Менеджер клиентского отдела обязанности


кто это? Ключевые должностные обязанности клиентского менеджера

Успех бизнеса во многом зависит от умения привлекать и удерживать клиентов. Это не только сделает бизнес стабильным, но и существенно его расширит. Работать с клиентами можно по-разному. Можно, например, создать на предприятии клиентскую службу в форме колл-центра. Но вопросы, требующие персональной или углубленной коммуникации, посредством аутсорсеров невозможно решить полноценно.

Поэтому на большинстве предприятий в условиях значительно увеличивающегося количества клиентов, для поддержания с ними постоянного контакта и улучшения сервиса по обслуживанию вводится в штат должность менеджера по работе с клиентами.

Кто это такой?

На первый взгляд две должности – менеджер по продажам и менеджер по работе с клиентами, мало чем различаются. Однако функционал клиентского менеджера гораздо шире: от поиска, привлечения и долгосрочного удержания новых клиентов до процесса полного сопровождения договорных отношений в ходе сделки и после выполнения договорных обязательств. Эффективность профессиональной деятельности данного специалиста имеет решающее значение для прибыльности и имиджа компании.

Менеджер по работе с клиентами начинает контактировать с заинтересованными клиентами, когда они еще не являются реальными контрагентами, консультирует их по всем интересующим позициям и условиям покупки, особенностям продукта. Случается, что клиент интересуется только одной позицией из продуктовой линейки, но в процессе общения его можно заинтересовать и другими позициями ассортимента. Клиент-менеджер профессионально выявляет потребности клиента и ориентирует его на приобретение тех вариантов, которые смогут решить проблему более успешно. Очень важно уметь сформировать у партнера потребность в услугах своего предприятия. Повторное обращение клиента в компанию свидетельствует о том, что аккаунт-менеджер успешно справляется со своими профессиональными обязанностями.

В современном рынке производителям важно привлечь и удержать корпоративных клиентов, применяющих в своей деятельности объемные закупки, что гарантирует экономически выгодное долгосрочное сотрудничество, которое на многие годы или даже десятилетия станет приносить на баланс поставщика весомую часть прибыли.

Решить проблему по привлечению корпоративных партнеров призван такой специалист, как менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Весьма значимой в последнее время стала должность менеджера по работе с ключевыми клиентами – крупными потребителями предлагаемой продукции, способными обеспечить поставщику наибольший доход. Именно своими запросами ключевые партнеры способны побуждать поставщиков товаров и услуг менять направление развития своего бизнеса в условиях рынка, применять нововведения и всегда оставаться актуальными и востребованными в своей рыночной нише. Именно менеджеры по работе с ключевыми клиентами приносят родной фирме немалый доход и, как результат, перевыполнение показателей по прибыли.

Работник данной квалификации оказывает влияние на формирование цены по специальным условиям, систему скидок и предложенных бонусов в партнерском сотрудничестве с клиентами, занимается разработкой положений в договорах. Именно этот специалист делает все возможное, чтобы найти и применить индивидуальный подход к каждому партнеру. Выстраивание такого подхода и учет всех пожеланий клиента – это важная составляющая качественного сервиса, обеспечивающая устойчивое конкурентное преимущество и залог долгосрочного партнерского сотрудничества.

Эффективно работающему менеджеру по работе с ключевыми клиентами карьерный рост всегда обеспечен. Впоследствии он сможет занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Новая должность обуславливается количеством удачных и повторных сделок. Профессиональная деятельность клиентского менеджера предполагает отстаивание взаимных коммерческих интересов. Кроме того, клиентский менеджер помнит все нюансы взаимодействия партнеров.

Обязанности и функции

Перечень функций клиент-менеджера определяется должностной инструкцией. Главная из всех функциональных обязанностей заключается в полном сопровождении клиентов.

Стандартные обязанности:

  • почта и документооборот;
  • взаимодействие с контрагентами и партнерами;
  • прием входящих звонков и сообщений по электронной почте;
  • многоканальное информирование партнеров о новинках и акциях;
  • обеспечение высокого уровня сервиса предоставляемых услуг.

Ключевыми функциями являются:

  • поиск клиентов, встречи с ними и переговоры;
  • консультирование по договорным вопросам;
  • прием и обработка заказов и отслеживание своевременности их выполнения;
  • заключение контрактов и оформление всех сопутствующих документов к ним.

Рабочий цикл специалиста состоит из этапов.

  • Формирование базы клиентов в банке данных, пополнение сведений и регулярное внесение изменений в информационную систему. Особое значение для этого имеют наработанные личные связи с потенциальными клиентами из целевой аудитории конкурентных компаний. Обновленная клиентская база в дополнение к уже существующей готовой может дать быстрый стимулирующий эффект развитию процесса привлечения клиентов. Среди методов по привлечению потенциальных партнеров и увеличения заинтересованности менеджер использует звонки, встречи, рекламные кампании, презентации и затем, обрабатывая входящий поток, осуществляет прием и обработку заказов клиентов.
  • Назначение встречи по телефону.
  • Подготовка к встрече и дальнейшие переговоры по заинтересовавшим клиентов предложениям и принявших оферту.
  • Установление контакта: менеджер доказывает клиенту взаимовыгодность своего предложения, обсуждает проект договора, согласовывает разногласия.
  • Выявление потребностей:
    • знакомит со всей продуктовой линейкой;
    • согласовывает заказы при наличии ассортимента.
  • Презентация товаров или услуг – приглашает клиентов на выставки, ярмарки, презентации новинок.
  • Работа с возражениями. Используя обратную связь, менеджер устанавливает все случаи неудовлетворенности клиента, их претензии, и принимает меры по их устранению.
  • Закрытие сделки. Подготавливает встречи, на которых заключаются договоры.
  • Постдоговорное сопровождение сделки:
    • осуществляет все необходимые действия по сопровождению исполнения договора;
    • обеспечивает полноту предоставления товаров или сервиса услуг;
    • контролирует соблюдение прав партнеров со стороны подразделений предприятия.
  • Взятие рекомендации с помощью приемов рекомендательного маркетинга как ключевой стратегии продвижения. Формирование положительного репутационного имиджа компании у клиентов для создания их устойчивого потока и стимулирование повторных обращений.

Самый простой способ получать клиентов по рекомендации от текущих клиентов – сделать этот процесс частью изначального договора.

Существующие и новые клиенты

Чтобы с оптимизмом смотреть на развитие и процветание своего бизнеса, компании стремятся укрепить отношения с уже существующими клиентами и приобрести связи с новыми стабильными партнерами. Создание новых отношений для получения еще большего целевого сегмента, искренне заинтересованного во взаимодействии, поручают менеджеру по работе с клиентами. Он ведет их поиск, используя всевозможные каналы и площадки для привлечения новых знакомств и дружественных контактов.

Самый действенный способ развиваться, позволяющий решать широкий диапазон задач по укреплению имиджа, увеличения продаж и выявления круга заинтересованных в партнерстве по бизнесу потребителей – это участие в выставках, ярмарках и презентациях. Они дают возможность встретиться со всеми и существующими, и новыми клиентами, установить личный контакт с сотнями отечественных и даже иностранных партнеров, позволяют завладеть вниманием, обозначить курс и продемонстрировать потенциал своего бизнеса. Это проверенная методика, которая не дает сбоев много лет в укреплении имеющихся надежных связей и в приобретении новых потребителей.

Кроме того, должностные функции этого специалиста заключаются еще и в прогнозе перспективы сотрудничества, деловой репутации и надежности привлекаемых потенциальных клиентов. У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества.

Какие-то из них очевидные, другие – нет, но выявить их профессиональному специалисту лучше на начальном этапе, чтобы определить, перспективные ли или убыточные это будут контакты, а также спрогнозировать деловую надежность, оценить их финансовую и материальную обеспеченность.

Ассортимент товара

Должность клиент-менеджера подразумевает, что он просто обязан изучить весь ассортимент выпускаемого товара и отлично знать полный спектр предлагаемых услуг, уметь продемонстрировать на презентациях их сильные стороны, умело привлекая внимание на конкурентное преимущество, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов в сотрудничестве. Отличное знание продаваемого продукта – это существенное преимущество для продвижения продукции.

Анализ рынка

Для обеспечения финансового процветания и благополучия предприятия следует сделать первый и очень важный шаг эффективной стратегии – провести анализ рынка покупателей традиционными или инновационными методиками. Сегментирование рынка и выявление перспективных групп потенциальных потребителей для предоставленных компанией видов продукции позволит определить свою целевую аудиторию с ее потребностями и запросами.

Результаты проведенного анализа могут показать, какие мероприятия по привлечению внимания клиентов к деятельности фирмы будут действенными и как их возможно будет применить. Менеджер по работе с клиентами делает разработку методов по поиску возможных потребителей и разрабатывает схемы общения, скоординированные с итогами анализа.

Изучение конкурентов

Чтобы выстроить эффективную конкурентную стратегию, аккаунт-менеджер проводит мониторинг конкурентов, чтобы понять цели их компаний:

  • делает анализ с целью выявления их слабых и сильных мест;
  • определяет возможности и учитывает опасности;
  • изучает все аспекты их бизнес-деятельности.

Это поможет выявить конкурентные преимущества своего продукта и убедить в этом своих будущих потребителей.

Поддержка связей

Менеджер поддерживает постоянную связь и обеспечивает взаимодействие с существующими клиентами, с мелкими розничными сетевыми магазинами и крупными ритейлерами путем интерактивного диалога по факсу, электронными сообщениями, в чате или используя традиционную почту. Составляя ежемесячные отчеты, анализируя результаты своей профессиональной деятельности, он должен вносить свои наиболее эффективные наработки по мотивированию клиентов на сотрудничество в соответствии с утвержденными в компании программами по стимулированию сбыта.

Для обеспечения бесперебойной работы клиентские менеджеры в вопросах своей компетенции взаимодействуют со всеми основными и вспомогательными подразделениями фирмы. Опытному клиентскому менеджеру часто доверяют вопросы контроля качества обслуживания вверенных ему клиентов со стороны смежных подразделений.

Права и ответственность

Все, что касается прав и ответственности менеджера по работе с клиентами, включено в должностную инструкцию:

  • иметь всю конфиденциальную информацию, способствующую решению профессиональных задач;
  • предлагать руководству способы и методы увеличения эффективности своей работы, роста и развития предприятия;
  • требовать от руководства создания оптимальных условий для выполнения своих должностных обязанностей;
  • принимать решения и совершать действия в пределах своей компетенции.

Ответственность

Данный работник в значительной мере ответственен за имидж, деловую репутацию фирмы, способствующих долгосрочному партнерству. Случается, что фирма теряет своих потребителей вследствие недобросовестного выполнения или невыполнения клиент-менеджером своих трудовых функциональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Поэтому он несет ответственность за все случаи нарушения своих обязанностей, несоблюдение требований, предъявляемых к нему работодателем в локальных нормативных актах, халатность и правонарушения. Это влечет за собой меры, установленные трудовым законодательством. За допущенные правонарушения менеджер привлекается к ответственности в рамках, установленных Административным или Уголовным кодексом.

Нанесенный материальный ущерб возмещается в соответствии с трудовым или гражданским законодательством.

Требования

В должностной инструкции описаны все квалификационные характеристики или, другими словами, требования к должности этого специалиста. Он должен знать все положения действующего законодательства, касающиеся ведения и осуществления предпринимательской деятельности, а также теорию экономических и бизнес-процессов и управленческих решений, финансовую аналитику современных компаний.

Каждый клиент-менеджер должен иметь понятия об основных современных принципах, методах и элементах маркетинга и рекламы. Кроме того, специфику деятельности своего предприятия, ассортимент и качественную характеристику выпускаемой продукции. Наниматели стремятся подобрать умного и активного работника, который может сделать так, чтобы все вопросы решались четко в срок, и даже вип-клиенты чувствовали, что есть человек, заботящийся о решении проблем с их потребностями. Кроме того, они ищут в первую очередь человека с высоким уровнем коммуникабельности, который сам умеет видеть проблемы и находить для них решение.

Профстандарт менеджера предполагает соотношение определенного уровня квалификации с образованием, которое имеет специалист, а также определяет конкретные запросы к практическому опыту кандидата на должность. В профстандарте описаны трудовые функции данного работника.

Рабочие задачи:

  • управление;
  • контролирование;
  • отчётность.

Важными профессиональными навыками можно назвать умение принимать верные решения в неоднозначных и спорных ситуациях. Менеджеру следует быть коммуникабельным и соблюдать правила этичного поведения. Он должен иметь способность работать автономно и в коллективе.

Помимо профессиональных и коммуникативных навыков, клиент-менеджер должен уметь правильно разработать программу лояльности. Успешный работник этой сферы должен уметь налаживать все договорные и сопроводительные процессы в офисе и контролировать работу связанных с продажами подразделений.

Поэтому желательно иметь:

  • опыт организации деловых переговоров;
  • владение правилами делового этикета.

На практике работодатели при приеме на работу специалиста предъявляют ему такие требования:

  • высшее образование;
  • компьютерная грамотность;
  • правильная речь;
  • опыт продаж.

А из личностных черт характера:

  • активность;
  • позитивность;
  • нацеленность на результат.

Иногда требуется хорошее знание иностранного языка, наличие прав на вождение автомобилем и наличие собственного транспорта. Перечень личных черт характера, которые помогут выполнять требования в соответствующей должности: организаторские задатки, добросовестность, пунктуальность, самостоятельность, терпеливость и гибкость.

Приветствуются стрессоустойчивость, неконфликтность, хорошая память и организованность.

Образование и повышение квалификации

Профстандартом определено, что образование соискателя должно быть высшее профессиональное по специальности «Менеджмент» или среднее специальное, но обязательно дополненное курсами переподготовки по менеджменту. Высокая карьерная лабильность сегодня становится все более популярной тактикой профессионального развития. Многие специалисты меняют карьеру, переучиваясь и открывая для себя новые сферы. При этом возможностей для образования и самообразования становится все больше и больше. Поэтому допускается высшее профессиональное экономическое, юридическое или психологическое образование. Альтернативой второму высшему образованию, получение которого займёт несколько лет, может стать дополнительная подготовка в области теории менеджмента.

Очень важно для развития бизнеса, если клиент-менеджеры периодически повышают свою квалификацию на различных обучающих мероприятиях, курсах, тренингах и онлайн-курсах. Для построения успешной карьеры, чтобы стать старшим или ведущим менеджером и даже занять руководящую должность начальника отдела по работе с клиентами, специалисту нужно стремиться к росту своего профессионального уровня.

Профессиональный рост подразумевает знание теории продаж, продуктов и услуг, предлагаемых компанией. Чтобы быть замеченным руководством, необходимо стремиться стать конкурентоспособным в сравнении со специалистами данного уровня в других компаниях. Фокусировка на задачах, скорость реакции, внимательность к мелочам и хорошая память крайне важны для этого. И для того, чтобы иметь необходимые навыки для качественной работы, специалист вправе рассчитывать на периодическое обучение за счет работодателя.

Однако уже сейчас работодатели больше обращают внимание на конкретные умения и таланты, на рекомендации и готовые проекты, которые говорят об успехах специалистов.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами (рус.). Должностные инструкции на Jobs.ua

I. Общие положения

  1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
  2. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
    • - Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.
    • - Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
    • - Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
    • - Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
    • - Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
    • - Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
    • - Правила установления деловых контактов.
    • - Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
    • - Теорию межличностного общения.
    • - Основы социологии и психологии.
    • - Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
  3. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению ____________.
  4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

  1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
  2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
  3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
  4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
  5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
  6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
  7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
  8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
  9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
  10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
  11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
  12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
  13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
  14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

  1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
  2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
  3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
  4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
  5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
  6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

  1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Украины.
  2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
  3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

Руководитель отдела клиентского сервиса должностная инструкция

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Одноклассники

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Руководитель отдела клиентского сервиса должностная инструкция». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Удобная и простая программа кадрового учёта, позволяющая автоматически формировать большинство кадровых документов (штатное расписание, личная карточка, приказы, отчёты для ПФР).

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Руководитель отдела по клиентскому оборудованию FBB

Высшее образование. Знание программы 1С. Релевантный опыт работы от 3 лет. Опыт управления командой (обучение, организация и контроль деятельности).

Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

Осуществляет работу по поиску потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг), направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание долгосрочного сотрудничества.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Взаимодействие с аутсорсинговыми контакт центрами партнерами Банка с целью организации качественного обслуживания клиентов. Управление бизнес-процессами Банка в части организации…

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении.

Сеть фитнес клубов COME ON GYM — это современный фитнес с мировыми стандартами и передовыми технологиями с 2014 года.

В период временного отсутствия Начальника отделения сервисной поддержки (болезнь, отпуск, командировка и пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, которое несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей и приобретает соответствующие права.

Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами

Высшее профессионально образование (экономическое\техническое, управление предприятием, менеджмент), стаж работы на руководящих должностях по направлению деятельности отдела не менее 5…

В нашей идеальной картине цель этого руководителя – довольные клиенты, имеющие хорошее мнение о компании, готовые продолжать с нами сотрудничество и рекомендующие нас своим друзьям и знакомым.

Все программы (Отдел кадров 6.0, Отдел кадров плюс, Отдел кадров 2020, Расчёт стажей, ДокПартнёр, Документ Плюс, Клиент Плюс, Журнал приказов.

Функционал менеджера по работе с клиентами довольно широк и зависит от профессиональной направленности компании, в которой он работает, организационной структуры предприятия и иных факторов. Обобщённо обязанности и права клиентского менеджера можно сформулировать следующим образом:

  1. Менеджер по работе с клиентами осуществляет поиск клиентов посредством использования разных каналов. Анализирует рынок предоставляемых компанией услуг, выявляет целевую аудиторию компании и каждого конкретного продукта или услуги. Производит мониторинг конкурентов.
  2. Специалист привлекает потенциальных клиентов в свою компанию, формирует интерес к ней. Это осуществляется с помощью звонков, встреч, рекламных кампаний, презентаций и иных действий, ведущих к конечной цели.
  3. Обрабатывает входящий трафик интереса к организации. Выясняет потребности клиентов со сформированным интересом к компании. Изучает причины обращения именно в его компанию.
  4. Менеджер по работе с клиентами совершает сделку. Продаёт товар или услугу, следит за получением клиентом товара или услуги в полном объёме и оговоренные сроки. Оформляет необходимые документы.
  5. Менеджер по работе с клиентами формирует положительный имидж компании в глазах клиентов. Совершает все необходимые действия, чтобы клиент в следующий раз приобрёл товар или услугу снова у него и его компании.
  6. Менеджер вправе использовать ресурсы предприятия для достижения профессиональных целей. Для качественной работы специалист должен иметь навыки, знать теорию продаж, разбираться в продуктах и услугах, предлагаемых компанией, быть конкурентоспособным в сравнении со специалистами данного уровня других компаний. В свете этого специалист вправе рассчитывать на периодическое обучение за счёт работодателя.

Ниже представлен типовой образец документа. Документы разработаны без учета Ваших персональных потребностей и возможных правовых рисков.

Работа с кадрами. 2.4. Учет и предоставление отчетности. 2.5. Повышение квалификации работников. 2.6. Оперативное управление работой.

Программа для автоматизации журнала приказов учебного учреждения. Программа формирует реестр специальностей, курсов, групп, студентов и приказов (выписок). Внедрение программы позволяет сэкономить время на формирование приказов (выписок) и повышает эффективность ведения журнала приказов в учебном заведении.

Оптимизация методов и схем работы. 2.8. Модернизация услуг. 2.9. Организация бесперебойного технологического цикла производства услуг автосервиса.

Программа разработана для помощи кадровикам при расчёте стажа. По записям в трудовой книжке производится расчёт общего и непрерывного стажа сотрудников. Все расчёты, производимые пользователем автоматически сохраняются в базе данных. Таким образом программа представляет собой электронную картотеку трудовых книжек сотрудников.

В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов — потенциальных дебиторов Предприятия.

Осуществляет проведение анализа аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

Менеджер клиентского отдела подчиняется функционально руководителю клиентского отдела, административно — директору завода.

Этот раздел сайта НКЦ посвящен рабочим формам кадровой документации, регламентирующим отношения работника и организации. Предлагаемые тексты являются реальными ранее утвержденными, работающими кадровыми документами, которые были подготовлены сотрудниками нашего кадрового центра и госпожой Ольгой Витальевной Жуковой.

Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию начальника отдела по работы с клиентами .

Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения.

Трудовые функции 2.1. Управление деятельностью по ТО и ремонту АТС в сервисном центре: 2.1.1. Формирование стратегии развития сервиса АТС и их компонентов.

Работа с клиентами предполагает круг действий, направленных на формирование у клиента положительных впечатлений от компании и её услуг или товаров. Работа с клиентами ведёт к конечной цели – привлечению прибыли в компанию. Именно поэтому важно своевременное регламентирование обязанностей и ответственности менеджера по работе с клиентами.

Права сотрудника, характерные для данной должности, сводятся к возможности обучения, способах и возможностях получения информации, коммуникациям с подразделениями компании.

5 основных разделов должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

Пункты обязанностей являются для менеджера алгоритмом работы для достижения требуемого результата. В течение времени у сотрудника может увеличиваться список обязательств, и тогда в должностную инструкцию вносятся изменения и дополнения.

Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Описание работодателя: Открывается новый офис компании «СДЭК» Требования: Порядочность, стрессоустойчивость. Обязанности: Знать компьютер, легко обучаемый.

Обеспечение фирменных стандартов качества обслуживания. 2.11. Стимулирование сбыта услуг сервиса. 2.13.

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

  1. Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
  2. Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
  3. Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
  4. Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
  5. Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
  6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
  7. Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.

Выполняет работы в установленные сроки на высоком научно-техническом уровне, соблюдая требования инструкций по режиму проведения работ и сообщает о выполненной работе руководителю сервисной службы.

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

  1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
  2. Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
  3. Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
  4. Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
  5. Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
  6. Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
  7. Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
  8. Заполнение соответствующих коммерческих документов.
  9. Участие во встречах и переговорах с покупателями.
  10. Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
  11. Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
  12. Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
  13. Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
  14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.

Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.

Сопровождение внешних и внутренних клиентов проекта. Контроль соблюдения показателей обслуживания клиентов (SLA) во всех каналах. Оценка удовлетворенности клиентов NPS, CSI.

За вышеперечисленные нарушения начальник отдела по работе с клиентами может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной, гражданской и уголовной ответственности.

Разрабатывает предложениям по вопросам совершенствования организации ремонтных работ и технического обслуживания продуктов.

В рамках условий, упомянутых в п.4.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности инженера-администратора службы сервиса. 4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Инженер-администратор службы сервиса несет ответственность за: 4.1. Необеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Одноклассники


Похожие записи:

Директор отдела по работе с клиентами

Директор отдела по работе с клиентами

Выполняет широкий спектр обязанностей по управлению, контролю и координации деятельности отдела по работе с клиентами, в том числе ведение крупных сделок, обработку заявок, осуществление расчетов с государственными органами под руководством генерального директора.

Основные функции директора отдела по работе с клиентами:

1. Выполнение всех функций по работе с клиентами или осуществление координации и контроля за выполнением этих функций через подчиненных.

2. Развитие и поддержка эффективной работы департамента с помощью подходящих процедур отбора, обучения персонала и распределения задач.

3. Оценивание, продвижение, увольнение сотрудников; рекомендует продвижение сотрудников, повышение их заработной платы.

4. Регулярное отслеживание прогресса в выполнении работы отдела – какие получены разъяснения, какие предприняты действия.

5. Руководство совещаниями (для разрешения таких вопросов, как проблемные расчеты и проблемы с качеством).

6. Проведение координации изменений в расписании с продавцами, клиентами и отделами компании, отслеживание своевременной отгрузки продукции (в соответствии с запросами клиента).

7. Обеспечение клиентам сервиса в соответствии с требованиями контракта, включая установку и обучение использованию.

8. Разбор корреспонденции клиентов, жалоб и заказов крупных клиентов (на управленческом уровне).

9. Руководство разработкой скидок и льгот.

10. Осуществление контроля объема продаж, принятие решений по ценам, поиск покупателей, организация транспортировки, решение финансовых вопросов.

11. Управление ценовой политикой.

12. Руководство и осуществление всех государственных платежей.

13. Соблюдение и поддержка всех государственных стандартов ведения финансовых операций.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Менеджер по работе с клиентами - Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами обычно подчиняется директору по маркетингу или директору по продажам. Он руководит людьми, которые отвечают за непосредственное обслуживание клиентов, дают советы и рекомендации по телефону, решают проблемы и сомнения, связанные с использованием продуктов или услуг, предоставляемых компанией.

Лицо, занимающее данную должность, осуществляет надзор за работой сотрудников офиса - Обслуживание клиентов и обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов, а также следит за тем, чтобы качество услуг/товаров постоянно улучшалось.

Обязанности

В задачи менеджера по работе с клиентами входят: переговоры и контакты с ключевыми клиентами, взаимодействие с партнерами и контрагентами, контроль и анализ качества обслуживания клиентов и систем, используемых для его повышения.

Этот сотрудник анализирует рыночный потенциал, изучает степень удовлетворенности клиентов и контролирует содержание и использование клиентских баз данных.

Определяет целевые сегменты деятельности по маркетингу, продажам и послепродажному обслуживанию, активно сотрудничает с другими подразделениями компании, особенно с отделами маркетинга и продаж.Он сотрудничает с операционными подразделениями, управляет программой лояльности клиентов компании, достигая запланированных целей и устанавливая стандарты.

Часто проводит обучение собственных сотрудников, участвует в конференциях, принимает участие в подготовке выставок и ярмарок.

Ожидаемые компетенции

Для этой должности требуется высшее образование. экономических, управленческих и маркетинговых исследования станут отличной базой.Опыт работы в сфере обслуживания клиентов (работа в Help Desk или Call Center), знание иностранного языка, , желательно английского языка будет ценным.

Что важно, так это способность устанавливать очень хорошие отношения с индивидуальными и институциональными клиентами, способность управлять процессами, очень хорошие организаторские, аналитические и планирующие навыки, способность принимать важные решения.

Важны навыки ведения переговоров и продаж , умение координировать деятельность команды, опыт подбора персонала, умение справляться с внештатными ситуациями, нацеленность на результат, стрессоустойчивость.Приветствуется опыт проведения тренингов, презентаций и лекций, а также умение соблюдать сроки.

Путь профессионального развития

Начальным этапом карьеры может быть должность интервьюера, исследователя, телемаркетолога, ассистента отдела продаж или маркетинга или колл-центра. Еще одна должность может быть Специалист по маркетингу / Специалист по работе с клиентами / Специалист по связям с общественностью / Консультант колл-центра. Следующим шагом является положениеCall-центр, менеджер по продажам и маркетингу или менеджер по работе с клиентами. Затем вы можете стать директором колл-центра, директором по продажам и маркетингу, директором по обслуживанию клиентов или директором по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Заработная плата

В зависимости от размера компании и ее специфики заработная плата варьируется от 4 000 до 10 000 злотых брутто. В крупных корпорациях зарплата может доходить до 15 000. злотый. Бонусы включают мобильный телефон, служебный автомобиль, внешнее обучение, участие в международных конференциях.

.90 000 Сколько можно заработать, работая в сфере обслуживания клиентов?

Обслуживание клиентов — очень широкое понятие, так как оно относится ко всем взаимодействиям, происходящим в реальном мире, а также через Интернет между представителем компании и потенциальным или текущим клиентом. Поэтому можно смело сказать, что обслуживание клиентов — это совокупность потребительских преимуществ (включая установление первого контакта, продажи и поддержание деловых отношений). Итак, давайте посмотрим на заработок по отдельным позициям в сфере обслуживания клиентов.

Какие рабочие места связаны с обслуживанием клиентов?

При поиске работы в сфере обслуживания клиентов в широком смысле мы можем претендовать на множество вакансий. Какой из них мы выберем, будет зависеть от наших личных предпочтений, а также от наших навыков и опыта. Интересные предложения работы в сфере обслуживания клиентов можно найти на сайте www.gowork.pl. Что немаловажно, , для того, чтобы устроиться на работу, например, специалистом по работе с клиентами, не часто требуется высшее образование, у людей без опыта также есть шанс трудоустройства .

Обслуживание клиентов – это, прежде всего, общение с людьми с целью решения их проблем, получения различных отчетов, представления предложений и завершения сделок. Должности, связанные с обслуживанием клиентов, включают .:

  • Специалист по рекламациям,
  • Руководитель группы обслуживания клиентов,
  • техник по обслуживанию,
  • менеджер по техническому обслуживанию,
  • торговый представитель.

Отделы обслуживания клиентов создаются в компаниях, относящихся к различным отраслям, в том числе медицинским, финансовым, рекламным, маркетинговым и др., круг обязанностей их сотрудников также может быть разным, об этом далее в этой статье.

Сколько можно заработать, работая в сфере обслуживания клиентов?

В связи с тем, что обслуживание клиентов состоит из разных должностей, заработок зависит как от того, претендуем ли мы на младшего или старшего специалиста, так и от отрасли, в которой работает рекрутинговая компания . На финансовые условия также влияет город, в котором мы ищем работу, не секрет, что заработок в Варшаве или Кракове выше, чем в большинстве других польских городов.

Согласно проведенному статистическому исследованию, средняя заработная плата специалиста по обслуживанию клиентов составляет около 5000 злотых. злотых брутто. В случае с новичком, то есть младшим специалистом, заработная плата обычно не превышает 4000 злотых. злотых брутто, а специалист уже может рассчитывать на оплату в пределах 4,5 – 5,5 тысяч. злотых брутто. Конечно, больше всего зарабатывают руководители групп (6-7,5 тыс. злотых брутто) и директора (19-21 тыс. злотых брутто в месяц).

Как видите, обслуживание клиентов — это отдел, который дает большие возможности, а открывает широкие перспективы заработка .Даже начиная с пресловутого «нуля», у нас есть шанс продвинуться по службе и значительно улучшить свое финансовое положение.

Чем занимаются сотрудники отдела обслуживания клиентов?

В связи с тем, что когда мы говорим об обслуживании клиентов, мы можем иметь в виду много разных должностей, круг обязанностей также очень широк . Основной задачей человека, работающего в отделе обслуживания клиентов, является оказание качественных услуг в выбранной сфере. Лицо, занятое в качестве специалиста поСлужба поддержки клиентов может нести ответственность за :

  • привлечение новых клиентов,
  • за подготовку отчетов об операциях и представление их вышестоящему руководству,
  • за предоставление информации о текущих рекламных мероприятиях, ценах на товары и услуги, условиях поставки и т. д.,
  • реализация жалоб по телефону и электронной почте,
  • исполнение сделок,
  • согласование условий оферты и заключение договоров.

Это, конечно, только часть возможных обязанностей. Однако легко увидеть, что работа по обслуживанию клиентов требует большой универсальности . Конечно, это занятие не для всех, но попробовать свои силы при этом стоит. Такой опыт можно потом использовать практически в любой профессии, так что даже если мы решим, что это не для нас, это не будет пустой тратой времени.

.90 000 КЗиС - Классификация профессий и специальностей

Пожалуйста, прочтите следующую информацию и выразите свое добровольное согласие, нажав кнопку «Я согласен».

Помните, что вы всегда можете отозвать свое согласие.

Веб-сайт, с которого вы используете файлы cookie с целью:

  • необходимо для обеспечения надлежащей работы Веб-сайтов (обслуживание сеанса),
  • реализация функций, облегчающих использование веб-сайта,
  • анализ статистики трафика и рекламы на Веб-сайтах,
  • сбор и обработка персональных данных с целью показа рекламы собственных продуктов и рекламы клиентов.
Файлы cookie

Это файлы, устанавливаемые на конечных устройствах людей, использующих Веб-сайт, с целью администрирования Веб-сайта, адаптации содержимого Веб-сайта к предпочтениям пользователя, поддержания сеанса пользователя, а также для статистических целей и таргетинга рекламы (настройки рекламного контента для индивидуальные потребности пользователя). Обратите внимание, что пользователь Веб-сайта может определить условия хранения или доступа к информации, содержащейся в файлах cookie, с помощью настроек браузера или конфигурации службы.Подробную информацию по этому вопросу можно получить у производителя браузера, поставщика услуг доступа в Интернет и в Политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

Администраторы

Администратором ваших персональных данных в связи с использованием Сайта и его сервисов является Издательство Налоги GOFIN sp.z o.o. Администратор персональных данных в файлах cookie в связи с отображением анализа статистики и отображение персонализированной рекламы являются партнерами Wydawnictwo Podatkowy GOFIN sp.z o.o., Google Inc, Facebook Inc.

Каковы ваши права в отношении ваших личных данных?

Что касается ваших данных, вы имеете право запросить доступ к вашим данным, исправление, удаление или ограничение обработка, право возражать против обработки данных, право отозвать согласие.

Правовая основа для обработки ваших персональных данных
  • Необходимость обработки данных в связи с выполнением контракта.

    В нашем случае договор означает принятие правил наших услуг. Поэтому, если вы принимаете договор на предоставление данной услуги, мы можем обрабатывать ваши данные в объеме, необходимом для выполнения этого договора.

  • Необходимость обработки данных в связи с законными интересами администратора.

    Применяется к ситуациям, когда обработка данных оправдана обоснованными потребностями администратора, т.е.для выполнения статистических измерений, улучшения наших услуг, а также проведения маркетинга и продвижения собственных услуг администратора.

  • Добровольное согласие.

    Для достижения целей:
    - запоминание ваших решений на Веб-сайтах относительно использования опционально доступных функций,
    - анализ трафика и статистики рекламы на Веб-сайтах,
    - отображение персонализированной рекламы собственных продуктов и рекламы клиентов в связь с посещением этого веб-сайта партнеры Wydawnictwo Podatkowy Gofin sp.о.о. должен иметь возможность обрабатывать ваши данные.

Нам необходимо ваше добровольное согласие на сохранение файлов cookie в целях достижения вышеуказанных целей.
В связи с вышеизложенными разъяснениями, пожалуйста, дайте свое добровольное согласие на хранение информации в файлах cookie, нажав кнопку «Я согласен» или «Не сейчас» в случае отсутствия согласия.Можно использовать «расширенные настройки» файлов cookie, чтобы определить индивидуальное согласие на сохранение выбранных файлов cookie для выбранных целей. .90 000 Обязанности, полномочия и ответственность менеджеров 90 001

Объем обязанностей, полномочий и ответственности руководителей КЗГМ указан в Организационном положении КЗГМ в Катовицах.

В обязанности руководителей организационных подразделений входит выполнение управленческих функций по отношению к подчиненным работникам и координация выполнения задач, указанных в сфере деятельности подчиненного подразделения, в частности:

  • 1) правильная организация труда и постоянное совершенствование его техники,
  • 2) контроль за своевременным выполнением поставленных перед ними задач работниками и решение вопросов в соответствии с правилами и с учетом интересов города Катовице, особенно для наилучшего удовлетворения потребностей жителей,
  • 3) информирование непосредственного начальника о состоянии выполнения задач, представление ему вопросов, которые должны быть доведены до него и утверждены, и информирование о потребностях, связанных с эффективным функционированием подчиненной организационной единицы,
  • 4) инициирование разработки проектов приказов, инструкций и т.п., о сфере деятельности организационной единицы,
  • 5) просмотр и распределение корреспонденции, поступающей в организационное подразделение, и предоставление работникам инструкций по решению порученных им дел,
  • 6) контроль за соблюдением подчиненными работниками трудовой дисциплины, положений о сохранении государственной и служебной тайны и положений о защите персональных данных,
  • 7) выполнение задач, которые выполняются руководителем в соответствии с разделением деятельности, установленным в организационном подразделении,
  • 8) проведение периодической оценки квалификации подчиненных работников, в соответствии с правилами, действующими в КЗГМ,
  • 9) забота о вверенном имуществе.

Руководители организационных подразделений ставят задачи подчиненным работникам и имеют право контролировать их выполнение, а также отдавать им распоряжения и предоставлять информацию, необходимую для их надлежащего выполнения.

Руководители организационных подразделений имеют право на:

  • 1) утверждение и подписание - за печатью отделения - корреспонденции:
    • а) информационного характера, за исключением сведений, составляющих государственную или служебную тайну, и сведений, предназначенных для печати, радио и телевидения,
    • б) типового характера, вытекающего из объема задач отдела,
    • в) направленный на сбор материалов, необходимых для решения вопросов, отнесенных к решению директора или его заместителей,
  • 2) внесение ходатайств по личным вопросам подчиненных им работников.

Руководители имеют право решать вопросы, делегированные им с соответствующими полномочиями.

Руководители организационных подразделений несут ответственность за надежное и правильное выполнение задач, вытекающих из согласованного объема деятельности, что означает, в частности, законное и своевременное решение вопросов, а также эффективную и результативную работу.

Ответственный за содержание: Агнешка Шумска 90 050

Детали
Продюсер: Варвара Оборни (Директор КЗГМ)
Общая категория: Организация и управление
Категория: Организационная структура
Просмотров: 19073
Описание изменений Дата Лицо Сравнить
Статья изменена. 19 декабря 2016 г. 5:13 Рената Фортуна
.

Смотрите также