Ответы НЕ указывают на пробелы в ваших знаниях, они также сообщают вам, какие вопросы вы еще плохо усвоили. Это знаменует возврат к недостаточно освоенному контенту.Ваше знание всех или определенной части знаний будет основанием для проверки преподавателем уровня полученных знаний и отработанных навыков. Для этого учитель будет использовать набор тестовых заданий с разными типами заданий. Глава 5 данного руководства содержит набор тестовых заданий, в том числе: - инструкцию, как действовать при прохождении теста, - образец листа ответов, в котором вы вносите ответы на вопросы в соответствующие места; это будет тренировка для вас перед тестом, назначенным учителем.Это руководство не заменяет учебник.Для более глубокого ознакомления с вопросами функционирования наземной службы используйте профессиональную литературу, специализированные журналы, следите за новинками через Интернет (веб-сайты, посвященные гостиничной тематике), участвуйте в гостиничных ярмарках. Охрана труда и техника безопасности Во время пребывания в студии необходимо соблюдать правила техники безопасности и охраны труда и противопожарные инструкции, вытекающие из вида выполняемой работы. Вы узнаете эти рецепты во время учебы. «Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

3

Модуль 341 [04].Z2 Деятельность ресепшн гостиничного заведения

341[04].Z2.01 Организация работы рецепции гостиничного заведения

341[04].Z2.02 Организация работы в цокольной части гостиницы учреждение

341 [04]. Z2.03 Бронирование услуг в гостиничном заведении

341[04].Z2.04 Прием гостей в гостиничном заведении

341[04].Z2.05 Обслуживание гостей в гостиничном заведении

341[04] . Z2.06

Учет стоимости проживания гостей в гостиничном учреждении

341 [04].Z2.07 Общение на иностранном языке с гостями на стойке регистрации и на первом этаже гостиничного заведения Схема модульных блоков

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

4

2. ПРЕДПОСЫЛКИ - - - - - - - -

При запуске программы модульного блока вы должны уметь: применять принципы гостиничной этики, характеризовать профессиональное поведение и внешний вид работника гостиничного хозяйства, обращаться с гостями отеля, вежливо формы, предлагать услуги по обслуживанию, учитывать пожелания гостя относительно гостиничных услуг, пользоваться различными источниками информации, обращаться с компьютером, пользоваться и интернетом.

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

5

3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ЗАДАЧИ - - - - - - - - - - - - - - -

В результате реализации модульной программы , вы должны уметь: определять круг обязанностей обслуживающего персонала гостей на первом этаже гостиничного заведения, встречать и прощаться с гостями, предоставлять гостям информацию, касающуюся ресторанов, сервисно-торговых точек и камер хранения, применять процедуры хранения багажа гостей отеля, предоставление багажа, заказ транспортного средства, управление пассажирскими лифтами, предоставление гостям информации о работе устройств в номерах отеля, обеспечение безопасности гостей и их имущества, забота о безопасности гостей транспортных средств, заботиться об эстетике подъезда к гостиничному комплексу, добросовестно выполнять профессиональные обязанности, применять принципы бережливого обращения с имуществом завода.пользоваться компьютером и пользоваться Интернетом.

"Проект, финансируемый Европейским социальным фондом"

6

4. УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ 4.1. Рабочие места обслуживания первого этажа в гостиничном заведении 4.1.1. Учебно-методический материал Организационная структура цокольной части включает должности, связанные с цокольным обслуживанием: 1) носильщик (швейцар) - дежурный сотрудник на входе в гостиницу, 2) носильщик - передает багаж гостей, осуществляет уход гостя после того, как гость покинул стойку регистрации.Выдача багажа обязательна в пяти-, четырех- и трехзвездочных гостиницах, 3) стоянка - управляет автостоянкой - местом, предназначенным для временных остановок автомобилей, 4) крановой службой - управляет пассажирскими лифтами (или эскалаторами) в гостинице и на платформах. для инвалидов-колясочников, 5) охрана объекта. Работники цокольной службы гостиничного заведения должны обладать следующими качествами: отличной предметной подготовкой к выполнению возложенных на них задач, знать нормы, действующие в гостинице, уметь вести себя при передвижении по гостинице.Ему всегда приходится встречать гостя в коридоре, холле, вне отеля, даже если он встречает его в пятый раз в течение дня. Также 50-летний работник первого этажа (как и любой другой работник отеля) должен первым приветствовать гостя, даже если он намного моложе его, вне зависимости от разницы в возрасте. Сотрудник цокольного этажа гостиничного заведения обязан реагировать на необычные просьбы гостей, выполнение которых не входит в его обязанности. В такой ситуации он всегда передает дела соответствующим службам отеля и должен стараться не направлять гостя к кому-то другому.Когда перегорает лампочка – вызывает электрика, течет кран – вызывает сантехника, когда гость просит билеты в театр – сообщает о своей просьбе на ресепшн. Важным элементом профессионального профиля работника цокольного этажа является знание иностранного языка, пусть и на базовом уровне, а также знакомство с отраслевой лексикой. Следует помнить, что портье может быть первым сотрудником гостиничного заведения, с которым постоялец отеля вступает в контакт и формирует мнение об отеле в этот момент. Важным элементом фигуры работника первого этажа является его внешний вид и одежда.Он должен быть аккуратным и иметь приятный внешний вид. Наряд работника цокольного этажа может состоять из элегантного костюма, белой рубашки, галстука-бабочки или длинного пиджака, ухоженной обуви (неповрежденной). В некоторых отелях, особенно с историческими названиями, персонал службы на первом этаже часто носит исторический костюм или наряд, характерный для бывшего дворецкого, в качестве служебной одежды. Постояльцу отеля важно правильно распознать, например, швейцара или носильщика.

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

7

Рис.1. Профиль портера [8 стр. 3]

.

Рис.2. Багажник [8 стр.3]

Сотрудник одноэтажной службы должен характеризоваться следующими признаками: 1) физические: - приятная внешность, - крепкое здоровье, - здоровый позвоночник, - нет видимые недостатки», «Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

8

2) психологические: - стрессоустойчивость, - чувство такта, знание вежливых форм, - вежливость, доброта, тактичность, честность, - ответственность и дисциплинированность , - легкость установления контактов с людьми.Сотрудники службы первого этажа имеют первый и последний контакт с гостем, прибывающим в отель. Сотрудники должны: - быть видны в первую очередь через соответствующую одежду и всегда доступны для гостей - хорошо разбираться в услугах питания и размещения, предлагаемых гостиницей, - уметь всегда предоставить информацию о мероприятиях, организуемых в гостинице - заботиться о надлежащем внешнем виде и чистоту в главном зале - негласно контролировать входящих и выходящих из отеля гостей, а также находящихся в холле, - сообщать службе безопасности отеля о лицах, выдвигающих возражения.Количество портеров и носильщиков, а также их экипировка зависят от типа и размера объекта. Возможно совмещение сферы деятельности на небольших объектах. Административный и экономический менеджер

Менеджер приема

Приемной регистр.Организационная схема цокольной службы гостиничного заведения [собственная разработка]

На приведенной выше схеме в качестве примера показано место работников цокольной части гостиничного заведения в организационной структуре цокольного этажа часть отеля. В зависимости от организационной структуры гостиничного заведения работники цокольного этажа могут быть закреплены за стойкой регистрации и подчиняться заведующей приемной, а также начальнику административно-хозяйственного отдела. В зависимости от размера объекта, «Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

9

гостиничной службы, обязанности цокольного этажа могут выполняться на должностях, перечисленных на приведенной выше схеме, могут также быть комбинированными позициями, например.портье также выполняет обязанности носильщика. Точно так же парковщик может также выполнять обязанности носильщика или подъемного крана - в зависимости от потребностей гостя отеля. При организации одноэтажного обслуживания люди, управляющие гостиничным заведением, должны руководствоваться потребностями гостя отеля, а затем экономическим счетом. Первостепенной обязанностью работника службы обслуживания первого этажа, вне зависимости от выполняемых работ, является приветствие и прощание с гостем отеля. И так: портье дежурит перед отелем или возле стойки регистрации и является первым человеком, которого может встретить гость отеля.Встреча гостя состоит из: во-первых, заинтересовать гостя, во-вторых, поприветствовать его вежливой фразой типа: доброе утро, чем могу вам помочь, добро пожаловать в наш отель и т. д., в-третьих, указать гостю дорогу на ресепшн или отвезти на ресепшн и передать портье (если у гостя есть багаж - его следует передать на ресепшн). Затем портье выполняет все действия, связанные с приемом гостя, и снова передает гостя на попечение службы первого этажа.Сотрудник, ухаживающий за гостем, проводит его в номер отеля и при необходимости предоставляет информацию о работе устройств в номере отеля. Выполнив эти действия, она прощается с гостем, желая приятного пребывания в отеле. Каждый работник службы первого этажа, а также другие работники гостиницы должны помнить, что гостиница – это «дом вдали от дома», и гость должен чувствовать себя в гостинице как дома. Прощаться с гостями намного проще, ведь гость уже знает наш отель и свободно передвигается по нему.Сотрудник службы первого этажа прощается с гостем, донося багаж, например до автомобиля, по просьбе ресепшн или гостя и использует традиционные для гостиничного хозяйства вежливые фразы, такие как: до свидания, Желаю Вам счастливого возвращения домой, приглашаем Вас снова в наш отель и т. д.

4.1.2. Контрольные вопросы 1. 2. 3. 4.

Ответив на вопросы, вы проверите, готовы ли вы к выполнению упражнений: Что характеризует профессиональный профиль работника наземной службы? Как вы определяете положение отдельных сотрудников первого этажа гостиничного заведения в организационной структуре? Как сотрудник службы первого этажа должен приветствовать и прощаться с гостем отеля? Какой, по-вашему, должна быть служебная форма сотрудника наземной службы?

4.1.3 Упражнения Упражнение 1 Используя чистый лист частей организационной схемы гостиницы, внесите в соответствующие поля должности сотрудников цокольного обслуживания гостиничного заведения. Способ выполнения упражнения

1) 2) 3) 4) 5) 6)

Для выполнения упражнения необходимо: ознакомиться с содержанием упражнения организовать рабочее место для выполнения упражнения, ознакомиться с организационной структурой гостиницы , заполнить поля прилагаемой пустой схемы, представить выполненное упражнение, оценить правильность и эстетичность выполненного упражнения.

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

10

Оборудование рабочего места: - лист организационной схемы наземной службы, - письменные принадлежности, - справочный материал из главы 6. ​​Задание 2 Охарактеризуйте психологические особенности работника наземной службы должен иметь . Способ выполнения упражнения

1) 2) 3) 4) 5) 6)

Для выполнения упражнения необходимо: ознакомиться с содержанием упражнения, организовать рабочее место для выполнения упражнения, ознакомиться с материалом раздела по тему упражнения, описать индивидуальные особенности работника службы на самоклеящихся листах, представить выполненное упражнение, оценить правильность и эстетичность выполнения упражнения.

- - -

Оборудование рабочего места: лист бумаги формата А4, письменные принадлежности, справочный материал из главы 6. ​​

Задание 3 Приведите физические данные, которыми должен обладать работник наземной службы. Способ выполнения упражнения

1) 2) 3) 4) 5) 6)

Для выполнения упражнения необходимо: ознакомиться с содержанием упражнения, организовать рабочее место для выполнения упражнения, ознакомиться с материалом раздела по тему упражнения, описать индивидуальные особенности пола работника службы, представить выполненное упражнение, оценить правильность и эстетичность выполнения упражнения.

- - -

Оборудование рабочего места: лист бумаги формата А4, письменные принадлежности, справочный материал из главы 6. ​​

Упражнение 4 Встречать гостя перед отелем и прощаться с гостем на рецепции. Способ выполнения упражнения Для выполнения упражнения необходимо: 1) ознакомиться с содержанием упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, 3) подготовить содержание диалога, например, между носильщиком и гость отеля «Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

11

4) разыграть приветствие гостя отеля 5) представить выполненное упражнение 6) оценить правильность выполнения упражнения.Оборудование рабочего места: ресепшн, фотоаппарат, проигрыватель, телевизор, - справочный материал из главы 6. ​​- - - -

4.1.4. Проверка успеваемости Умеете ли Вы: 1) определять должности работников цокольного обслуживания в организационной структуре гостиничного заведения? 2) перечислить психофизические особенности, которыми должен быть охарактеризован сотрудник наземной службы? 3) представить задачи одноэтажного сервиса? 4) приветствовать и прощаться с гостем отеля?

"Проект соавтор Европейского социального фонда"

12

Да

NO

¨

¨

¨

¨

¨

¨

¨

¨

¨

¨

¨

¨

¨

¨

¨

.2. Обязанности работников, занятых на первом этаже гостиничного заведения 4.2.1. Учебный материал Обязанности и ответственность портье:

- - - - - - - - - - - - - - - - -

приветствует или прощается с гостями, по возможности на соответствующем иностранном языке, открывает и закрывает дверь , заботится о багаже ​​гостей, помогает с его транспортировкой, если в гостинице нет носильщика, указывает место парковки автомобиля, открывает входную дверь перед гостем, выполняет заказы гостей на такси, информируется и предоставляет информацию о событиях, происходящих в отеле, имеет зонт и доставляет гостей от и до автомобилей под дождем, предоставляет информацию входящим гостям, заботится обо всех инструкциях на стойке регистрации, например.пересылка сообщений, поиск гостей, пересылка информации по указанному адресу, остается в единоличном распоряжении стойки регистрации, каждый раз сообщает о необходимости покинуть рабочее место, незаметно контролирует входящих в гостиницу людей, не допуская проникновения посторонних лиц, нарушая порядок ; в случае нарушения порядка людьми, находящимися в гостинице, информирует об этом диспетчера, знакомит гостей с номером – входит первым, информирует гостя о планировке номера и инструктирует по пользованию приборами, находящимися в номере, осуществляет обслуживание в установленной форме, выполняет дополнительные действия по указанию начальника, если в гостинице не работает портье, в его обязанности входит информирование гостей об услугах, предоставляемых в гостинице.

Квалификационные требования: 1) образование и опыт работы: - базовое, профессиональное образование - желательно умение работника говорить короткие вежливые фразы хотя бы на одном иностранном языке, 2) предрасположенность, личностные качества: - ответственность, - соблюдение порядка , - личность, внушающая доверие, - отсутствие судимостей, 3) физические требования: - хорошее здоровье, 4) отношения с другими должностями: - подчиняется администратору приемной. или начальник административно-экономического отдела «Проект, софинансируемый Европейским Социальным Фондом»

13

Условия работы: - работа в движении, требующая полной готовности, особенно в часы пик

Обязанности и ответственность носильщика :

- - - - - - - - -

заботится о багаже ​​гостей от стойки регистрации до номера и, по желанию гостя, помогает с выносом багажа из номера, использует багажную тележку и принимает заботиться о его правильном хранении; тележка ставится в отведенное место, знакомит гостей с номером, раскладывает багаж, демонстрирует, как пользоваться приборами, особенно освещением и радио- и телеприемником, желает гостю приятного пребывания, прощается с гостем при выезде и приглашает их обратно, обслуживает индивидуальных гостей и туристические группы, предоставляет гостям информацию об услугах, предоставляемых в гостинице, осуществляет обслуживание в установленной форме, выполняет дополнительные действия по распоряжению супервайзера, при обращении с камерой хранения, не забывает выдать гостиницу гость с багажной квитанцией, на основании которой осуществляется сбор багажа.

Квалификационные требования: 1) образование и опыт работы: - базовое, профессиональное образование, - желательно умение работника использовать короткие вежливые фразы хотя бы на одном иностранном языке, 2) предрасположенность, личностные качества: - приятная внешность, - вежливый, внимательный, услужливый, культурный, - легко идет на контакт, веселый, разговорчивый, собранный, внушающий доверие 3) физические требования: - крепкое здоровье, сила, 4) отношения с другими должностями: - подлежит приему.Условия работы: - работа в движении, требующая полной готовности, особенно в часы пик.

Обязанности и ответственность автостоянки:

- - - - - - - -

принимает автомобили на стоянку, иногда паркует автомобиль самостоятельно, заботится о надлежащем функционировании гаражей, если таковые имеются в гостинице, либо, если гостиница не имеет гаража, организует для гостя охрану автомобиля от угона транспортных средств, находящихся на охраняемой стоянке гостиницы, обеспечивает защиту от порчи или угона, предоставляет гостям информацию об услугах, предоставляемых в гостинице, выполняет обслуживание в необходимой форме, выполнение дополнительных действий по указанию начальника, взимание платы за стоянку.

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

14

Квалификационные требования: 1) образование и опыт работы: - базовое, ученичество, водительские права, - рекомендуемый опыт работы с людьми, - рекомендуется короткие фразы вежливые слова сотрудник владел как минимум 1 иностранным языком, 2) предрасположенность, личностные качества: - наличие водительских прав, - вежливость, контактность, - доверие, ответственность, 3) физические требования: - хорошее здоровье , 4) отношения с другими должностями: - подлежит приему.Условия работы: - сменная работа, в том числе в ночное время, опасная.

Обязанности и ответственность крана:

- - - - - - - - - -

эксплуатация пассажирского лифта для перевозки гостей отеля в соответствии с действующими нормами, знание работы эксплуатируемого устройства, применение процедуры в соответствии с правилами техники безопасности при выходе из строя работающего устройства, встречает и прощается с входящими и выходящими из лифта гостями, открывает и закрывает дверь лифта, заботится о безопасности и комфорте гостей, при перевозке инвалидов берет на себя особую заботу о комфорте их вождения, несет службу в установленной форме одежды, выполняет дополнительные действия по распоряжению начальника, предоставляет гостям информацию об услугах, предоставляемых в гостинице.

Квалификационные требования: 1) образование и опыт работы: - базовое, профессиональное образование, - знание работы грузоподъемного устройства, - рекомендуется опыт работы с людьми, - желательно, чтобы работник умел произносить короткие вежливые фразы на минимум 1 иностранный язык, 2 ) предрасположенность, личностные качества: - вежливость, легкость в установлении контактов, - доверчивость, ответственность, 3) физические требования: - крепкое здоровье, 4) отношения с другими должностями: - подчиняется администратору приемной или начальник технического отдела.

"Проект, софинансируемый Европейским Социальным Фондом"

15

Условия работы: - сменная работа, в том числе в ночное время, опасная. Обязанности и объем ответственности по охране объекта: - следит за безопасностью гостей отеля, их имущества и объекта отеля, - неоднократно в течение службы посещает объект отеля, как внутри, так и снаружи, - наблюдает за устройствами наблюдения (мониторами) , - реагирует на нарушения и докладывает начальству, а при необходимости извещает полицию, пожарную охрану или скорую помощь, - обслуживает в установленной форме, - выполняет дополнительные действия по указанию начальства, - информирует гостей об услугах, оказываемых в Отель.Квалификационные требования: 1) образование и опыт работы: - базовое, профессиональное образование, - опыт работы с людьми, - желательно умение работника говорить короткие вежливые фразы хотя бы на одном иностранном языке, 2) предрасположенности, особенности личности: - вежливый, легко налаживает контакты, - вдохновляющий, ответственный, 3) физические требования: - крепкое здоровье, 4) отношения с другими должностями: - подчиняется администратору приемной или начальнику технического отдела Условия работы: - сменная работа, также проводится ночью, опасно.

4.2.2. Контрольные вопросы 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Ответив на вопросы, вы проверите, готовы ли вы к выполнению упражнений: Каковы характеристики следующих должностей: портье, грузчик, кран, автостоянка , охранник объекта? Каковы обязанности и квалификационные требования портье? Каковы обязанности и квалификационные требования портье? Каковы обязанности автостоянки и квалификационные требования? Каков круг обязанностей и квалификационные требования крановщика? Каков круг обязанностей и квалификационные требования охранника гостиницы?

4.2.3 Упражнения Упражнение 1 Охарактеризуйте положение портье в гостиничном учреждении как с точки зрения обязанностей, так и с точки зрения квалификационных требований. Способ выполнения упражнения

"Проект, финансируемый Европейским социальным фондом"

16

Для выполнения упражнения необходимо: 1) ознакомиться с содержанием упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, 3) подготовить стикеры одного цвета для написания обязанностей, второго цвета для перечисления квалификационных требований носильщика, 4) написать по одному пункту обязанностей и квалификационных требований носильщика на каждом стикере, 5) систематизировать перечисленные обязанности и квалификационные требования, наклеив карточки на лист бумаги формата А4, 6) представить выполненное упражнение, 7) оценить правильность выполненного упражнения.- - - -

Оборудование рабочего места: двухцветные стикеры, лист бумаги формата А4, письменные принадлежности, ссылка из главы 6. ​​

Упражнение 2 Представьте полные характеристики гостиничной стойки для багажа. Способ выполнения упражнения Для выполнения упражнения необходимо: 1) ознакомиться с содержанием упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, 3) подготовить стикеры одного цвета для написания обязанностей, а другого цвета – для письма. квалификационные требования носильщика, 4) написать на каждом листе бумаги по одному пункту обязанностей и квалификационных требований носильщика, 5) систематизировать перечисленные обязанности и квалификационные требования, приклеив листы бумаги к листу бумаги формата А4, 6) представить выполненное упражнение, 7) оценить правильность выполнения упражнения.- - - -

Оборудование рабочего места: двухцветные стикеры, лист бумаги формата А4, письменные принадлежности, ссылка из главы 6. ​​

Упражнение 3 Составьте перечень обязанностей и квалификационных требований к автостоянке в гостиничном комплексе. Способ выполнения упражнения Для выполнения упражнения необходимо: 1) ознакомиться с содержанием упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, 3) подготовить стикеры одного цвета для написания обязанностей, а другого цвета для написания квалификационных требований к автостоянке «Проект, софинансируемый Европейскими фондами Фонд социального фонда»

17

4) прописать по одному пункту должностных обязанностей и квалификационных требований к автостоянке на каждом самоклейке лист, 5) систематизировать перечисленные обязанности и квалификационные требования, приклеив листы к листу бумаги формата А4, 6) представить выполненное упражнение, 7) завершить оценку правильности выполненного упражнения.

- - - -

Оборудование рабочего места: двухцветные стикеры, лист бумаги формата А4, письменные принадлежности, справочный материал из главы 6. . Способ выполнения упражнения Для выполнения упражнения необходимо: 1) прочитать содержание упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, 3) подготовить стикеры одного цвета для письменных обязанностей, а другого цвета для письма. квалификационные требования крана, 4) написать на каждом листе бумаги по одному пункту обязанностей и квалификационных требований крана, 5) систематизировать перечисленные обязанности и квалификационные требования, приклеив листы бумаги к листу бумаги формата А4, 6) представить выполненное упражнение, 7) оценить правильность выполнения упражнения.

- - - -

Оборудование рабочего места: двухцветные стикеры, лист бумаги формата А4, письменные принадлежности, справочный материал из главы 6. ​​

Упражнение 5 Представьте полную характеристику должности охранника в гостиничном учреждении. Способ выполнения упражнения Для выполнения упражнения необходимо: 1) ознакомиться с содержанием упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, 3) подготовить одноцветные стикеры для написания обязанностей, а другого цвета для перечисления квалификационные требования охранника в гостиничном заведении, 4) выписать на каждом самоклеящемся листе по одному пункту должностных обязанностей и квалификационных требований к охраннику в гостиничном заведении, «Проект софинансируется Европейским социальным фондом

18

5) систематизировать перечисленные обязанности и квалификационные требования, наклеив листы на лист формата А4, 6) предъявить выполненное упражнение, 7) оценить правильность выполненного упражнения.

- - - -

Оборудование рабочего места: двухцветные стикеры, лист бумаги формата А4, письменные принадлежности, справочный материал из главы 6. ​​

4.2.4. Проверка выполнения Можете ли вы: 1) 2) 3) 4) 5)

описать обязанности носильщика и квалификационные требования? представить обязанности и квалификационные требования носильщика? представить обязанности и квалификационные требования камердинера? представить обязанности и квалификационные требования крана? представить обязанности и квалификационные требования сотрудника охраны объекта?

"Проект, составленный Европейским социальным фондом"

19

Да

¨ ¨ ¨ ¨ ¨

¨ ¨ ¨

¨

¨

4.3. Хранение багажа гостей 4.3.1. Учебный материал Багаж гостей хранится путем: сдачи мелкого ценного «багажа» в камеры хранения и более крупного багажа в камеру хранения. Багаж иногда сдается гостями. Контакт с багажом связан с ответственностью за судьбу этого багажа. Иногда бывает так, что гость должен покинуть номер в день отъезда, потому что гостиничные сутки заканчиваются и он выезжает только через несколько часов. Затем гость может оставить свой багаж в камере хранения отеля.Гость отеля может передать желание сдать багаж любому сотруднику (номеру, носильщику, портье и т.д.), который должен объяснить порядок хранения багажа и направить его на ресепшн или портье. При приеме багажа багажный кассир выдает гостю багажную квитанцию, которую гость гостиницы предъявляет при получении и подтверждает получение багажа. Носильщик должен забрать багаж из комнаты для гостей, передать его в камеру хранения и своевременно сдать. Носильщик также должен донести багаж до машины или автобуса гостя, если они припаркованы перед отелем.

Камера хранения. Камера хранения — это место общего пользования, используемое гостями отеля. Он должен располагаться на первом этаже отеля, рядом со стойкой регистрации, в холле рядом со входом в отель, лифтами и лестницей. Дорога к камере хранения не должна иметь перепадов высот и кривых. Камера хранения должна быть оборудована: - металлическими стеллажами с учетом возможных габаритов багажа: 1) чемоданы на двух колесах с выдвижной ручкой: - средние - около 50 литров - 47х65х30 см, - большие - около 105 литров - 60х80х35 см, 2) типичные чемоданы: - малый - около 60 литров - 62х50х23 см, - средний - около 87 литров - 68х56х25 см, - большой - около 137 литров - 74х61х30 см, - очень большой - 196 литров - 80х68х31 см, 3) типичный сумки: - средние - около 65 литров - 68х32х32 см, - большие - около 128 литров - 76х42х42 см, 4) необычные сумки: - сумка для снаряжения для гольфа - около 145 литров - 130х30х36 см, - сумка для костюма, т.н."гардеробная" - 60х118х6 см (118 см - размер в разложенном виде для подвешивания, для путешествий 60х59х12 см), - сумка "гардеробного" типа (тоже складывается пополам, но вмещает больше мелких вещей) 64х104х14 см. Сооружая полки, нужно помнить об основном правиле: чем меньше багаж (по габаритам), тем выше на него ставится полка. Полки должны быть все более высокими, если смотреть сверху вниз. Обычно самый высокий — он предназначен для предметов, которые будут находиться в хранилище дольше всего. В камере хранения должно быть только оборудование «Проект при софинансировании Европейского социального фонда»

20

для хранения багажа и вещей, сданных гостями, место для служебных зонтов.В камере хранения разрешается ставить небольшой книжный шкаф или шкаф с дверцей для чистящих средств и мелких предметов, которые иногда необходимы носильщику. Это должен быть эстетичный и функциональный предмет мебели.

Рис. 4. Схема устройства камеры хранения [2].

Такое расположение полок в багажнике позволяет разместить багаж практически любого типа. И огромные чемоданы, и ряд "кают" и сумок. В части с барной стойкой вы сможете повесить несколько «шкафов» или «гардеробов».Свободное пространство между потолком и самой высокой полкой позволяет хранить даже крупногабаритные предметы. Ставить их наверх стоит тогда, когда вы знаете, что гость их не возьмет в руки, например, через несколько недель. На этой схеме показана развертка одной стены высотой 250 см и шириной около 2 метров. Глубина стеллажей зависит от размеров помещения и расположения дверного проема. Удобство обеспечивают полки глубиной 70 см. На них можно разместить большую часть своего багажа без риска его падения или соскальзывания.На чертеже не указан запираемый шкаф или книжный шкаф со шторкой. Следует помнить, что в багажном отделении есть еще две стены и что такой шкаф не должен соответствовать каким-либо шаблонам, а лишь соответствовать требованиям пользователя и соответствовать предметам, которые мы хотим в нем хранить. Таким образом, его окончательная форма и мощность зависят от индивидуальных потребностей. Багажное отделение должно быть выдержано в светлых тонах. Материалы, используемые для его отделки, должны быть легко моющимися и устойчивыми к царапинам.Освещение должно быть достаточно сильным, чтобы освещать всю комнату. В отелях, расположенных в очень привлекательных для туристов местах, камера хранения должна быть намного больше. Полки до потолка (высота помещения около 4 м) должно быть с десяток или около того «Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

21

(высота помещения около 4 м), что означает бесплатное хранение багажа нескольких больших групп (около 150-160 человек). ). Эти помещения должны быть хорошо освещены и проветрены.Ими должны заниматься молодые крепкие люди. Группы, занимающиеся обработкой багажа, должны иметь алюминиевые лестницы и специальные приводы с платформами, облегчающими погрузку и выгрузку багажа. Багаж каждой группы должен быть промаркирован характерным для группы цветом. Персонал отеля заботится только о том, чтобы сдать багаж соответствующего цвета руководителю группы. Следует отметить, что «оранжевой» группе выдается только «оранжевый» багаж, а через некоторое время каждый участник получит свою сумку или чемодан.Камера хранения для багажа туристических групп также может быть автоматизирована. В распоряжении пилота группы имеется стойка с заделанной в нее оплеткой, т.е. веревкой, которая используется для закрепления велосипедов. После продевания веревки через несколько единиц багажа веревка закрывается на другом конце стеллажа. Замок ссылок данной группы открывается, например, картой в комнату гида группы. Отобранные участники группы сами оформляют багаж, заботятся о его надлежащей сохранности.Хранение багажа должно находиться под наблюдением камер видеонаблюдения.В камере хранения должно быть хорошо видно, что каждый жест отслеживается. Если в гостинице нет достаточно большой камеры хранения, используются следующие решения: 1. Багаж на всю группу в одной или двух комнатах, занимаемых группой. Это в крайнем случае, потому что, во-первых, два помещения заблокированы, во-вторых, помещения могут пострадать от заброса различными чемоданами и сумками с десятками фурнитуры, острых краев, торчащих ножек, ползунов и т. д. В-третьих, при сборе багажа, коридор эффективно перекрыт. В комнатах, где хранится багаж, царит беспорядок, что может мешать другим гостям.2. Багаж в гардеробе, если в гостинице большая камера хранения (что бывает, когда в гостинице большой ресторан или несколько конференц-залов большой вместимости). Минусом такого решения является то, что в камерах хранения обычно имеется только стойка и нет постоянной решетки, например, которая препятствовала бы доступу к багажу третьих лиц. 3. Камера хранения в конференц-зале, если она есть в отеле и вы можете использовать ее для хранения багажа. Пока номер не находится близко к стойке регистрации, 4.Услуги стойки регистрации в случае небольшого группового багажа, и это не будет мешать работе стойки регистрации. Багажная проверка – проверка безопасности является подтверждением того, что багаж принят на хранение. Багажная квитанция должна содержать как минимум элементы, показанные в шаблоне ниже.

"Проект, финансируемый Европейским социальным фондом"

22

Гостиница "Школа" *** ул. Катедранна 12 78-100 Kołobrzeg Baggage Check №

Название и фамилия

Номер номера

Домашний адрес

Номер паспорта

Дата

Персональная подпись гостя:

. - отметил гость отеля.

Рис. 5. Образец багажной квитанции [собственная разработка].

Депозитные ячейки В депозитных ячейках, обычно расположенных в задней части стойки регистрации, обычно хранится электронное оборудование: - видеокамера, - фотоаппарат, - ноутбук и т. д. - деньги, - драгоценности, - важные документы и т. д. гость получает свой ключ из ящика. , вносится в реестр сдающих лиц - вместе с датой и временем (в некоторых отелях вносится еще и то, что сдается), и расписывается.

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

23

Депозитная карта депозитной ячейки (т.н. контрольная) должна содержать следующие поля: на лицевой стороне: - название отеля, - печатное название «депозитный сейф» контроль», - номер сейфа гостя, - имя и фамилия гостя, - адрес места жительства (дома), - номер комнаты в гостинице, - номер паспорта гостя, - собственноручная подпись гостя, - подпись работника гостиницы выдача ключа от сейфа, - дата, - информация о последствиях утери ключа от сейфа.на обороте: - таблица, в которой в последующих графах будут прописаны: дата подачи, дата выдачи депозита; время и подпись посетителя по каждой операции, - подпись работника, подтверждающая совершение посетителем операции. Пример элемента управления может выглядеть так:

Рис. 6. Аверс контрольной ячейки [3 стр.2]

"Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом"

24

Рис. важно, чтобы вся информация содержалась как минимум на двух иностранных языках, наиболее популярных в данном отеле.

Автостоянки. Гаражи. Пассажирские лифты Работа автостоянок, гаражей и пассажирских лифтов зависит от категории гостиничного заведения. Чем выше категория гостиничного заведения, тем более высокие требования предъявляются к гостиницам в этом отношении. В пяти-, четырех- и трехзвездочных гостиницах обязательно наличие охраняемых гаражей или охраняемых автостоянок, в мотелях предусматривают парковочные места для всех единиц размещения. Данное требование не распространяется на гостиницы, расположенные в компактной городской застройке, где на время заезда и выезда гостей должно быть предусмотрено парковочное место.На других объектах требуется благоустройство территории вокруг объекта, в том числе укрепленного покрытия подъездных путей и пешеходных дорожек. Тем не менее, все гостиничные заведения заботятся об автомобилях гостей отеля, стараясь обеспечить им максимальную защиту от повреждений и угона. Обязанности по обеспечению безопасности транспортных средств гостей гостиницы возлагаются на: в гостиницах категории от пяти до трех звезд, парковку, объем которой описан в данном руководстве.Гостиницы, не имеющие охраняемых гаражей или стоянок, организуют хранение транспортных средств на «дружеских» охраняемых стоянках поблизости. Дежурный отвечает за организацию безопасного хранения автомобиля. Функции и работа пассажирских лифтов подробно рассмотрены в пакете модульного блока 314 [04]. Фонд"

25

4 .3.2. Контрольные вопросы 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Ответив на вопросы, вы проверите, готовы ли вы к выполнению упражнений: Какие гостиничные заведения должны организовать камеру хранения для гостей и почему? Какие предметы снаряжения должны быть в багажном отделении? Каков порядок приема и хранения багажа отдельного гостя отеля? Как организовать хранение багажа больших групп туристов? Как работают депозитные ячейки? Какие документы связаны с хранением багажа гостей отеля? Какие гостиничные предприятия организуют ответственное хранение автомобилей гостей отеля?

4.3.3. Упражнения Упражнение 1 Познакомить с организацией хранения багажа в различных гостиничных заведениях, т. е. с камерой хранения и без камеры хранения. Способ выполнения упражнения Для выполнения упражнения необходимо: 1) ознакомиться с содержанием упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, 3) подготовить одноцветные стикеры с перечислением условий хранения багажа в гостинице. помещения с камерой хранения и вторым цветом для перечисления условий организация хранения багажа в гостиничном учреждении без камеры хранения, 4) написать одно из условий на каждом самоклеящемся листе, 5) расставить написанные листы, приклеив их на лист формата А4, 6) представить выполненное упражнение, 7) оценить правильность выполнения упражнения.

- - - -

Оборудование рабочего места: двухцветные стикеры, листы бумаги формата А4, письменные принадлежности, ссылка из главы 6. ​​

Упражнение 2 Спланируйте оборудование камеры хранения на курорте.

в

завод

гостиница

местонахождение

вверх

Как выполнять упражнение Для выполнения упражнения необходимо: 1) прочитать содержание упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, 3) подготовить бумагу формата А4 для написания элементов оборудования камеры хранения каждым членом команды в отдельности, «Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

26

4) 5) 6) 7) 8)

поставить команду перед перечисленные элементы оборудования камеры хранения, предъявить один согласованный в команде вариант оборудования в камере хранения, расставить выписанные листы, приклеив их к листу формата А4, предъявить выполненное упражнение, оценить правильность выполненного упражнения .

- - - -

Оборудование рабочего места: листы бумаги формата А4, стикеры, письменные принадлежности, справочные материалы из главы 6. ​​

Упражнение 3 Обсудите процедуры приема и хранения индивидуального багажа гостей. Способ выполнения упражнения Для выполнения упражнения необходимо: 1) ознакомиться с содержанием упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, 3) подготовить бумагу формата А4 для отдельных элементов порядка приема и хранения индивидуального багажа гостей каждым членом команды в отдельности, 4) противопоставить в коллективе перечисленные элементы порядка приема и хранения индивидуального багажа гостей, 5) представить один вариант порядка приема и хранения индивидуального багажа гостей, согласованный в команда, 6) представляет выполненное упражнение, 7) оценивает правильность выполненного упражнения.

- - - - -

Оборудование рабочего места: Листы бумаги формата А4, образец правил хранения багажа, стикеры, письменные принадлежности, справочный материал из главы 6. ​​

Упражнение 4 Разработайте порядок приема и хранения багажа для группы туристы. Способ выполнения упражнения Для выполнения упражнения необходимо: 1) ознакомиться с содержанием упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, 3) подготовить лист формата А4 для перечисления отдельных элементов порядка приема и хранения багажа группы туристов индивидуально каждым членом команды, 4) сопоставить перечисленные элементы порядка сбора и хранения багажа группы туристов «Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

27

5 ) представить один согласованный в коллективе вариант порядка сбора и хранения багажа для группы туристов, 6) представить выполненное упражнение, 7 ) оценить правильность выполненного упражнения.

- - - -

Оборудование рабочего места: Листы бумаги формата А4, примеры правил хранения багажа, письменные принадлежности, справочные материалы из главы 6. ​​

Упражнение 5 Обсудите организацию хранения мелкого ценного багажа в камерах хранения. Способ выполнения задания Для выполнения задания необходимо: 1) ознакомиться с содержанием задания, 2) организовать рабочее место для выполнения задания, 3) подготовить лист формата А4 для перечисления отдельных элементов организации хранения мелкого , ценный багаж в сейфовых ячейках самостоятельно, 4) представить выполненное упражнение, 5) оценить правильность выполненного упражнения.

- - -

Оборудование рабочего места: Листы бумаги формата А4, письменные принадлежности, ссылка из главы 6. ​​

Упражнение 6 Перечислить, охарактеризовать и заполнить документы, связанные с хранением багажа в гостиничном учреждении. Способ выполнения задания Для выполнения задания необходимо: 1) ознакомиться с содержанием задания, 2) организовать рабочее место для выполнения задания, 3) составить перечень документов, связанных с хранением багажа в гостинице учреждения, 4) заполнить формы, 5) выписать образцы форм, обращая внимание на эстетику заполненных документов, 6) представить результаты своей работы, 7) оценить правильность выполнения упражнения.- - -

Оборудование рабочего места: бланки документов, письменные принадлежности, литература из главы 6. ​​

"Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом" обеспечение пассажира на роскошном автомобиле в отеле. Способ выполнения упражнения Чтобы выполнить упражнение, вы должны: 1) прочитать содержание упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, 3) собрать информацию, связанную с обеспечением безопасности парковки автомобилей класса люкс в гостинице, 4) перечислить информационные элементы, которые вы предоставите гостю отеля, 5) представить результаты своей работы, 6) оценить правильность выполненного упражнения.

- - - - -

Оборудование рабочего места: листы бумаги формата А4, гостиничные папки, компьютер с доступом в Интернет, письменные принадлежности, справочные материалы из главы 6. ​​

4.3.4. Проверка выполнения Способны ли Вы: 1) определить условия организации хранения багажа гостей в гостиничном учреждении? 2) заменить элементы оборудования багажного отделения? 3) обсудить порядок приема и хранения индивидуального багажа гостя? 4) обсудить порядок организации хранения багажа для организованной группы туристов? 5) опишите организацию хранения мелкого, ценного багажа в сейфовых ячейках? 6) подготовить документы, связанные с хранением багажа гостей в гостиничном учреждении? гостеприимство?

"Проект, совместно профинансированный Европейским социальным фондом"

29

Да

NO

¨

¨

¨

¨

¨

¨

¨ 20002 ¨

.0003 0002

.0003 0002

¨

¨

¨

¨

¨ ¨

¨

4.4. Окрестности гостиничного комплекса 4.4.1. Учебный материал Эстетика окружения гостиничного объекта очень важна, потому что гость отеля, приближаясь к гостиничному объекту, уже формирует мнение об отеле. Важнейшими элементами окружения гостиничного комплекса являются: - вход на территорию гостиничного комплекса. Как правило, вход в гостиничное заведение должен быть накрыт, чтобы защитить гостя от непогоды. Крыша также может быть декоративным элементом здания отеля.Вход в отель также является особым местом в отеле, так как его внешний вид влияет на первое впечатление гостя об отеле. Он также должен выполнять коммунальные функции, такие как чистка обуви гостей, входящих на объект. Поэтому при входе в гостиницу необходимо постелить ковер, который одновременно является половиком. В настоящее время доступны эстетические напольные покрытия, которые также выполняют функцию ковриков. Этот элемент можно использовать, расположив приветственные таблички из разных цветов одного и того же типа напольного покрытия, нанеся название отеля или другие эстетические узоры.Очень важно содержать вход в гостиницу в чистоте и особенно трепетно ​​относиться к этому вопросу должны обслуживающий этаж, портье, носильщик и т.д. добраться до отеля. В настоящее время на рынке материалов для дорожных покрытий представлена ​​прочная цветная брусчатка, которая позволяет соорудить эффектные подъездные пути к отелю. Второй важный элемент внешнего развития окрестностей отеля – озеленение.В отелях высокого класса работают садовники или рабочие, которые заботятся только о зелени. Красивая зелень является очень важным эстетическим элементом территории отеля, - гаражи и автостоянки выполняют коммунальные функции по защите имущества гостей отеля и их функции рассматриваются в данном путеводителе, - освещение объекта и территории, как и зелень, являются важным элементом эстетики отеля и влияют на первое впечатление гостя отеля. Освещение, однако, является в первую очередь полезной функцией.Новые гостиницы имеют специально разработанное внешнее освещение, подчеркивающее красоту здания гостиницы, отображающее наиболее интересные элементы фасада здания гостиницы. Постановление министра экономики о требованиях к категоризации гостиничных заведений устанавливает минимальные требования к окружению гостиничного объекта в зависимости от категории объекта. В пятизвездочных отелях обязательными являются следующие элементы внешней застройки гостиничного объекта: - прямой вход в холл приемной, защищенный от избыточного притока воздуха извне, - верхнее покрытие над главным входом, расположение входа в ниша или наличие автоматически открывающейся двери, - верхняя крышка над въездом на объект на высоте не менее 4,5 м, - отдельный вход и отдельный маршрут для багажа гостей, - отдельный маршрут доставки - не относится к трем- звездные отели в плотной городской застройке, «Проект, финансируемый Европейским социальным фондом»

30

-

благоустройство территории вокруг объекта, включая упрочнение поверхности подъездных дорог и подъездных дорог, надлежащее содержание декоративных и изоляционных озеленение, освещение территории и отделение хозяйственной части от части, доступной для гостей, - охраняемые гаражи или охраняемые автостоянки, в мотелях предусматривающие парковочные места для всех жилые единицы.Не распространяется на отели, расположенные в плотной городской застройке, где необходимо предусмотреть парковочное место для заезда и выезда гостей. - В четырехзвездочных гостиницах обязательными являются следующие элементы внешней застройки гостиничного объекта: - прямой вход в холл приемной, защищенный от избыточного притока воздуха извне, - верхнее покрытие над главным входом, расположение входа в нише или обеспечении автоматически открывающейся двери - верхняя крышка над подъездом к зданию на высоте не менее 4,5 м, - отдельный маршрут доставки - не относится к трехзвездочным отелям в плотной городской застройке - застройка окрестностей благоустройства объекта, включая упрочнение покрытия подъездных путей и подъездных путей, надлежащее содержание декоративной и изолирующей растительности, освещение территории и отделение хозяйственной части от доступной для посетителей.- охраняемые гаражи или охраняемые автостоянки в мотелях, предусматривающие парковочные места для всех единиц жилья. Не распространяется на отели, расположенные в плотной городской застройке, где необходимо предусмотреть парковочное место для заезда и выезда гостей. В трехзвездочных гостиницах обязательными являются следующие элементы внешней застройки гостиничного объекта: - прямой вход в холл приемной, защищенный от избыточного притока воздуха извне, - верхнее покрытие над главным входом, расположение входа в ниша или установка автоматически открывающейся двери, - отдельный маршрут доставки - не относится к отелям *** в плотной городской застройке, - благоустройство территории объекта, в том числе укрепленного покрытия подъездных путей и подъездных путей, надлежащее содержание декоративных и изолирующее озеленение, освещение территории и отделение хозяйственной части от части, доступной для гостей, - Охраняемые гаражи или автостоянки в мотелях, предусматривающие парковочные места для всех j.м. Не распространяется на гостиницы, расположенные в плотной городской застройке, где должно быть предусмотрено парковочное место на время заезда и выезда гостей. В двухзвездочных отелях обязательными являются следующие элементы внешней застройки гостиничного объекта: - прямой вход в холл ресепшн, защищенный от избыточного притока воздуха извне, - застройка окрестностей объекта, в том числе упрочненная поверхность подъездные и подъездные пути, надлежащее содержание декоративной и изолирующей зелени, освещение территории и отделение хозяйственной части от части доступной для гостей.В гостиницах категории «1 звезда» обязательными являются следующие элементы внешней застройки гостиничного объекта: - прямой вход в холл ресепшн, защищенный от избыточного притока воздуха извне, - застройка окрестностей объекта, в том числе упрочненная поверхность подъездные и подъездные пути, надлежащее содержание декоративной и изолирующей зелени, освещение территории и отделение хозяйственной части от части доступной для гостей.

«Проект, финансируемый Европейским социальным фондом»

31

4.4.2. Контрольные вопросы Ответив на вопросы, вы проверите, готовы ли вы к выполнению упражнений: 1. Что вы знаете об окрестностях гостиничного заведения? 2. Выполняет ли внешняя среда гостиничного заведения эстетическую функцию? Если да, объясните свой ответ. 3. Знаете ли вы требования категоризации застройки территории гостиничного заведения в зависимости от категории гостиницы?

4.4.3. Классы Упражнение 1 Спланируйте развитие окрестностей гостиницы, используя информацию, содержащуюся в пособии для учащихся и других доступных источниках.Способ выполнения упражнения

1) 2) 3) 4) 5) 6)

- - - - - -

Для выполнения упражнения необходимо: ознакомиться с содержанием упражнения, организовать рабочее место для выполнения упражнения , собрать информацию о внешнем развитии гостиничного объекта, собрать информацию из доступных источников, представить результаты своей работы, оценить правильность выполнения упражнения. Оснащение рабочего места: ситуационный план гостиницы, приказ министра экономики о требованиях к категоризации гостиничных помещений, гостиничные папки, компьютер с выходом в Интернет, письменные принадлежности, литература из главы 6.

Упражнение 2 Охарактеризуйте эстетическую функцию окружающей обстановки гостиничного заведения. Способ выполнения упражнения

1) 2) 3) 4) 5) 6)

Для выполнения упражнения необходимо: ознакомиться с содержанием упражнения, организовать рабочее место для выполнения упражнения, собрать информацию о внешнем развитии объекта отеля, собрать информацию из доступных источников, представить результаты своей работы, оценить правильность выполненного упражнения.

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

32

- - - - - -

Оборудование рабочего места: листы бумаги формата А4, приказ министра экономики о требованиях к категоризации гостиничных помещений, гостиничные папки, компьютер с доступом в Интернет, письменные принадлежности, ссылка из главы 6.

Упражнение 3 Приведите требования к категоризации внешней застройки территории гостиничного комплекса в зависимости от категории гостиницы. Способ выполнения упражнения Для выполнения упражнения необходимо: 1) ознакомиться с содержанием упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения, собрать информацию, связанную с развитием окрестностей гостиничного объекта, 3) перечислить элементов упражнения, 4) представить результаты своей работы, 5) провести оценку правильности выполненного упражнения.

- - - - -

Оборудование рабочего места: листы бумаги формата А4, гостиничные папки, компьютер с доступом в Интернет, письменные принадлежности, справочные материалы из главы 6. ​​

4.4.4. Проверка выполнения Способны ли вы: 1) заменить антураж гостиничного заведения? 2) обсудить эстетическую функцию окружения гостиничного заведения? 3) отнести требования категоризации застройки территории отеля к отдельным категориям?

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

33

Да

Нет

¨ ¨

¨ ¨

2 4 0 90 0 0

905. Охрана гостиничного комплекса 4.5.1. Учебный материал Каждый гость, пользующийся услугами отеля, хочет чувствовать себя в отеле в безопасности, а также хочет, чтобы его имущество - ручная кладь, автомобиль и т.д. также было защищено и ожидает, что отель предоставит это. Осознание собственной безопасности и сохранности имущества повышает комфорт пребывания гостя в отеле. Удовлетворение этой основной потребности гостя гостиницы - безопасность, значительно повышает качество предоставляемых гостиницей услуг.Каждый управляющий гостиницей обязан организовать систему безопасности, обеспечивающую безопасное пребывание гостя в гостинице. Система безопасности – это совокупность правовых актов, правил и норм поведения, направленных на защиту гостя и его имущества. Система безопасности состоит из системы противопожарной защиты и системы непосредственной защиты гостей и их имущества. В этой главе пойдет речь о системе непосредственной охраны посетителей и их имущества. Технический аспект защиты гостиничного объекта обсуждался в пакетах модульных блоков Z2.01 и Z3.01. Организуется система непосредственной охраны гостей и их имущества путем установки систем видеонаблюдения (так называемого наблюдения) и найма при гостинице охраны или охранного предприятия. Использование мониторинга позволяет ограничить занятость охранников. Необходимо нанять дежурного перед мониторами. Установленные камеры следят за входами и выходами из здания отеля, включая аварийные выходы, припасы и обслуживание. Во время службы сотрудники службы безопасности объекта гостиницы несколько раз выезжают на объект, как снаружи, так и внутри, проверяя безопасность отеля.Когда их нет рядом, они могут следить за мониторами и наблюдать за окрестностями объекта. Служба безопасности должна выполнять специальные задачи, заключающиеся в охране, когда гость гостиницы подвергается определенным ограничениям, при этом эти ограничения не могут снижать уровень предоставляемых гостиничных услуг. По этой причине сотрудниками охраны объекта могут стать лица, прошедшие специальную подготовку по охране, обладающие определенными психическими и физическими характеристиками. В профессиональных охранных компаниях работают такие специалисты, которые дежурят в гостинице.Однако это сопряжено с высокими затратами на обеспечение безопасности. Во многих гостиницах имеется собственный персонал службы безопасности, который, помимо охраны, может выполнять и другие обязанности, например, портье, парковщик и т. д. Из вышеизложенного следует, что гостиничное предприятие может организовать охрану объекта путем: персонал охраны, - заказ охранных услуг профессиональному охранному предприятию.

4.5.2. Контрольные вопросы 1. 2.

Ответив на вопросы, вы проверите, готовы ли вы к выполнению упражнений: Каковы причины организации охраны гостиницы? Какие способы организации охраны гостиничного объекта используются в Польше?

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

34

4.5.3. Упражнения Упражнение 1 Обоснуйте необходимость организации охраны гостя и его имущества в гостинице. Способ выполнения упражнения

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)

причины на отдельных самоклеящихся листах, расположите страницы и наклейте их на лист бумаги формата А4, представьте результаты вашего работы, оцените правильность выполнения упражнения.

- - - -

Оборудование рабочего места: листы бумаги формата А4, самоклеящиеся карточки, письменные принадлежности, справочный материал из главы 6. персонал охраны и ввод в эксплуатацию профессиональной охраны охранного предприятия. Способ выполнения упражнения

5) 6)

. какая команда будет назначена, представить результаты своей работы, оценить правильность выполнения упражнения.

- - - -

Оборудование рабочего места: листы бумаги формата А2, двухцветные стикеры, письменные принадлежности, справочный материал из главы 6. ​​

1) 2) 3) 4)

4.5.4. Проверка выполнения Способны ли Вы: 1) назвать причины организации охраны гостиничного объекта? 2) обсудить способы организации охраны гостиничного заведения? «Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

35

Да

Нет

¨ ¨

¨ ¨

4.6. Взаимодействие с гостиницей

приемная

и

другие

отделы

завода

4.6.1. Учебный материал Взаимодействие со стойкой регистрации. Работники одноэтажной службы в зависимости от места их должностей в организационной структуре гостиничного заведения подчиняются непосредственно заведующему приемной или заведующему техническим или административно-хозяйственным подразделением. Они дежурят прямо возле ресепшн, у них нет «постоянного» рабочего места в гостинице.Работники службы цокольного этажа, независимо от обязанностей, предусмотренных в сфере их деятельности, выполняют указания стойки регистрации с целью наилучшего обслуживания гостя отеля. В рамках сотрудничества со стойкой регистрации они сообщают о чрезвычайных происшествиях в отеле, например, о пожаре, краже, скандале, болезни или смерти. Они передают на ресепшн заказы гостей, выполнение которых входит в обязанности ресепшена.

Сотрудничество с двухэтажным сервисом. Работники цокольного обслуживания принимают от этажного обслуживания все пожелания или замечания гостей отеля, ответственность за которые несет работник цокольного обслуживания.определить порядок выполнения указаний гостей отеля в области перевозки багажа в отеле. Они передают заказы от гостей отеля относительно задач многоэтажной службы. Взаимодействие с техническим или административно-экономическим отделом. Работники службы первого этажа предоставляют информацию об удовлетворении потребностей гостей отеля, входящих в компетенцию вышеупомянутого отдела. Сообщают в технический отдел о замеченных повреждениях, дефектах оборудования, информируют о чистоте территории вокруг отеля, подъездных путей и их уборки от снега, озеленения вокруг отеля.Они сообщают в отдел снабжения (письменно) о потребностях во всех материалах, необходимых для выполнения своих профессиональных обязанностей. Внутренняя организация работы в гостиничном учреждении должна быть скоординирована и синхронизирована таким образом, чтобы вся комплексная деятельность гостиницы обслуживала потребности гостей. Гость ожидает, что гостиничные услуги будут предоставлены в соответствии с применимыми требованиями категоризации.

4.6.2. Контрольные вопросы 1. 2. 3.

Ответив на вопросы, вы проверите, готовы ли вы выполнять упражнения: Каково сотрудничество между службой первого этажа и стойкой регистрации? Как сотрудничает служба первого этажа с техническим отделом? Каково сотрудничество одноэтажной службы с двухэтажной службой?

4.6.3. Занятия Упражнение 1 Используя известные вам и указанные учителем источники информации, обсудите взаимодействие наземной службы со стойкой регистрации, рабочее место для выполнения упражнения, соберите информацию о взаимодействии наземной службы со стойкой регистрации, используйте свой собственный опыт из профессиональной практики, напишите на стикерах элементы сотрудничества между службой на первом этаже и стойкой регистрации, 6) разложите написанные карточки и наклейте их на лист бумаги формата А4, 7) представьте результаты своей работы. , 8) оценить правильность выполненного упражнения.1) 2) 3) 4) 5)

- - - -

Оборудование рабочего места: листы бумаги формата А4, стикеры, письменные принадлежности, литература из главы 6. ​​

Задание 2 Использование сфер деятельности сотрудников наземная служба обменивается элементами сотрудничества между обслуживающим персоналом на первом этаже отеля и этажной службой. Способ выполнения упражнения

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)

Для выполнения упражнения необходимо: ознакомиться с содержанием упражнения, организовать рабочее место для выполнения упражнения, собрать информацию о том, как организовать охрану отеля, использовать сферы деятельности сотрудников одноэтажной службы, написать на стикерах элементы сотрудничества с двухэтажной службой, организовать письменные карточки и наклеить их на лист бумаги формата А4, представить результаты своей работы, оценить правильность выполненного упражнения.

- - - - -

Оборудование рабочего места: листы бумаги формата А4, стикеры, набор мероприятий для сотрудников наземной службы, письменные принадлежности, литература из главы 6. ​​

Задание 3 Продемонстрировать воздействие работа технического отдела по качеству работы сотрудников цокольного этажа гостиничного комплекса. Способ выполнения упражнения Для выполнения упражнения необходимо: 1) ознакомиться с содержанием упражнения, 2) организовать рабочее место для выполнения упражнения «Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

37

3) собрать сведения о влиянии работы технического отдела на качественную работу сотрудников одноэтажной службы, 4) подготовить план ведомости, 5) представить результаты своей работы, 6) оценить правильность выполнения упражнения выполненный.

- - -

Рабочие ресурсы: листы бумаги формата А4, письменные принадлежности, справочные материалы из главы 6. ​​

4.6.4. Проверка выполнения Можете ли вы: 1) 2) 3)

описать взаимодействие между службой на первом этаже и стойкой регистрации? определить элементы взаимодействия двухэтажной службы и службы цокольной части гостиницы? продемонстрировать влияние сотрудничества между службой первого этажа и техническим отделом на качество услуг, предоставляемых отелем?

"Проект соавтор Европейского социального фонда"

38

Да

¨

¨

¨

¨

¨

¨

5.ТЕСТ ДОСТИЖЕНИЙ ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ 1. 2. 3.

4.

5. 6.

7.

Внимательно прочитайте инструкции. Подпишите лист ответов своим именем и фамилией. Ознакомьтесь с набором тестовых вопросов. Тест содержит 22 вопроса об организации работы на первом этаже гостиничного заведения. Вопросы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13, 15, 16, 18, 19, 22 — вопросы с несколькими вариантами ответов и только один правильный ответ; 1, 13, 14, 15, 16, 17 — вопросы-эссе с краткими ответами; вопросы 9, 21, 22 - вопросы с пробелом.. Дайте ответы только на прилагаемом бланке ответов: - в заданиях с несколькими вариантами ответов отметьте правильный ответ Х (в случае ошибки отметьте неправильный ответ кружком, а затем снова обведите правильный ответ), - в заданиях с кратким ответ, введите ответ в отведенное поле, - в заданиях для выполнения введите пропущенные слова, Работайте самостоятельно, ведь только тогда у вас будет удовлетворение от выполненного задания. Когда вам будет трудно ответить, отложите его решение и вернитесь к нему, когда у вас будет свободное время.У вас могут возникнуть трудности со следующими вопросами: 3, 12, 14, 17, 20, 21, потому что они находятся на более сложном уровне, чем остальные. У вас есть 90 минут, чтобы пройти тест. Удачи!

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

39

КОМПЛЕКТ ПРОВЕРОЧНЫХ ЗАДАНИЙ 1.

На чистом листе организационной схемы впишите должности сотрудников цокольного обслуживания гостиничного заведения в г. соответствующие поля.

2

К стойкам обслуживания на первом этаже гостиничного заведения относятся: а) ресепшн, б) автостоянка, в) обслуживание номеров, г) официант

3.

Каким качеством не должен обладать работник наземной службы? а) крепкое здоровье, б) отсутствие видимых недостатков, в) высокомерие, г) здоровый позвоночник.

4.

Как должен вести себя портье, встречая гостя отеля, прибывающего на машине? а) подбегает к машине, открывает дверь и приглашает в гостиницу, б) идет к машине, ждет, пока выйдет гость и приглашает его в гостиницу, в) подходит к машине, открывает дверь, здоровается с гостем, г) стоит в дверях гостиницы и после входа гостя в гостиницу здоровается с ним.

5. В обязанности носильщика не входит: а) приветствие или прощание с гостями на подходящем иностранном языке, если это возможно, б) открытие и закрытие двери, в) указание места стоянки транспортного средства, г) проверка в гостях отеля. 6. Квалификационные требования к багажу включают: а) красивый внешний вид, б) мускулистую фигуру, в) среднее образование, г) наличие водительских прав. 7. В обязанности крановщика не входит: а) открытие и закрытие дверей лифта, б) забота о безопасности и комфорте проезда гостей, в) наблюдение за приборами наблюдения, г) несение службы в установленной форме одежды , 8.В оборудование камеры хранения входят: а) металлические полки с учетом возможных габаритов багажа, б) типовые чемоданы, в) шкаф для чистящих средств, г) стойка. 9. Дополните предложение: Материалы, используемые для отделки камеры хранения, должны быть .................................. .... ..... "Проект, финансируемый Европейским социальным фондом"

40

10. Если в отеле нет достаточно большой камеры хранения, применяется одно из следующих решений: a) камера хранения хранится в гостиничном номере на первом этаже, б) багаж хранится в комнате, ближайшей к стойке регистрации, в) багаж хранится в задней части стойки регистрации, г) багаж хранится в холле под присмотр за багажом.11. Документами на хранение багажа являются: а) счет-фактура, б) кассовый чек, в) контроль депозитного сейфа, г) кассовый чек. 12. Обеспечение промежуточной остановки автомобиля класса люкс гостя отеля может осуществляться путем: а) оставления автомобиля перед входом в отель, б) указания на охраняемую стоянку, в) помещения автомобиля в гараж дежурного, г) размещение автомобиля на охраняемой стоянке отеля. 13. Заменить не менее 6 элементов внешней застройки территории гостиничного комплекса.14. Перечислите причины организации охраны гостя и его имущества: а) обеспечение безопасности гостя, б) охрана имущества гостя, в) забота об имуществе гостиничного заведения, г) повышение качества гостиничных услуг. 15. Используя известные вам источники информации и собственный опыт из профессиональной практики, расскажите в 5 предложениях о сотрудничестве наземной службы со стойкой регистрации. 16. Перечислите элементы взаимодействия обслуживающего персонала на первом этаже гостиницы и персонала на этаже. 17. В 5 предложениях опишите процедуру приема и хранения индивидуального багажа гостя.18. Какой багаж гостей отеля хранится в камерах хранения? а) чемоданы, б) туристическое снаряжение, в) украшения, г) видео. 19. Работники цокольного этажа выполняют распоряжения портье с учетом: а) финансовой выгоды гостиничного заведения, б) наилучшего обслуживания гостя гостиницы, в) возможности получения чаевых, г) забота о мнении отеля. «Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

41

20. Работники службы цокольного этажа обеспечивают: а) стойку регистрации с информацией о количестве гостей в гостиничном заведении, б) сообщают отделом замечены повреждения, неисправности устройства, в) в стояк количество накормленных гостей, г) в финансовый отдел сумма чеков с ресепшн.21. Завершите предложение: Работники службы первого этажа гостиничного заведения должны обладать следующими характеристиками: ............ 22. Завершите предложение: Элементами багажной квитанции являются ..

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

42

КАРТОЧКА ДЛЯ ОТВЕТОВ Имя и фамилия …………………………………………………………………………… ……….

Организация труда на первом этаже гостиничного предприятия Обведите правильный ответ или впишите пропущенные слова. Задание №1.

2.3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Ответ

................... a a a a

b b b

Points

c c c c c c

d d d d d

c c c

d d d d

d d d

"

43

13.а) ........................................ .. ................................................. .. .............. б) ............................................. ................................................. ............... в) .................................. ................................................. ...................... г) ...................... ................................................. .............................. д) .................. ................................................. ....................... е) ........... ........................................................................................... ........... 14.

а б в г

15.

16.

17.

«Проект, софинансируемый Европейским социальным фондом»

44

9.0019 18. 20. 21.

A A A

B B B

C C C

D D D

22.

Всего:

»Проект, составной из Европейского социального фонда»

45

6. Литература 1.2. 3.

Бугек З.: Услуги отеля. ZPHT, Еленя-Гура 1990 Гудык Ю.: Мода на сейфы - www.hotelarza.pl Опарка С., Новицкая Т.: Организация и техника работы в гостиничном бизнесе - сценарий практического профессионального обучения, часть I. Polanica Zdrój 2001 4. Организация работы в гостиничном бизнесе. Krakowska Szkoła Hotelarska, Krakow 2001 5. Piasta J.: Багаж в гостинице - это случается - www.hotelarza.pl 6. Piasta J.: Хорошие манеры чрезвычайно важны? –Www.hotelarz.pl 7. Пиаста Й.: О камере хранения багажа – www.hotelarz.pl 8. Постановление министра экономики и труда от 19 августа 2004 г. о гостиничных объектах и ​​других объектах, где предоставляются гостиничные услуги. Журнал законов 2004 г., № 188, ст. 1945 г. Журнал законов 2006 г. № 5, ст. 29 9. Turakiewicz J. (ред.): Безопасный отель. PZH / Министерство экономики, Варшава, 2003 г. 10. Закон от 29 августа 1997 г. о туристических услугах, единый текст, Вестник законов № от 2004 г. № 223, ст. 2268; Журнал законов 273 шт. 2703; Журнал законов 2005 г., № 175, ст. 1462 11.www.unister.de

«Проект, финансируемый Европейским социальным фондом»

46

.

Техник по гостеприимству - Школьный комплекс № Пабианис Легионеры

Профессия отельера заключается, прежде всего, в оказании услуг гостям. Эта работа основана на прямом контакте с другим человеком. Индивидуальные рабочие должности в гостинице требуют разных навыков, но тем не менее их связывают
черт, которые должны характеризовать всех отельеров. Вам нужно:

  • позитивный настрой и улыбка на лице,
  • высокая личная культура,
  • доброта, вежливость, самообладание,
  • терпение,
  • энергия,
  • открытость к новым впечатлениям.

Изучая секреты гостиничного бизнеса, вы узнаете:

  • организация работы отдела приема и бронирования, цокольного этажа, этажного обслуживания,
  • правила приема гостей в гостиницах,
  • выполнять заказы гостей,
  • различать типы посетителей и их потребности,
  • оказывать основные и дополнительные услуги в гостиницах,
  • как работает гостиничная гастрономия,
  • деятельность, связанная с обслуживанием гостей с момента их прибытия в гостиницу
    до отъезда,
  • подготовить гостиничную документацию.

Как мы учимся?

Помимо ежедневных занятий, мы также ездим в профессиональные поездки, ярмарки-туризм. Мы посещаем отели в Пабьяницах, Лодзи, Варшаве и Вроцлаве. Ежегодно учащиеся 3 и 4 классов принимают участие в олимпиадах и конкурсах. Мы участвуем в:

  • Региональный конкурс знаний об отелях в Лодзи в отеле Hilton,
  • Межшкольный конкурс знаний о туризме и гостиничном хозяйстве в Эльблонге,
  • Олимпиада гостиничных знаний в Варшаве и ее более поздний этап в Колобжеге.

Учащиеся, подходящие для центральной стадии в Колобжеге, освобождаются
от теоретической части профессионального экзамена.

В рамках дополнительных навыков дополнительные профессиональные занятия будут включать предмет БАРМЕН И СЕТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ .

Основные задачи и обязанности бармена:

  • приготовление коктейлей и других напитков,
  • приготовление и подача алкогольных и безалкогольных напитков,
  • приготовление напитков,
  • знание техники украшения напитков,
  • знания сомелье (чтение этикеток бутылок, какой бокал к какому вину, подбор вина к блюдам),
  • знание баристики (виды кофе и их правильное приготовление),
  • соблюдение правил сервировки напитков,
  • обслуживание гостей, выполнение заказов и пожеланий,
  • строгое соблюдение действующих рецептов, мер и весов,
  • чистка, полировка посуды и стекла и розлив напитков только в полированных мастерских,
  • соблюдение образцовой чистоты, забота об эстетике и гигиене барной витрины,
  • ежедневный расчет продаж и сбор чеков после окончания деятельности в данный день.

Основные задачи и обязанности официанта:

  • подготовка столовой к обслуживанию официантом (сервировка столов, подготовка столовых приборов, бокалов и посуды) с учетом времени суток и вида мероприятия,
  • Отличное знание меню и винных карт,
  • консультация по выбору продуктов,
  • знакомит гостей с ресторанами и показывает им вакансии,
  • предоставление информации о составе блюд и способах их приготовления,
  • прием заказов от гостей и выдача заказов по кухням и фуршетам,
  • получение еды и напитков на кухне или в буфете,
  • подача заказанных блюд гостям,
  • складывание профессиональных салфеток,
  • знание приемов покрытия столов столовым бельем,
  • знание правил оформления столов,
  • обработка подносов и посуды,
  • знание методов работы:

- немецкая служба,

- Русская служба,

- Французская служба,

- фуршет,

  • Знание общих принципов работы:

- порядок подачи блюд и напитков,

- порядок обращения,

  • смена покрывал, посуды, скатертей и скатертей в присутствии гостей при необходимости
  • уборка столов с надлежащим порядком и гигиеническими условиями,
  • Умение пользоваться различными сервировочными инструментами,
  • организация обслуживания разовых вечеринок.

Обучение длится 8 недель . За все 5 лет пребывания в школе у ​​вас будет две стажировки по четыре недели (всего 280 часов).

Стажировка организуется школой. У нас есть отели Pabianice :

  • Шерстяная фабрика
  • Вилла Импрессия
  • Пьемонт
  • Авиатор

и Лодзь:

Мы также проводим стажировки за границей - наши гостиничные классы уже несколько раз посещали 2-недельные стажировки в отелях Греции, благодаря реализации проектов, финансируемых фондами Европейского Союза.

Профессиональная квалификация.

  • ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ОБЪЕКТЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.
  • ОКАЗАНИЕ УСЛУГ НА РЕЦЕПЦИИ.

После сдачи экзамена по данной квалификации обучающийся получает свидетельство о профессиональной квалификации, выдаваемое Окружной экзаменационной комиссией, а затем, после сдачи всех квалификаций, получает диплом техника, подтверждающий квалификацию
по профессии техник гостиницы.

ПОСЛЕ ВЫПОЛНЕНИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ТЕХНОЛОГИИ ВЫ МОЖЕТЕ РАБОТАТЬ:

  • в приемных гостиниц, мотелей, пансионатов, молодежных общежитий, экскурсионных домов,
  • в отделах бронирования этих объектов,
  • в качестве проживающих в отелях,
  • в качестве гидов,
  • в качестве пилотов внутренних и зарубежных туров,
  • на круизных лайнерах и паромах в приемной и столовой,
  • в качестве бортпроводника - после прохождения дополнительных курсов,
  • вы также можете вести свой собственный бизнес, например.гостевой дом, агротуристический центр.

Вы также можете учиться в следующих областях:

  • Туризм и гостеприимство Лодзинского университета,
  • Университет гостиничного хозяйства и гастрономии в Варшаве и Познани,
  • Университет гостиничного менеджмента и туризма в Ченстохове.

Расширенный предмет : английский или география.

Предметы, входящие в набор: польский язык, английский язык, математика, география.

Цикл обучения в гостиничном техникуме завершается получением диплома техника, подтверждающего квалификацию по профессии гостиничный техник.

Выпускники о школе

.

Организация работы клинингового персонала - как она выглядит, как улучшить?

Как выглядит отдел домашнего хозяйства? Как организовать мирную работу? Кто и как должен контролировать их работу? Сколько комнат должно быть в одной комнате? Как эффективно убрать гостиничный номер и сколько времени это займет? Как улучшить работу клинингового персонала? Мы советуем.


Как выглядит служба уборки? Как организовать мирную работу? Кто и как должен контролировать их работу? Сколько комнат должно быть в одной комнате? Как эффективно убрать гостиничный номер и сколько времени это займет? Как улучшить работу клинингового персонала? Мы советуем.

Как организовать работу уборщиков?

Основой для работы всей системы являются домработницы - уборщицы. Часто возникает вопрос, сколько сотрудников следует нанять и в каком часовом диапазоне. Многое зависит от размера здания и его заполняемости. Предполагая, что на одну комнату приходится примерно 15 комнат, на объект из 50 комнат требуется не менее 3 уборщиков в смену. Существуют также так называемые дежурный персонал доступен в вечернее и ночное время.Стоит иметь постоянный базовый состав номеров, можно использовать аутсорсинг персонала в часы пик и в периоды повышенной загрузки.

В больших помещениях администраторы комнат управляются менеджерами этажей. В таком расположении речь идет о хозяйственном отделе. На более крупных объектах команда помещения может состоять из 10 и более человек, должен быть человек, управляющий командой и эффективно ею управляющий. С командой из 4-5 человек, т.н.заведующий хозяйством, т.е. заведующий этажной службой, а в более крупных помещениях - этажный инспектор. Для обеспечения эффективной координации работы клинингового персонала стоит назначить супервайзера, который, с одной стороны, будет контролировать работу обслуживающего персонала, а с другой стороны, будет находиться в постоянном контакте с ресепшн и будет управлять разделением труда на постоянной основе. Эту роль может выполнять менеджер или инспектор цеха.

Хозяйственный отдел дополняется техническими работниками (устранение неисправностей), клининговым отделом (услуги прачечной) и домработниками (работники, помогающие миротворцам на самых тяжелых работах, обслуживающие машины).

Сколько комнат должна убирать комната?

На этот вопрос нет ответа. Также отсутствуют применимые стандарты или правовые нормы, которые бы регулировали этот вопрос. Во всяком случае, установить такой стандарт было бы сложно, ведь их количество меняется каждый день. Сколько комнат в комнате придется убирать в конкретный день, во многом зависит от типа и размера комнаты или вида услуги («чистая» уборка или «уборка с проживанием»). Однако, глядя на системы уборки отелей, вы можете найти определенное среднее количество номеров и обязанности по уборке в каждом номере.В среднем один человек в смену убирает от 12 до 18 помещений, в зависимости от их размера и статуса.

Сколько стоит уборка гостиничного номера?

В зависимости от статуса количество времени, необходимое для уборки гостиничного номера, будет разным. Тщательная уборка номера после ухода гостей, т.е. «Чистка» и подготовка его к пребыванию последующих клиентов обычно занимает около 25 – 35 минут. Второй вид услуг – это «квартирная» уборка (также известная как «на глазах у гостя»), то есть постоянная уборка помещения во время пребывания гостей.В силу своей природы он занимает меньше времени, обычно около 15-20 минут. Иногда также возникает необходимость убрать помещение после устранения неисправности. В обязанности номера также входит уход за местами общего пользования: уборка коридора, мытье окон и т. д.

Как улучшить уборку отеля?

Эффективный отель подобен хорошо смазанному механизму. Чем эффективнее работает каждый элемент, тем лучше он влияет на функционирование целого. Для улучшения работы клинингового персонала важно обеспечить хорошую коммуникацию со стойкой регистрации.Этим должен заниматься менеджер или инспектор этажа, который свободно общается с сотрудниками стойки регистрации и хорошо осведомлен о состоянии номеров и текущем спросе на услуги по уборке.

Вторым важным вопросом является хорошая подготовка уборщиков и разработка процедур уборки. Подготовка простых руководств или контрольного списка не только улучшит, но и облегчит работу по поддержанию мира.

Подробнее: Этапы уборки гостиничного номера >>

Третий фактор, влияющий на качество уборки, — это выбор правильных чистящих средств для отеля.В первую очередь стоит обратиться к профессиональным моющим средствам для гостиничных помещений, которые не только более эффективны, но и обладают более высокой эффективностью. Препараты из линейки профессиональных средств имеют иной состав, чем «обычные» чистящие средства, что делает их более эффективными. Их более высокая эффективность приводит к реальной экономии – для удаления определенного типа грязи достаточно меньшего количества препарата. Профессиональная химия – это также специализированные препараты для различных типов поверхностей (например,мебель, дерево, стекло, кожа, ламинат), которые не только эффективно чистят, но и ухаживают за ними.

Подробнее: 5 правил правильного выбора бытовой химии для отелей >>

.

л.с. в отеле | Правила охраны труда и техники безопасности в гостинице


Работа в гостинице очень специфична из-за большого контакта с клиентом и ряда дополнительных правил, связанных с чистотой (санитарией) и противопожарной защитой. Работники отеля ежедневно контактируют со многими факторами, которые могут представлять потенциальную угрозу, в т.ч. машины и опасные вещества. Индустрия HORECA является одной из самых обширных отраслей с точки зрения угроз - физических, химических, биологических и микробиологических, микроклиматических и даже шумовых или психосоциальных нагрузок (стрессов).Вот почему так важно, чтобы сотрудники были осведомлены и имели инструменты для обеспечения своей безопасности. Осведомленность сотрудников повышается благодаря регулярному обучению. С другой стороны, средства индивидуальной защиты и безопасность машины должны быть предоставлены работодателем.
Также стоит иметь в виду, что сотрудники отеля работают в неурочное время - в т.ч. ночью и более 8 часов днем. Такой режим работы дополнительно нагружает работников умственно и может привести к снижению концентрации внимания, что, в свою очередь, может увеличить аварийность на производстве.Обязанностью работодателя является ограничение профессионального риска и создание безопасных и гигиеничных условий труда.
Помните, что безопасность постояльцев отеля зависит от уровня информированности и умения справляться с нестандартными ситуациями сотрудников отеля, которые должны быть тщательно обучены, а также от технического состояния объекта.
Представляем перечень требований по охране труда и технике безопасности для людей, работающих в гостинице, с разбивкой по примерным должностям.

Управляющий гостиницей, заместитель директора гостиницы – требования по охране труда и технике безопасности и обучение

Секретарь – требования по охране труда и технике безопасности и обучение

Менеджер по приему – требования по охране труда и технике безопасности и обучение

Уборщица, горничная, миротворец – требования по охране труда и технике безопасности и обучение

  • Начальное обучение по охране труда в день приема на работу
  • Оценка профессионального риска
  • Периодическое обучение по охране труда и технике безопасности для рабочих, занятых на рабочих должностях, в течение 12 месяцев с даты приема на работу, повторяемое один раз в 3 года
  • Обучение оказанию первой помощи (если лицо назначено для оказания первой помощи)
  • Обучение обращению с опасными веществами на рабочем месте (рекомендуется)

Начальник этажа, обслуживание этажа, инспектор этажа – требования по охране труда и технике безопасности и обучение

  • Начальное обучение по охране труда в день приема на работу
  • Оценка профессионального риска
  • Периодическое обучение по охране труда и технике безопасности для руководящих работников в течение 6 месяцев с даты приема на работу, повторяемое раз в 5 лет
  • Обучение оказанию первой помощи (если лицо назначено для оказания первой помощи)
  • Обучение обращению с опасными веществами на рабочем месте (рекомендуется)
  • Обучение методике обучения на рабочем месте (рекомендуется)

Координатор пообслуживание мероприятий, менеджер мероприятий - требования по охране труда и технике безопасности и обучение

Охранник – требования по охране труда и технике безопасности и обучение

  • Начальное обучение по охране труда в день приема на работу
  • Оценка профессионального риска
  • Периодическое обучение по охране труда и технике безопасности для рабочих, занятых на рабочих должностях, в течение 12 месяцев с даты приема на работу, повторяемое один раз в 3 года
  • Обучение оказанию первой помощи (если лицо назначено для оказания первой помощи)

Носильщик - требования по охране труда и технике безопасности и обучение

  • Начальное обучение по охране труда в день приема на работу
  • Оценка профессионального риска
  • Периодическое обучение по охране труда и технике безопасности для рабочих, занятых на рабочих должностях, в течение 12 месяцев с даты приема на работу, повторяемое один раз в 3 года
  • Обучение оказанию первой помощи (если лицо назначено для оказания первой помощи)

Консерватор, рабочий склада – требования по охране труда и технике безопасности и обучение

  • Начальное обучение по охране труда в день приема на работу
  • Оценка профессионального риска
  • Периодическое обучение по охране труда и технике безопасности для рабочих, занятых на рабочих должностях, в течение 12 месяцев с даты приема на работу, повторяемое один раз в 3 года
  • Обучение оказанию первой помощи (если лицо назначено для оказания первой помощи)
  • Обучение обращению с опасными веществами на рабочем месте (рекомендуется)

Работники гостиничного ресторана – требования по охране труда и технике безопасности и обучение описаны в статье «Здоровье и безопасность в гастрономии»

Административный персонал в гостинице - требования и обучение по охране труда описаны в статье "Здоровье и безопасность в офисе"

Работники СПА в гостинице - требования и обучение по охране труда описаны в статье "Здоровье и безопасность в СПА"

Работники бассейнов отелей - требования по охране труда и технике безопасности и обучение описаны в статье «Здоровье и безопасность в бассейне»

Нужна помощь?

Наши специалисты по продажамOHS имеют большой опыт работы в индустрии HORECA (гастрономия и гостиничное хозяйство) и будут рады помочь вам создать безопасные и гигиеничные условия труда в вашем отеле - проведут обучение, подготовят оценки профессионального риска для всех должностей, проведут аудит рабочих мест с точки зрения здоровья и безопасности, противопожарной защиты и эргономики и посоветуйте, какие СИЗ купить.
Свяжитесь с нами: 22 837 37 82, 22 837 06 95, [email protected]
Надзор за здоровьем и безопасностью в отелях и жилых помещениях от 500 злотых / месяц

.

Идеальный менеджер отеля или кто?

Менеджер гостиницы - очень важная и ответственная должность. Каждый рабочий день приносит новые проблемы и задачи, с которыми необходимо сталкиваться. В этой работе удовлетворенность клиентов так же важна, как и поддержание высокой мотивации труда сотрудников. Каким должен быть менеджер отеля, чтобы его называли идеальным? Широкий спектр порученных задач делает полезным целый ряд различных навыков. Что именно? Вы узнаете, прочитав статью ниже.

Менеджер, т.е. харизматичный лидер

Как человек, который руководит всем предприятием и сотрудниками на различных должностях, в первую очередь, он должен быть эффективным руководителем команды и хорошим стратегом. В зависимости от того, на какие цели и виды деятельности ориентировано данное предприятие, хорошим руководителем является человек, который эффективно организует, координирует и планирует. Заботясь о качестве предоставляемых услуг, поддерживает сотрудников и вдохновляет их на действия. Менеджер является не только руководителем, но и создает позитивную атмосферу на рабочем месте.Это харизматичная сущность, способная собирать вокруг себя других, вести их за собой и создавать эффективную команду. Менеджер вызывает уважение и доверие. Он не боится подчиненных или сослуживцев, умеет подбирать людей, чтобы максимально эффективно использовать их потенциал. В своей деятельности он использует широкий спектр поведений.

Менеджер как образцовый сотрудник

Старое правило состоит в том, что если вы хотите, чтобы другие верили вам и следовали за вами, вы должны подавать пример.Поэтому каждый руководитель должен быть авторитетом для своих подчиненных. Ключевое слово здесь — приверженность. Независимо от того, идет ли речь об организации мероприятий, подготовке отчета или дополнении гостиничной документации, руководитель вкладывает в работу всю душу. И именно это отношение он пытается привить другим. Желая хорошо выполнять управленческие функции, он знает гостиничную работу на кухне. Он может заправить постель, вымыть пол, приготовить завтрак "шведский стол". Только зная специфику каждой должности, можно хорошо выполнять свои обязанности.Конечно, у каждого объекта есть свои приоритеты, разная организация и стратегия действий. Хорошо знать его и адаптироваться к нему — проверенный рецепт успеха.

Менеджер как человек с развитыми личностными качествами

Для успешного достижения поставленных целей руководителю необходим целый комплекс компетенций, позволяющих быстро реагировать в различных сложных ситуациях, таких как стрессоустойчивость, терпение. Это работа, которая требует самоотверженности, повышенных усилий и часто неограниченного количества часов работы.Отель просыпается в 6 утра и засыпает после полуночи, поэтому эффективно управлять им невозможно, работая только с 8 до 16. Именно поэтому так важно умение организовать свое рабочее время. Хороший менеджер готовит план организованного мероприятия, контролирует его реализацию и расчеты, а также обладает навыками продаж, от которых зависит финансовая ликвидность компании. Это напористый человек, который может мобилизовать энергию, чтобы действовать самостоятельно.

Менеджер как специалист по межличностным отношениям

Отель в первую очередь состоит из людей, которые в нем работают.Это администраторы, горничные, бармены, информационный персонал, повара, аниматоры и т. д. Менеджер, как и человек, постоянно находящийся в контакте с сотрудниками, должен быть подобен психологу, который знает, когда нужно быть твердым, а когда — чутким. Грамотный подход к подчиненным позволяет эффективно функционировать гостинице. Успех в этой отрасли зависит от приверженности сотрудников своим обязанностям, и на этот аспект во многом влияет атмосфера на объекте. Как человек, хорошо знающий своих сотрудников, руководитель знает, как раскрыть их потенциал, как задействовать их для создания положительного имиджа компании.Менеджер – это человек, который представляет компанию внешне, и имеет непосредственный контакт с коллегами, может также принимать участие в мероприятиях по подбору персонала, поэтому он должен характеризоваться высоким уровнем личной культуры, быть человеком, который может как извиняться, так и просить что-нибудь. Идеальный менеджер может дисциплинировать, критиковать, но также и хвалить, влиять и разрешать конфликты.

Менеджер как человек опытный и открытый миру

Для руководителя важен возраст.Предполагается, что лучшими менеджерами в отрасли являются люди в возрасте от 35 до 50 лет. Люди в этом возрасте обычно уже приобрели опыт, например, в сфере туризма, продаж и связей с общественностью. Хороший менеджер – это человек, который знает отрасль и в то же время открыт для новых решений, имеет энтузиазм постоянно учиться чему-то новому, любит путешествовать, следит за последними тенденциями, касающимися различных аспектов бизнеса, в том числе современного гостиничного оборудования. Как и во многих отраслях, так и в гостиничном бизнесе необходимо хорошее знание иностранного языка.Ключевым фактором здесь является английский язык, которым менеджер отеля должен владеть как устно, так и письменно. Времена, когда для обслуживания гостей отеля было достаточно знания польского языка, давно прошли.

Хороший менеджер на вес золота

Десятки новых гостиничных объектов, построенных за последнее время, вызвали большой спрос на гостиничных менеджеров. На лицо, исполняющее обязанности управляющего, возлагается ряд обязанностей, связанных с координацией работы коллектива, от уровня выполнения которых зависит удовлетворенность клиентов и эффективное функционирование гостиницы.Как человеку, который работает с клиентами и сотрудниками одновременно, ему необходим ряд инструментов и компетенций, таких как лидерские качества и навыки межличностного общения. Все это требует работы, энергии и самоотверженности. Поэтому работа менеджера – это профессия для лучших. Однако остается вопрос, где взять хорошего менеджера?

Один из вариантов - купить человека с опытом работы с другого объекта, тем более, что обычно бытует убеждение, что первые 4-5 лет на одной работе ты хороший менеджер, и перемены в этот период идут на пользу.Другой вариант – импорт из-за границы, но несравненно более высокие заработки в других странах затрудняют получение хорошего менеджера, ранее работавшего в зарубежной сети. По-прежнему существует вариант внутреннего продвижения, ведь продвижение по карьерной лестнице на данном рабочем месте — эффективный способ нанять преданного сотрудника.

.

Смотрите также