Правила телефонных переговоров в деловом общении


правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
  • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
  • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
  • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
  • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
  • А – Да, конечно.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
  • Г – Большое спасибо. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
  • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется только к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

  • Всегда здоровайтесь.
  • Избегайте повышения голоса, криков.
  • Говорите по делу.
  • Не затягивайте время звонка.
  • Не звоните рано утром или поздно вечером.
  • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
  • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
  • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
  • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
  • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
  • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
  • А – Да, конечно.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
  • Г – Большое спасибо. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
  • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется только к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

  • Всегда здоровайтесь.
  • Избегайте повышения голоса, криков.
  • Говорите по делу.
  • Не затягивайте время звонка.
  • Не звоните рано утром или поздно вечером.
  • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
  • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
  • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
  • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
  • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
  • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
  • А – Да, конечно.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
  • Г – Большое спасибо. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
  • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется только к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

  • Всегда здоровайтесь.
  • Избегайте повышения голоса, криков.
  • Говорите по делу.
  • Не затягивайте время звонка.
  • Не звоните рано утром или поздно вечером.
  • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
  • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
  • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
  • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
  • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
  • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
  • А – Да, конечно.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
  • Г – Большое спасибо. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
  • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется только к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

  • Всегда здоровайтесь.
  • Избегайте повышения голоса, криков.
  • Говорите по делу.
  • Не затягивайте время звонка.
  • Не звоните рано утром или поздно вечером.
  • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
  • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Этикет делового телефонного разговора | BBF.RU

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефонный этикет делового общения

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

  • цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
  • можно ли обойтись без этого разговора;
  • насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
  • есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
  • какие конкретно вопросы вам нужно задать;
  • какие вопросы вам могут задать во время беседы;
  • какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
  • какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
  • как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
  • как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

  • Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
  • Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
  • Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
  • Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

  • введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
  • взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
  • обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
  • вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор - с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток ("Добрый день!", "Доброе утро!", "Добрый вечер!"). Лучше избегать таких выражений: "Слушаю", "Алло", "Компания".

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: "Вас беспокоит..." или "Это вас потревожил...". Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, "отрезая" позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: "Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество".

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону - это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Мы подготовили специально для вас интересный тест, при помощи которого можно определить, насколько хорошо вы знаете правила этикета.

© Старецкая Елена, BBF.RU

13. Особенности и правила телефонного общения. Основы делового общения

13. Особенности и правила телефонного общения

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. В ходе делового общения постоянно приходится пользоваться телефоном. Телефонный разговор очень часто оказывается первым шагом на пути к формированию партнерства. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Благодаря телефонному общению многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.

Телефонный разговор имеет некоторые преимущества:

1) по сравнению с деловой перепиской он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния;

2) в отличие от визуального контакта, в ходе которого имидж человека воспринимается собеседником непосредственно, при телефонном общении можно создать некий образ, который и будет восприниматься собеседником как истинное лицо, и в результате воздействия такого образа на собеседника можно получить от делового телекоммуникационного общения желаемый результат. Явное преимущество телефонного общения заключается в том, что человек не видит вас и вы способны повлиять на его воображение, т. е. создать призрачный имидж. Вы как бы немного обманываете собеседника, навязывая ему наиболее подходящий для темы и цели разговора образ, тем самым вызывая у него необходимую для вас реакцию.

Необходимо учитывать, что деловые телефонные контакты всегда преследуют лишь одну из двух целей:

1) получить от собеседника необходимую информацию;

2) дать собеседнику информацию и, вызвав реакцию, спровоцировать его последующие реакции и действия.

Следовательно, необходимо четко определить приоритетную цель контакта и создать такой образ, который будет способствовать быстрому достижению поставленной цели. А значит, важно правильно расставлять акценты: именно на тех ключевых моментах (словах, фразах, информационных блоках), которые могут вызвать интерес у собеседника.

К деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться так же, как и к деловой встрече. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли может привести к значительным потерям времени или даже самого предполагаемого партнера. Поэтому необходимо помнить о следующих правилах эффективного телефонного общения:

1) одно из главных правил телефонного контакта – уместность выбранного образа, характера речи, словарного запаса для той ситуации, в которой происходит телефонный контакт. Они должны полностью служить достижению желаемого результата;

2) очень важно начать разговор без принуждения. Для того чтобы снять напряженность, возникающую от звонка (звонок – всегда эмоциональное беспокойство), в начале разговора рекомендуется всегда после приветствия называть себя (даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу), сказать о цели звонка, попросить, употребляя слова «пожалуйста» и «будьте добры», пригласить нужного человека, который действительно способен заинтересоваться предложением и информацией, поинтересовавшись, может ли собеседник сейчас уделить вам внимание. Если звонят вам, то надо внимательно выслушать представление и попытаться сразу понять повод, конечную цель звонка;

3) деловой разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и только по существу. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Применяйте только законченные, логически завершенные предложения. Говорите только понятными и общераспространенными словами. Если звоните вы, то именно вы должны вызвать в собеседнике интерес к предмету общения и к себе как к собеседнику. И даже если по окончании разговора не был достигнут необходимый для вас эффект, все равно разговор должен сложиться т. о., чтобы сформировались заинтересованность и потребность продолжить общение;

4) основа успешного проведения делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Употребляйте преимущественно позитивные и утверждающие формулировки («да», «конечно»), реже – формулировки с малой долей сомнения («наверное», «возможно»). Старайтесь не употреблять отрицательные установки – «нет», «не сможем», «не будем»;

5) старайтесь сформировать положительные эмоции, т. к. эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Это можно сделать при помощи таких средств, как голос, тон, тембр, интонация. По данным психологов тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. Если же ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения;

6) надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие, учитывая, что излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и тому подобное, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам;

7) важно помнить, что источником напряженности между сторонами может явиться – пресыщение общением. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. А восстановление «доброго имени» значительно труднее, чем установление первого делового контакта;

8) звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 ч, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения.

Например:

– Как вы меня слышите?

– Не могли бы вы повторить?

– Извините, очень плохо слышно.

– Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30–40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Поэтому при подготовке к телефонным переговорам необходимо заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п. Постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на ваши доводы;

в) проявит недоверие к вашим словам, информации.

Следует точно определить, с какой целью собираетесь звонить, какое должно быть содержание разговора, и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

– Итак, по этому вопросу мы договорились?!

– Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

– Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке, т. к. никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если у вас посетитель, скажите собеседнику «Извините», снимите трубку. Рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость, но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов, вроде: «Да», «Алло», «Слушаю», – заменив их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону – структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться, этим вы создаете обстановку доверительности – лучше понимая собеседника. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор или просто встали не с той ноги.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца, скажите, что понимаете его, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся следующие.

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…» Серьезная ошибка. Никто вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, то следуют следующему правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Прощаясь с собеседником, поблагодарите его еще раз, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Значение телефона очень велико. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяет его репутацию, а также фирмы, которую он представляет.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

правила и этикет телефонного разговора, какой пункт следует исключить

Деловое общение

Искусство делового общения является важным аспектом ведения переговоров и многие годы не теряет своей актуальности. Интенсивность деловых коммуникаций посредством телефона возрастает из года в год. А с развитием мобильной связи становится одним из основных способов общения. Для совершения навыков телефонных разговоров важно знать тонкости и правила делового общения.

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

Временной регламент делового разговора для информативной беседы, как правило, составляет одну минуту. Если же целью звонка является решение проблемы, то временной промежуток может быть увеличен до трех минут.

В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

  • Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
  • Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.
  • Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
  • Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
  • Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.

Этикет

Этические нормы в общении по телефону важны для эффективной работы компании. Культура телефонных переговоров является особой разновидностью делового общения. Знание правил этикета помогут укрепить деловые связи и увеличить рентабельность организации.

  • Необходимо поприветствовать человека, с которым предстоит телефонная беседа. Наиболее подходящими для этого являются фразы, связанные с временем суток («Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»).
  • Во время служебного телефонного разговора важно следить за собственной интонацией. Чтобы не оттолкнуть собеседника, нужно говорить вежливо и спокойно, избегая лишних эмоций.
  • После приветствия рекомендуется представиться и назвать свое имя, должность и организацию.
  • Если вы звоните человеку, то всегда стоит уточнить, удобно ли ему разговаривать в данный момент.
  • Согласно стандартам этических норм снимать трубку нужно после второго либо третьего звонка.
  • В процессе беседы не стоит курить, употреблять пищу или напитки.
  • Если позвонившего абонента интересует иной сотрудник организации, то разговор необходимо переадресовать на него или включить функцию ожидания.
  • В ситуации, когда вы ошиблись номером, нужно, не задавая лишних вопросов, извиниться перед собеседником и сразу же попрощаться.
  • Никогда не звоните рано утром, во время обеденного перерыва или перед окончанием рабочего дня.
  • Секретарь или помощник могут совершать или отвечать на звонки вместо руководителя.
  • Звонить на личный номер партнеру или клиенту можно только при условии, что он сам дал вам свои контакты. Но в выходные и праздничные дни такие звонки запрещены.
  • Бывают случаи, что разговор прерывается из-за плохой связи. В этой ситуации перезванивать должен тот, кто звонил первым.
  • Не стоит затягивать разговор. Длинная беседа может наскучить собеседнику и вызвать негодование. Если общение затянулось, а цель разговора не достигнута, то можно клиенту перезвонить на следующий день или договориться о личной встрече.
  • После окончания разговора рекомендуется поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться с ним, предварительно поинтересовавшись, остались ли у него вопросы. Это простое действие сделает беседу завершенной и расположит к дальнейшему сотрудничеству.

Как подготовиться?

К телефонной беседе следует тщательно подготовиться и выполнить ряд определенных действий. Рассмотрим подробнее основные пункты.

  • Звонить собеседнику стоит только после того, как будет составлен четкий план разговора. Для того чтобы исключить второстепенные детали, можно сделать графические или схематические наброски.
  • Запишите важные вопросы, которые нужно будет не забыть задать в процессе переговоров.
  • Приготовьте документы, которые возможно понадобятся в процессе общения (корреспонденция, отчеты, договоры).
  • Заранее выясните у собеседника удобный промежуток времени для совершения звонка.
  • Для фиксирования полученной информации подготовьте блокнот или ежедневник.
  • Узнайте общий перечень лиц, которые будут участвовать в разговоре, чтобы обращаться к ним по имени и отчеству.
  • Прежде чем набрать номер, постарайтесь настроиться на позитивный лад, тогда ваше эмоциональное состояние, несомненно, должно вызвать расположение собеседника.
  • Совершая телефонную беседу, учитывайте безопасность средств связи в офисе, ведь ценная информация может попасть в руки конкурентов.

Существуют также пункты, которые стоит исключить и не допускать в предстоящей телефонной беседе.

  • Не нужно обсуждать деловые вопросы с малознакомым или случайным человеком. Лучше назначить личную встречу.
  • Не рекомендуется требовать принятия решения от человека, который не имеет на это полномочий или считает иначе. По телефону он может дать согласие, хотя будет противником этого решения.
  • Не стоит озвучивать просьбы, если нет уверенности, что собеседник согласен с вами и хочет помочь.

Не нужно долго молчать в телефонную трубку, иначе у звонящего человека сложится впечатление, что его не слушают.

Как правильно разговаривать?

Роль телефона в деловом общении двояка. Очень часто он отвлекает от срочных дел, выполняемых в течение дня, но в то же време ускоряет решение многих задач. Именно поэтому необходимо усвоить принципы телефонных переговоров, которые способствуют его более эффективному использованию.

Очень важно владеть техникой делового общения сотрудникам, специфика работы которых заключается в телефонных переговорах с потенциальными клиентами. Многие компании стараются с первых слов установить контакт со звонящим, чтобы сделать его реальным клиентом.

Первое впечатление при телефонном общении напрямую зависит от тембра голоса и грамотной речи, ведь собеседник в первую же минуту представляет виртуальный образ того, с кем разговаривает.

Фирмы конкурируют, используя разные способы привлечения клиентов. Важный этап в продвижении услуг – продажи по телефону, а следовательно, менеджеры должны правильно и тактично вести диалоги с заказчиками, иначе прибыльные контракты уйдут к конкурентам.

Советы и рекомендации

Приводимые ниже советы помогут достичь успехов в деловом общении по телефону.

  • Рекомендуется совершать звонки человеку, оказавшему вам какую-либо полезную услугу. Слова благодарности очень важны для будущего сотрудничества.
  • Всегда улыбайтесь, проводя беседу. Вашу улыбку и оптимизм непременно почувствует абонент.
  • В процессе переговоров постарайтесь предугадать ход мыслей собеседника.
  • Никогда не произносите ненормативную или разговорную лексику. Это противоречит культуре общения.
  • Используйте выражения и термины, которые будут понятны звонящему человеку.
  • Не прикрывайте трубку рукой, разговаривая параллельно с кем-либо. Таким образом проявляется неуважение к собеседнику.
  • Объясняйте свою позицию уверенно и точно, ведь точность – вежливость королей.

Внимательно слушайте звонящего абонента, чтобы не потерять ход мыслей. Если вы попросите продублировать информацию, то собеседнику это, возможно, не понравится, и ваша репутация будет под угрозой.

  • Переговоры важно вести быстро, отвечая на заданные вопросы без задержек и запутанных предложений. Пауза может быть оправданна только в том случае, когда специалист занят поиском документации, необходимой для переговоров. Если пауза затянулась, то человек имеет полное право прервать общение.
  • В моменты телефонного, реального или виртуального общения необходимо быть предельно вежливым. Крики и разговор на повышенных тонах считаются нарушением этики.
  • Прощайтесь с собеседником правильно, так как умелое завершение беседы не менее значимо, чем основная часть диалога. Можно дать возможность собеседнику первым повесить трубку. Тем самым вы закончите разговор на дружеской волне.

Безусловно, для успешного общения по телефону нужно иметь хорошую дикцию. Чтобы сделать свою речь выразительной, а голос - приятным, воспользуйтесь уроками из следующего видео.

телефонных звонков Savoir-vivre - Infor.pl

Изучите умение разговаривать по телефону. Телефонные звонки - неотъемлемая часть общения, в том числе делового.

Неспособность сотрудников общаться - удар по репутации и имиджу компании. Как известно, первое впечатление невозможно произвести дважды, поэтому важно быть специалистом в сфере телефонной связи.Часто бывает, что в компаниях на телефонные звонки отвечает наименее занятый, неквалифицированный сотрудник. В результате звонящие клиенты иногда слышат: «Здравствуйте. О чем это? Мы обедаем. Там никого нет ». По этой причине стоит обратить внимание на основные принципы телефонного общения.

Знакомство с телефоном

Первое, с чего нужно начать работать, - это изучить свой телефон. Знакомство с его основными и расширенными функциями сэкономит ваше время и сделает вашу работу более комфортной.

Важно то, что вы говорите и что говорите.

В телефонном этикете важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это говорите. В этом случае собеседники не видят себя, поэтому вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Темп речи должен быть мелодичным, предложения логично построенными, последовательными, с паузами. Обратите внимание на дикцию. Громкость, тон, ритм, паузы, дыхание, интонация - вот факторы, влияющие на чувства и мнение о собеседнике. Вы даже можете услышать улыбку по телефону! Знатоки телефонных разговоров рекомендуют улыбаться, тогда голос приобретает дружелюбный мягкий тембр.Во время телефонного разговора каждый из нас невольно создает образ собеседника, порой очень далекий от реальности. Магия голоса - это не миф! Голос - это инструмент, которым стоит научиться пользоваться в полной мере.

См. Также: Управление стрессом на рабочем месте

Приветствие

Прежде всего, передайте привет.Недопустимо начинать разговор со слов: «Куда я делся?» С кем я разговариваю? Какой номер? " Будет правильнее, если мы скажем «Доброе утро» и представимся. Например: «Доброе утро. Секретарь г-на Ковальски, я хочу… »

Отвечая на телефонный звонок такими словами: да, привет, я слушаю - не рекомендуется. Первые слова приветствия должны включать название компании и представиться. Приветствие должно быть разработано с учетом специфики компании и представлять собой стандарт.На телефонный звонок нужно ответить не позднее, чем после третьего или четвертого звонка.

5 минут

После трех-четырех минут разговора активность значительно снижается. Поэтому рекомендуется проводить собеседование не более пяти минут. Разговор должен быть коротким и лаконичным. Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость проверить услышанную информацию. Для этого могут быть полезны следующие фразы: «Я понимаю, что ...», «Могу я попросить вас повторить» и т. Д.Если у нас остались сомнения, нам пригодятся закрытые вопросы, ответы на которые: «да» или «нет» .

Задайте вопрос: Human Resources Forum - Управление персоналом

Завершение звонка

Завершение звонка - согласно правилам, первый звонок завершает вызывающая сторона. Исключение составляют случаи, когда вы разговариваете со своим начальником. В этом случае разрыв соединения инициируется им. В конце разговора стоит подвести итоги обсужденных тем - проблемы, убедиться, что у клиента есть ответы на все волнующие его вопросы, все сомнения развеяны.Рекомендуемый вопрос - «Могу ли я еще чем-нибудь помочь?» , который заботится о психологических потребностях клиента. При прощании важно и пожелание собеседника хорошего дня, которое оставляет хорошее впечатление.

Повышение качества работы

Телефон - наш деловой партнер, для работы с которым необходимо знание конкретного лейбла. Практика показывает, что ознакомление с правилами телефонного этикета и с телефонным оборудованием значительно улучшает качество работы в этой сфере деловых отношений.Иногда достаточно объяснить самые частые ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами и партнерами по бизнесу, исчезают.

См. Также сайт: Motivating

Трудовой кодекс 2022 »Расширьте свои знания

Трудовой кодекс 2022 года. Практический комментарий с примерами.

.

Деловой этикет - телефонный звонок, как его провести?

Во время тренинга по деловому этикету тема телефонных разговоров всегда вызывает массу эмоций. Этим средством коммуникации пользуются все, но не всегда в соответствии с искусством savoir-vivre и деловым этикетом. Прочтите самые важные правила в этом отношении, кратко изложенные в статье ниже.


Тема телефонных разговоров всегда вызывает много эмоций во время моего обучения деловому этикету.Этим средством коммуникации пользуются все, но не всегда в соответствии с искусством savoir-vivre и деловым этикетом.

Ниже я собрал некоторых из самых важных правил, ежедневное применение которых обязательно положительно скажется на отношениях с собеседниками и укрепит имидж профессионала.

🔴 Обратите внимание на время. Совершайте деловые звонки в рабочее время собеседников, это касается как клиентов / подрядчиков, так и ваших коллег. Это кажется очевидным правилом, и я часто слышу, что начальство не уважает личное время своих подчиненных.

🔴 В начале разговора всегда представляйтесь, независимо от того, деловой это разговор или личный. Как звонящий, вы будете очень грубо, если, не представившись, спросите, с кем разговариваете, или попросите конкретного человека поговорить по телефону. Поставьте себя на роль человека, отвечающего на телефонные звонки - разве вы не знаете, кто ваш собеседник, готовы ли вы предоставить ему какую-либо информацию?

🔴 Кому следует перезвонить , когда звонок прерывается? Часто бывает, что после прекращения разговора по какой-либо причине обе стороны пытаются восстановить соединение.В результате они оба слышат сигнал «занято» или отвечают на голосовую почту. Затем обе стороны подождут и снова услышат сигнал «занято». Так что помните: звонящий снова звонит. Помните об этом правиле, чтобы избежать трудностей при повторном подключении.

🔴 Кто должен закончить интервью? Разговор заканчивается тем, кто его начал. Поэтому, если вы планируете более продолжительный разговор, сразу после приветствия и представления себя спросите себя, достаточно ли у человека, которому вы звоните, в данный момент времени, чтобы обсудить темы, которые вы планируете поднять с вами.Если нет, запишитесь на прием. Точно так же, звоня на мобильный телефон, всегда спрашивайте, может ли получатель уделить время разговору, потому что вы никогда не знаете, где находится ваш собеседник в данный момент.

🔴 Беседа в режиме громкой связи. При использовании комплекта громкой связи в присутствии других людей всегда сообщайте своему собеседнику, который находится с вами. Недопустимо вести беседу в большой группе, не известив об этом собеседника.Таким образом, вы можете потерять его доверие.

🔴 При ответе на деловой звонок представьтесь в соответствии с внутренними правилами компании, например, указав название компании, а затем свое имя и фамилию. Вместо имени также может быть указана дополнительная информация (например, кабинет секретаря президента Ковальского). Приветствие, независимо от его формы, позволит клиенту убедиться, что он достиг нужной компании, человека или отдела.

🔴 Не отвечайте на телефонные звонки на встрече или собрании.Согласно принципам savoir-vivre, это выражение неуважения к присутствующим. Конечно, может возникнуть ситуация, когда мы ждем важного звонка. Затем следует проинформировать участников встречи об этом факте, а когда зазвонит телефон, извиниться и перейти в другую комнату, чтобы поговорить без смущения.


🔴 И, наконец, « последний, но не менее ». Помните, что ваш собеседник слышит большинство звуков в вашем окружении. Поэтому во время разговора не ешьте, не пейте, не курите, не пишите на клавиатуре компьютера, не отправляйте смс, не убирайте стол, не готовьте чай, не пользоваться туалетом и т. д.Забота о других вещах во время разговора дает вашему собеседнику четкий сигнал - вы недостаточно важны для меня, чтобы посвящать вам мое драгоценное время.

Вы ищете обучение или поддержку во внедрении правил делового этикета в вашей компании?

.

Правил общения по телефону. Пример делового разговора по телефону. Этикетка:

Правила сотовой связи

Это влияет только на вас и собеседника, поэтому отойдите примерно на пять метров от остальных, прежде чем позвонить. Если такой возможности нет, лучше отложить подключение до более благоприятной атмосферы.

Если вам звонят, когда вы находитесь в людном месте, в общественном транспорте, в метро и т. Д.Лучше позвонить и пообещать собеседнику перезвонить позже.

Не стоит громко разговаривать, особенно если рядом посторонние люди: как правило, качество мобильной связи позволяет слышать голос собеседника, разговаривая тихо, и окружающие не будут чувствовать неудобства.

Оптимальное время для деловых контактов в будние дни - с 8 до 22 часов. Не рекомендуется для работы в понедельник до 12 часов и в пятницу после 13 часов, а также во время обеденного перерыва, но этот запрет не является строгим.

При вводе номера дождитесь ответа на 5. Более длительный звонок считается грубым.

Если звонок остался без ответа, лейбл может перезвонить не ранее, чем через 2 часа. Скорее всего, названный абонент заметит пропущенный вызов и так же перезвонит.

SMS можно отправлять в любое время суток. Предполагается, что абонент, получивший SMS, определит режим их приема и время, когда он сможет их прочитать и ответить на сообщения.

Отключите мобильные встречи во время деловых переговоров.Если вы ждете срочного звонка, переведите устройство в беззвучный режим, а перед звонком извинитесь перед присутствующими и выйдите поговорить в комнату.

Сотовые телефоны традиционно отключаются во время перелетов, в больницах, культовых заведениях, в театрах и везде, где есть позывные.

Коммуникационное оборудование на мобильный телефон

Назвав имя абонента, вы обязательно спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать. Если нет, спросите, когда вы сможете позвонить еще раз.Если собеседник обещает перезвонить вам самостоятельно, не настаивайте на обратном.

Если разговор должен быть долгим, предупредите звонящего и посмотрите, сколько времени он может вам дать.

Считается вежливым предоставить право разместить телефон, по которому вы звонили. Не прерывайте разговор радикально.

Деловой звонок по мобильному телефону может длиться 3-7 минут, личный звонок - столько, сколько нужно обоим абонентам. Но слишком затягивать чат все равно не стоит. Если у вас есть много вопросов, которые они хотели бы обсудить, лучше договориться о личной встрече или договоренности, например, если есть возможность.

Продолжительное молчание к трубке также считается грубым. Если линия собеседника долгое время не прерывается, покажите, что вы реагируете на его слова.

Слишком эмоциональное общение по телефону недопустимо! Обязательно найти отношения при личной встрече - это то, что всегда именовалось «бессильным разговором».

В контакте с

Одноклассник.

Из этой статьи вы узнаете:

  • Каковы правила делового телефонного этикета, если вы звоните вам
  • Какие правила сделать телефонную секретаршу
  • Каковы правила звонка для колл-центр

Призыв оборудовать телефон - залог успешного разговора.Никогда не забывайте правила принятия телефонных решений. Вы ошиблись, если думаете, что телефонный звонок не имеет значения. Соблюдение телефонных правил Декоративно способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, дает возможность направить отношения в правильный путь задолго до встречи. В нашей статье мы подробно расскажем, для кого и как использовать правила принятия решений по телефону.

Зачем нужен телефонный звонок

Грамотный телефонный звонок - сложный и важный вид общения.Ваш собеседник не виден вашим глазам, лицам, мимике, позе и жестам. Он слышит только твой голос. Хотя это тоже неизвестно. Возможно, ему просто удается вас выслушать. Он смотрит свой любимый сериал, делает бутерброд и падает в ответ, ожидая, пока вы закончите свой монолог. Повышение правил принятия решения по телефону поможет вам всегда быть интересным собеседником, разговор будет лаконичным и понимающим, не тратя лишнего времени, завершить разговор с положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда частые ошибки делают ее менее эффективной.

Внутренняя территория не может видеть одежду, выражения лиц, жесты или любые другие невербальные аспекты, которые помогли установить характер общения. Однако правильно подобранная пауза, длительность или правильно подобранная интонация помогут повернуть диалог в нужное русло.

Телефонная связь диктует свои условия общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора - выгодный этикет и выгодное отличие от профессионала. Деловое общение не допускает ничего общего.Ваш партнер не должен думать, что вы имеете в виду. Успех переговоров очень часто зависит от правильности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвлечь потенциальных партнеров. Доброжелательное отношение к деловому разговору может привести к такому же отношению к вам, как к деловому партнеру. Знание основных принципов принятия решений по телефону необходимо для успешного человека.

Телефонный этикет и его основные правила, не связанные со звонком

Сегодня мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона.Он стал частью нашей жизни. Удобная и важная деталь. Итак, мобильные устройства не мешают, а помогают вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила принятия решений по телефону. Рассмотрим некоторые из наиболее относящихся к сотовым телефонам.

Сообщество , Настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Текущие вызовы неисправностей могут выполняться как обычно. Уменьшение громкости до минимума необходимо во время встречи или важного разговора.Собираясь в библиотеку, кинотеатр, музей или выставку, отключите звук телефона, чтобы наслаждаться произведениями искусства, не беспокоя других посетителей. Также уменьшите громкость звонка, посетив ресторан или кафе. Можно использовать вибрацию.

В соответствии с правилом мобильного этикета рекомендуется включать в себя набор кнопок без звука, если вы находитесь в общественном месте. Выбирая текст сообщения и сопровождая каждое письмо звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих вас людей, порождая их негативное отношение к вам.

Не кладите сотовый на стол , если вы приходите в ресторан или кафе. Звонок будет отлично слышен, если положить телефон в карман или сумку. Но это правило звонков не распространяется на спорт-бар, где очень шумно.

Seeing Driving Вы можете использовать свой мобильный телефон только с гарнитурой («свободные руки»). Но все равно сильно отвлекает от дороги.Во время вождения не нужно разговаривать по телефону, это приведет как минимум к штрафу, но я не хочу напоминать вам о других последствиях.


Правила этикета запрещают использование колокольчиков с нецензурными словами или оскорблениями, оскорбительными выражениями, высказываниями, оскорбительными для определенной группы людей.

Беззвучный режим мобильный телефон специально создан для отключения звука звонка в нужное время. Это деловые переговоры, встречи, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. Д.Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, переведите коллег и выходите на разговор. Если вы заранее знаете о возможной важной связи, предупредите об этом еще до встречи или переговоров.

Выключите мобильный телефон Требуется при полете в самолете или посещении больницы, чтобы избежать ударов по оборудованию. Правила этикета рекомендуют отключать звук в телефоне перед началом выступления или просмотра фильма. В церкви выключите звук сотового телефона.Вы должны выключать свой мобильный телефон везде, где есть знаки с просьбой об этом. Если вам нужен срочный звонок, вам просто нужно выйти из запретной зоны.

Встреча поговорим по мобильному , уйти от близлежащих людей. Чтобы не мешать им одновременно с беседой, отойдите метров пять в сторону или перезвоните покойному собеседнику. Не разговаривайте по мобильному в толпе людей. Планировка, туннель или многолюдный транспорт - не место для деловых разговоров или пустых разговоров.Если звонок важен для вас, возьмите трубку и сообщите об этом позже. Подумайте, что окружающих может раздражать продолжительный звонок. Лучшим выходом из ситуации станет отправка СМС с объяснением причины и обещанием перезвонить.

Если окружающая среда позволяет разговаривать по телефону, постарайтесь сделать его как можно тише и спокойнее, не привлекая внимания другого человека.

Согласно правилам оформления телефона, CMS может быть доставлена ​​в любое время суток.Если абонент не хочет их слышать, отключите звук уведомлений. Он будет противоречить им при первой возможности.

Категорически правила для телефонных решений запрещают Просмотр содержимого SMS-сообщений и журналов вызовов на чужих телефонах. Это правило действует для всех, в том числе для самых близких. Это считается плохим тоном.

Не пользуйтесь чужим телефоном, если они не дали вам на это разрешения. Также не сообщайте номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с владельцем.Это может вызвать раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила принятия решения по бизнес-телефонии

  1. ХОРОШО

Первое правило телефонных звонков - обязательное приветствие звонящего. Вроде бы чистая правда и выяснять это необязательно, но статистика речевого делового общения показывает, что более 55% телефонных переговоров проходят без приветствия. По мнению совета психологов, лучше произносить в начале «хорошего» разговора, чем «привет», потому что второе слово сложно воспринимать из-за большого количества согласных.Желаний доброго утра или доброго вечера лучше избегать, ведь переговоры проходят в течение рабочего дня.

  1. Имеются письменные принадлежности

Всегда будьте готовы записать это. Наличие бумаги для записи и карандаша - второе правило изготовления телефона.

  1. Не объединять предметы

Ведение телефонных переговоров, стараюсь не отвлекать другие дела. Третье правило принятия решения о вызове категорически запрещает совмещать еду и деловой разговор по телефону.Это как минимум грубо. Ваш собеседник может подумать, что вы тоже небрежно относитесь к делу, как и к телефонному разговору с ним.

  1. Вежливость

Вежливый и вежливый разговор - четвертое правило деловых телефонных звонков. Во время разговора по телефону категорически запрещено создание и раздражение, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и регби недопустимы в межличностном и деловом общении ни в какой форме.

  1. Если кто пришел

Правила поломки телефона рекомендуются для правильного завершения разговора сразу после того, как к вам пришел клиент или гости пришли домой. Извините, краткое название причины прерывания разговора и согласия на повторный звонок. Это поведение будет позиционироваться для вас и для предстоящего и входящего звонка. Если вы дома, извинитесь, но, поскольку вы пришли к вам, вы перезвоните завтра утром.Если вы в офисе, извините, но поскольку клиент пришел к вам, вы перезвоните мне через час. И никогда не забывайте сдерживать свои обещания.

  1. При обрыве связи

Правила декоративного телефона гарантируют, что в случае неожиданного прерывания связи отправитель вызова должен перезвонить. Если во время разговора сотрудника компания с покупателем или покупатель прервали звонок, то к нему присоединяется представитель компании.

  1. Правильный голос

Правила телефонного этикета гласят, что это первые слова и звук голоса, определяющие дальнейший стиль общения.Он имитирует и жесты не сопровождается телефонным разговором. Чтобы произвести на собеседование благоприятное впечатление, он поможет вам вежливо и грамотно выразить свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все - и внешность, и темперамент.

Начните разговор спокойными фразами. Не стоит сразу накрывать собеседника информационным водопадом. Попробуйте сначала установить это в разговоре. Измените интонацию, постарайтесь выделить самые важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями, чтобы одно предложение содержало одну мысль.Но необязательно играть глубоким и бархатным голосом. Подделка слышна сразу. Вы можете просто настроить собеседника под ритм и темп разговора. Эта совместимость - пыльца. Поза, выражение лица, поза - все они определяют ваш голос. Настоятельно необходимо настроиться на разговор, причем буквально, в переносном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка задач - залог успеха телефонных разговоров. И никаких сигарет во рту, жевания, леденцов, чая во время телефонного звонка.Постарайтесь быть крутым и не беспокойтесь о достижении цели разговора.

  1. Техника активного слушания

Принципы ликвидации бизнеса подчеркивают важность техники активного слушания. Внутренний должен чувствовать, что вы внимательно слушаете. Поддержите его речь словами «да», «четко» и т. Д. Держите разговор под контролем, не позволяя разговору уходить от темы и затягивать разговор. Попробуйте ответить на вопрос вопроса, тем самым приведя собеседника на личную встречу.

  1. Абстракция
  1. Интонация

Знаменитый факт, что в передаче информации участвуют три канала - язык жестов, интонация и слова. Благодаря личному общению язык жестов занимает главное место. Однако при телефонном звонке этот канал исчезает, и основную роль играет интонация, с которой отправлено сообщение. Правила телефонной этики призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

Позитивная интонация вашего голоса позволяет выгодно настроить разговор на беседу, создает настроение, у вас хорошая репутация. Используйте интонацию, чтобы зарядить собеседника улыбкой, энергией и энтузиазмом.

  1. Внешний

По правилам принятия решения по телефону не рекомендуется во время телефонных разговоров упасть в кресло или поставить ноги на стол. Находясь в этом положении, вы измените угол наклона будильника, что изменит тон голоса, сделав его равнодушным и бескорыстным.Не допускайте этого, так как при разговоре сразу становится понятно, что этот разговор не нужен.

  1. Темп речи.

Если ваш звонок медленный, постарайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. Судя по тому, что вы говорите «быстрее», он не будет работать быстрее. Напротив. Не столько скорость получения информации, путаница в мыслях и полное замешательство человека.

Еще один случай, если собеседник быстро перемещается и анализирует информацию.Его речь - это радар, и для принятия решения не требуется много размышлений. В этом случае ваша медлительность и медлительность могут его расстроить, ему нужны действия. Общаясь с такими людьми, ускоряйте свою речь, но контролируйте все внимательно, чтобы не выглядеть смешно.

  1. Слушайте

Попробуйте сказать «алло» разными способами. Пишите на диктофон. Слушай все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, на ваш взгляд, звучит положительно.

Выберите синонимы для «Привет». Например, «да» или «слушай». Теперь отправьте им запись. Все это поможет вам прислушаться к своему голосу и выбрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Выполняйте это упражнение до тех пор, пока не добьетесь желаемого эффекта. Помните об этом и старайтесь всегда этого придерживаться.

Наблюдая за переговорами, понимаешь, что многие проблемы исчезнут сами по себе, как только ты начнешь следовать правилам принятия решений по телефону. Приверженность простейшей истине способна организовать людей, помочь добиться результата и избежать неприятных последствий.

Приняв во внимание эти несложные правила принятия решений по телефону, вы сможете зарекомендовать себя как правильного, компетентного человека и стабильного делового партнера.

  1. Компактность

Не откладывайте телефонные переговоры. Связь должна быть короткой и понятной. Правила принятия решения по служебному телефону обеспечивают продолжительность делового разговора примерно пять минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, лучше назначить встречу с глазу на глаз.

При звонке сначала спросите, комфортно ли разговаривать с собеседником в данный момент, если нет, извинитесь и укажите, когда вы перезвоните.

  1. Соответствующие приоритеты

Правила телефонного этикета учат определять приоритеты. Если вы не можете отвечать на входящие звонки, отключите телефон или зарядите секретаршу ответа. При личном общении с клиентом или посетителем долго разговаривать по телефону не стоит.Кратко сообщите об этом обратном вызове позже и укажите, когда это будет удобнее сделать. Если вам нужен звонок, когда посетители приносят извинения и делают самый дорогой разговор.

  1. Не говори

Правила совершения телефонных звонков не рекомендуются для ведения деловых разговоров по телефону, в присутствии большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка снижает эффективность такого разговора до минимума, препятствуя правильному восприятию информации.

  1. Кто заканчивает звонок

Принципы кариеса при условии, что разговор на равных должен закончить тот, кто его начал. Если разговор идет с гидом-настоятелем, только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую ​​же привилегию. Я понял, что разговор затягивается и больше ничего нового не слышишь, постарайся сдержать нетерпение. Постарайтесь вести беседу правильно, например, фразой «Спасибо за уделенное время и удачного обсуждения вопросов».Вежливость создает о вас положительное мнение.

  1. Что делать с надоедливым звонящим

При общении с надоедливым собеседником по правилам телефонной рассыпки не рекомендуется тратить на это время и правильно объяснять, что у вас нет возможности продолжить разговор.

  • При соблюдении правил телефонного этикета рекомендуется заранее готовить все важные звонки. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить, и назовите несколько таких же вопросов.Производит негативное впечатление.
  • Правила телефонного звонка считаются признаком плохого звонка на домашний или личный телефон звонящего для обсуждения деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти цифры, не повод решать дела в короткие сроки. Успешным бизнесменам необходимо решать такие вопросы в течение дня. Пока нет правил, конечно, есть исключения. Если у вас такой случай, и вы договорились позвонить заранее, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
  • Правила декоративных украшений рекомендуется составлять сообщение заранее, если вы хотите передать его через посредника или автоответчик. Это дает вам больше возможностей и правильно выполняет текст.
  • Постарайтесь заранее узнать у собеседника, когда ему можно будет легко дозвониться. При звонке еще раз проверьте, сможет ли это дать вам время. В правилах выбора телефонов не рекомендуется ждать ответа на звонок, 5-6 гудков будет достаточно. Будьте всегда готовы присоединиться к разговору, если вы не сами жертвуете, а поручили секретарю.
  • По телефонному этикету звонки до восьми утра и после девяти вечера совпадают. А выходной - до одиннадцати утра никого не тревожь. Но если вам нужно провести деловые переговоры, то не стоит проявлять раздражение, возможно, эта новость не терпит депозитов. В противном случае - подсказка от звонящего, которому вам звонить не стоит.

На что следует обратить внимание при телефонном разговоре компании при звонке

  1. Подарок

Всегда называйте свое имя.Хотя вы абсолютно уверены, что вас узнали. В правилах принятия решений по телефону не рекомендуется использовать такие фразы, как «беспокоит» и т. Д. - поставят вас в плохом свете. Сначала он представится, назвав свое имя и, если необходимо, должность, а затем перейдет к обсуждению предполагаемых вопросов.

  1. Узнайте, говорит ли человек

Прежде чем говорить, убедитесь, что вам нужен другой конец провода.Если вы точно не знаете, что телефон подобрал нужного собеседника, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Я слышу Николая Петровича?» или «Пригласите меня к телефону Марии». Не угадайте, кто именно взял телефон, набрав все известные имена, например: «Привет, это Маша? Нет? Голова?» И так далее. Ты выглядишь забавно и забавно. И вряд ли впечатлит успешного человека, с которым можно вести общие дела. В самом начале разговора спросите, например: «Вадим Петрович?».Если это тот человек, который ему нужен, доверяйте, здравствуйте, приходите и идите в бизнес.

  1. Не надо узнавать, кто по телефону

Не рекомендуется выяснять, кто взял трубку, задав вопрос «Кто это?». Если посмеялись над правильностью циферблата, определите, есть ли у вас: «Здравствуйте! Это компания« Феникс »? И т. Д. Далеко что номер неверный, постарайтесь не звонить несколько раз, а просто найдите нужный номер , например, на сайте желаемой компании.

  1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Укажите, когда удобнее перезвонить, если нужного человека нет.

  1. Как оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте заказать: сначала - приветствия, появятся, укажите дату и время, затем резюмируйте вопрос и спросите, как с вами связаться, наконец - попрощайтесь с вами.

  1. В начале разговора

Правила принятия решения по телефону приводятся в самом начале разговора, чтобы всегда уточнить, удобно ли было вашему собеседнику уделить вам время прямо сейчас. Поздний звонок может разрушить миллионный контракт. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут проигнорированы ушами. Не выросший в мелочах, ему легче отказать ему, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобное время, вам будет легче убедить его справиться с серьезными аргументами, но теперь его мысли заняты совсем по-другому, а ваши планы разорваны.

  1. Береги себя

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему разговора не более одной минуты. Я не имею в виду десять минут, чтобы подробно рассказать, почему вы решили позвонить. Говорите четко и ясно, не отвлекаясь от источника.

  1. Не извиняйтесь, но спасибо

Не следует извиняться за то, что отнимаете время у собеседника, даже если вам кажется, что вы отнимаете много времени. Извините, они вам не пойдут, потому что собеседник подумал, что:

  • зря потратил время на общение с вами;
  • Вы недостаточно уверены в своих силах;
  • Вы недооцениваете свое время.

Правила телефонного этикета советую заменить извиняюсь спасибо спасибо. Просто спасибо, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Спасибо за время, потраченное на это время».

Каковы правила количества звонков при звонке

  1. Когда брать трубку

Попытайтесь одновременно ответить на звонок на пятом гудке. По правилам украшения телефона рекомендуется реагировать на третий гудок. Первый нужен, чтобы положить вещи на место.Вторая - это мелодия. Третий - улыбнуться и позвонить. Это означает то, что свидетельствует об уважительном отношении к клиенту и корпоративной этике компании. Несоблюдение делового этикета свидетельствует о низком уровне корпоративной этики в компании.

Не хватайтесь за трубу сразу. Отложите, встаньте, улыбнитесь и снимите трубку.

  1. Как ответить.

Политика дизайна телефона настоятельно рекомендует не использовать слова «Привет», «Да» в деловой среде, сняв трубку, название компании, которое вы представляете.Например: «Триумф, привет!» Советуем заранее поприветствовать свою компанию. Нет необходимости называть свое имя, достаточно обозначить должность или отдел компании. Самое главное, что собеседнику становится понятно, в какую компанию звонил и кто с ним разговаривает. И вам не нужно узнавать, кто звонит, если вы спросите своего коллегу.

  1. Если нет времени

Правила принятия решения по телефону считаются недействительными, чтобы удалить трубку и, говоря «Секреты», вынудить звонящего ждать, когда вы освободитесь.Вполне уместно сказать, что вы сейчас заняты, и перезвонить позже или позвонить в удобное для вас время.

На деловой встрече или собрании отключите звук телефона, отдав приоритет прямой трансляции. Наконец, вы можете перезвонить.

  1. Если вы спросите другого человека

Если вас попросили пригласить к телефону другого человека, ответьте примерно так: «Секреты, отдайте ему трубку».В свою очередь, тот, кого приглашают по телефону, должен за это благодарить.

  1. Если нет

Если вы не можете пригласить сотрудника к телефону из-за его отсутствия, то перезвоните через некоторое время. Например: «Перезвони мне через 15 минут».

  1. Как только вы поговорите с кем-нибудь,

В правилах телефонного этикета рекомендуется не брать в руки два телефона одновременно, чтобы не заставлять собеседников ждать, пока вы поговорите с другим.Вам необходимо снять трубку, извиниться и кратко объяснить ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извинитесь перед первым собеседником и завершите первый разговор, а затем продолжите.

  1. Если иностранный

Каковы правила звонка секретарше

  1. Всегда представляйте, отвечаете ли вы на звонок. Автомагистраль между штатами должна знать, кто ему подходит. Представьте, и я приветствую его. Назовите название компании, которую вы представляете.
  2. Всегда держите свои эмоции под контролем, особенно негативные. Человеку необходимо услышать, что вам интересен звонящий и настроенный дружелюбный. Произнесите разговор вежливо, правильно и с улыбкой.
  3. Попробуйте ответить на звонок и снимите трубку слева. Это поможет, не переходя из рук в руки, делать необходимые записи. Поместите его рядом с телефонной бумагой для записей и карандашом или подставкой. Вы не можете прервать поисковый разговор.
  4. Приоритет звонков на телефонную книгу.По правилу декоративного телефона не рекомендуется бросать клиента вызовом ведущего на линию. Вы всегда должны знать, есть ли у вашего начальника. Недопустимо сначала подключать клиента, а потом выяснять, что директор отсутствует, чтобы попросить перезвонить позже.
  5. Согласно правилам телефонного этикета, у секретаря нужно спросить: «Как представить?» Заказчик должен ответить, назвав свое полное имя. Затем секретарь подключается и удерживает линию, пока директор не снимет трубку, возвращаясь к клиенту каждые 30 секунд.
  6. При отсутствии инструкции все данные о звонках должны быть записаны по справке секретаря. Записи должны содержать информацию о том, кто звонил, в какое время, по какой причине, кому и когда перезвонить. Затем вся информация сообщается начальнику.
  7. Во избежание ошибок правила телефонного этикета рекомендуется при записи данных сразу же уточнить их у диктолога.
  8. Есть много мелких вопросов, которые можно решить и не на уровне руководства.Опытный секретарь по регистрации грамотно и правильно регламентирует телефонные звонки в мануал, по возможности раздавая их другим специалистам.
  9. Правила телефонного этикета обязывают справочного секретаря предоставить максимально полную информацию о графике приема, его возможности подключения, при необходимости сообщить назначенное время разговора.
  10. В каждом учреждении может быть круг информации, которую нельзя передать по телефону.В этом случае справка секретаря рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.
  11. Правила принятия решений по телефону рекомендуется во время делового собеседования придерживаться краткого и внимательного стиля. Разговор должен быть полным и ясным, не допускающим иной интерпретации.
  12. При параллельном телефоне секретарь должен извиниться перед собеседником, кратко объяснить ситуацию и завершить разговор.
  13. При возникновении вопроса, на который секретарь не знает ответа, он должен извиниться и попросить собеседника дать время для разъяснений и согласиться на повторный звонок.
  14. Телефонный этикет подчеркивает, что с любым партнером будет ограниченное, тактичное, дружелюбное и уважительное общение. Вы всегда должны держать свои эмоции и действия под контролем.

Телефонный ярлык.

Основные правила телефонных разговоров Наталья Барабаш, М. Кузнецов, И.ЦИНОВ

Источник: http://www.samorazvitie.ru.

Тренинг по теме: Телефонный этикет

Телефонный этикет требует подъемной трубки не позднее третьего подключения, потому что для первого впечатления о компании чрезвычайно важно не только то, что будет первым словом, но и его длина. необходимо искать ответ.После первого подключения вставьте корпус обратно, на второе место, на третье - улыбнитесь и снимите трубку.

Если вы назвали себя, то сразу же поприветствуйте и назовите название компании. Приветствие "Доброе утро!" или "добрый день!" Он несет в себе больше энергии и положительных надежд, чем просто "привет!" И это настраивает на телефонные звонки.

При переключении на вызываемую сторону всегда сообщайте, кому вы хотите позвонить, а если имя человека отсутствует, спросите, чем вы можете быть полезны.

Если вы звоните кому-то и не отвечаете на звонок, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных сигналов - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время, чтобы подойти к телефону. В противном случае вы можете с нетерпением прервать идеальные телефонные звонки, не начиная их.

Если вы звоните, скажем, идете один и в компании думаете вкратце, укажите суть проблемы, которую вы хотите решить, в процессе телефонных звонков и попросите связать вас со специалистом.Если вы не нашли нужного человека, спросите, когда вам удобнее перезвонить.

Найдите имя звонящего и свяжитесь с ним во время разговора по имени - это одно из важнейших правил при совершении телефонных звонков. Если вы сразу найдете имя собеседника, вы не сможете спросить, как с ним связаться. После презентации он, скорее всего, представится. Запишите свое имя.

Говорите грамматически правильно, ясно и намеренно в строго определенном темпе 120–150 слов в минуту (стандартный темп разговора).Первые слова приветствия и идеи еще медленнее.

Отрегулируйте громкость речи.

Улыбайся в телефонных разговорах. Но помните, что главное - это не ваша собственная улыбка, а дружелюбная улыбка спускающегося с суши человека после разговора с вами.

Твое сознание не видит тебя, но прекрасно чувствует твое внутреннее состояние, поэтому будьте дружелюбны, вежливы и готовы прийти на помощь - они не только составляют покупателя, но и сильно повлияют на улучшение благоприятного имиджа вашего Компания.

Телефонный этикет требует от абонента строгого внимания к проводам. Не разговаривайте с людьми в офисе, пока клиент ждет на связи. Не отвлекайтесь на другие вещи, звуки и другие помехи. Во время разговора по телефону не ешьте и не пейте. Все это производит крайне негативное впечатление на интервьюера, поскольку он чувствует недостаток внимания к себе и своей проблеме. Если вас отпустили или отвлекли, извините Райни.

Как при реальном общении, так и при телефонных разговорах будьте активным слушателем, подавляйте желание перебить собеседника.Подтверждающие звуки произношения, инъекции, повторяющиеся ключевые слова.

Следите за тем, чтобы у вас всегда были под рукой бумага и держатель, если вы внезапно сообщаете важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если ее нужно передать кому-то, кто в данный момент не находится в офисе.

Контроль времени разговора. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно звоните, если у вашего собеседника есть достаточно времени, чтобы дать его вам. Если нет, попробуйте объяснить, когда вам удобно перезвонить, чтобы точнее поговорить.

Объясните причину, по которой вам нужно оставить телефон. Сравните, какой из двух ответов лучше: «минут» или «Мне нужно объяснить эту информацию от менеджера. Подождите, пожалуйста, я уйду примерно на 60 секунд». Не забудьте дождаться ответа, подтверждающего, что человек готов ждать.

Пытаться решить проблему, не устраивать «футбол», пересылая клиента от одного сотрудника к другому - это грубое нарушение телефонных решений.

Полные телефонные переговоры с кратким резюме: что именно вы будете делать в результате общения.Не обещайте того, что вы не можете сделать. Следите за своими обязательствами.

Всегда перезвоните, если обещали. На этикетке телефона перезвоните, если звонок от вас прервался.

Спасибо за подключение.

Если вы согласились, что он перезвонил в другое время, обязательно сделайте это, так как звонок будет ждать.

Для каждого покупателя есть оптимальное время для телефонных звонков. Выяснить, что наиболее удачное время довольно сложно, потому что распорядок дня у всех разный и выше, все может зависеть от сезона, месяца и дня недели.Как это узнать? Лучше всего спросить у секретаря или у самого клиента.

Закончите телефонные переговоры какой-нибудь «Репликой Жизни», например: «Было очень приятно познакомиться и поговорить с вами, надеюсь, этот разговор перерастет в более тесное сотрудничество». Заключительное «Соглашение» также способно улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как отношения с клиентами в будущем рушатся.

Попробуйте положить телефон, чтобы не обидеть собеседника.

Телефонный ярлык при общении по мобильному телефону

Нередко телефонный звонок может найти вас во время важных переговоров или встреч. В таких случаях телефонный этикет требует попросить звонящего оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время звонка (важно сдержать обещание).

Если у вас есть посетители и вам нужно позвонить, вы должны попросить прощения, а сам разговор старается быть максимально точным.

Бывают случаи, когда вы приходите и вам нужно позвонить. Это можно сделать только сначала спросив разрешения у владельцев.

Собираюсь в гости или в рабочий день, вы можете оставить своих сотрудников или родственников с вашими сотрудниками или родственниками с указанием номера телефона места, куда вы поедете. Правда, необходимо предварительное согласование собственников или их деловых партнеров.

Достижения современной науки и техники позволяют практически постоянно находиться в пределах телефонной связи.Но в то же время это не должно беспокоить других. Отрегулируйте громкость и тембр звонка так, чтобы он почти не слышал никого, кроме вас.

В театре, на концерте или в музее телефон «Лето» требует отключения связи или выключения телефона. Вызов в театр неуместен и никоим образом не добавляет силы в глазах окружающих.

Но бывает, что вы ждете звонка, а сигнал сотового телефона застал вас во время разговора, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае необходимо извиниться, а сами телефонные переговоры сведутся к минимуму.То же самое и в случае, если вам нужно срочно позвонить. Если есть возможность, лучше сделай шаг назад.

Если вы звоните на мобильный номер, вы должны помнить, что ваш абонент будет вынужден платить за этот звонок по очень высокой ставке. Ваш собеседник может находиться в дороге, водить машину и отвлекать вас, вы можете миновать свою опасность. Поэтому будьте краткими и отложите обсуждение на другое время.

  • Деловая информация
  • Продвижение товаров и услуг
  • Управление персоналом
  • Как...?
  • Деловая этикетка
    • Деловая этикетка
    • Записи звонящих в стол переговоров
  • Деловые коммуникации
  • Муниципалитеты.
  • Считайте, что телефонные стандарты решают, которых сегодня придерживаются компании прогрессивного имиджа. Если вы пытаетесь выглядеть профессионалом в глазах своих партнеров и клиентов, вам просто необходимы следующие права.

    Стандарт - соблюдение принятия решений по телефону каждым сотрудником организации, которая:

      ответов на входящие звонки;

      звонит по телефону от имени компании;

      , куда может быть перенаправлен звонок клиента.

    1. Следите за интонацией своего голоса.
    При общении люди общаются друг с другом по трем каналам: «Язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%). По телефону мы также доносим до собеседника смысл нашего сообщения несколькими каналами, только в этом случае закон передачи информации выглядит иначе. Во-первых, кажется, что «язык жестов» исчезает, потому что собеседник нас не видит, а два других канала (интонация и слова) передачи информации разделяют 100% смысла нашего сообщения следующим образом:
    • Интонация - 86%;
    • слов - 14%.

    Voice сообщает вызывающим абонентам информацию о том, кем вы являетесь для этого человека. Он не только влияет на восприятие, но и часто создает настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. В интонации слышна улыбка и позитивный настрой.

    При общении по телефону не падайте на стул и не ставьте ноги на стол. Когда человек лжет или семит, меняется угол перепонки и меняется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя, «слышит», что вы лжете.А это недопустимо, потому что голос человека в таком положении кажется бескорыстным и полным равнодушия.

    2. Добро пожаловать, звонящий.
    Если вы снимаете трубку, чтобы ответить на внешний вызов, а затем снимаете трубку, немедленно поздоровайтесь с вызывающим абонентом. Приветствие, конечно, меняется в зависимости от времени суток, может быть «доброе утро (доброе утро или добрый вечер)».

    Приветствуйте звонящего, вы показываете, что его телефон важен для вас и вы довольны им (если это не так, он не должен знать об этом).

    Вам не нравятся «телефонные динозавры», которые при снятии телефона говорят:

    3. Просмотр по телефону

    Приветствуя звонящего, встретитесь с ним, назовите свою организацию. При приеме внешних звонков используются два подхода, так называемый «Минимум» и «Максимум»:

      Минимальный подход: приветствие + название организации. Вот что написано: «Добрый день, издательство« Форточка »! «

      Подход «Максимум»: «Минимум» + имя человека, снявшего трубку.Вот что написано: «Добрый день, ИД« Фортучка », Марина Слушала!»

    Какой подход выбрать и использовать, решайте сами. После любого из них он покажет вам результат, а ваша организация - профессионалы.

    Помню, я обзвонил одну компанию, и там он сказал "Привет". Я спрашиваю: «Скажите, это компания ABC?», В ответ: «А вы кто?» Я сказал: «Может, я твой потенциальный клиент», на что меня заверили: «Наши клиенты нас знают!» ... и уронил телефон.

    4. Ответить на входящие звонки второй, максимум после третьего звонка
    Это один из законов о правоприменении, который буквально «толкует» телефонных операторов, секретарей компаний, сотрудников «Горячих линий» и другой телефонный персонал. И вот почему.

    Если вы выберете номер телефона после первого звонка, кажется, что нам нечего делать, и мы скучали по вам, ожидая, когда кто-то наконец позвонил нам.

    Держите телефон на первом звонке, несколько секунд на складе отвлекут вас от того, чем вы были заняты, и сосредоточитесь на своем телефонном разговоре.

    Если вы включите телефон, чтобы он звонил 4, 5 или более раз, во-первых, во-первых, вызов начнет расстраиваться (доказано, что люди ждут звонка, чтобы ответить на звонок, очень быстро теряют терпение), и во-вторых, сформировалось довольно «твердое» мнение о нашей заинтересованности в моих интересах и в клиентах в целом.Тогда мы перестанем верить в нашу способность быстро реагировать на потребности и проблемы.

    5. При звонке не говори «Не беспокоить ...» или «вы беспокоитесь ...»
    Это похоже на национальную болезнь. Подозреваю, что это происходит из-за чрезмерного желания выглядеть вежливо и из чувства собственного достоинства. После человека вы его беспокоите (проблема), создаете какое-то - нежелательное - отношение к себе и разговорам.

    Вы заставили его проснуться и попросили рассматривать ваш вызов как нежелательное отвлечение от дел.«

    Скажем так:« Доброе утро (Здравствуйте), Вам звонит Марина (Марина Шестакова) из ИД «Форточка».

    6. При звонке спросите, может ли клиент поговорить с вами.
    У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, встречи и т. Д. Другими словами, когда мы позвонили ему, вероятность того, что мы оставили ему дела, очень высоко. Это особенно актуально для подключения к мобильному телефону; Наш собеседник вовремя может быть где угодно и быть чем угодно занят.

    После входа не уходите сразу, первый раз спросите, звонящий ли звонящий с вами. Когда задают этот вопрос, мы показываем собеседнику, что он уловил и что мы ценим его время. Таким образом мы настраиваемся в глазах профессионала и вызываем чувство собственного достоинства.

      Представляюсь + спрашиваю о возможности оплатить время + звоните нам, чтобы позвонить.

      Введу + позвонить цель звонка + спросить о возможности оплаты времени.

      90 115
      7.Как можно скорее переходите к сути вашей связи.
      После представления и запроса времени на собеседование не тратьте время на бессмысленные тексты и бессмысленные вопросы, например:

        Как вам нравится торт в городе?

        Что вы думаете о сегодняшнем объявлении нашей премьеры?

        Вы вчера видели в новостях ...?

        Вы слышали последние новости Ирака?

      Общение по телефону, деловые люди стараются быть краткими и не отклоняться от темы.Не расстраивайте их разговорами об этом, обозначьте цель своего звонка и начните деловой разговор.

      Стоит добавить, что исключением из этого правила является общение по телефону с клиентами, с которыми у вас сложились теплые дружеские и даже дружеские отношения за годы сотрудничества.

      8. Использование функции «УДЕРЖАТЬ» («HOLD»)
      Практически в каждом телефоне есть функция «УДЕРЖАТЬ», только она обозначается по-разному в зависимости от производителя устройства.

      Эта функция позволяет «поставить» вызывающего абонента по линии без отключения вызова.Он используется каждый раз, когда вам нужно повесить трубку во время разговора и изолировать собеседника от того, что происходит в вашей комнате (от разговоров коллег, дискуссий, шуток, анекдотов). Например, по номеру:

        зайти в соседний офис, чтобы получить информацию, необходимую собеседнику;

        распечатать требуемый документ;

        позвонить нужному человеку по телефону;

        объясните что-нибудь от коллег.

      Нажав соответствующую кнопку на телефоне и активировав «УДЕРЖАТЬ», вы не позволяете собеседнику слышать, что происходит в вашей комнате.Если телефон подключен к телефонной станции, то во время «УДЕРЖАНИЯ» он теряет вызывающего абонента для запрограммированной мелодии.

      Есть несколько правил, связанных с постановкой и удалением звонящего из «Холдинга»:

        При настройке спросите, ожидает ли вызывающий абонент, и объясните причину необходимости ожидания.

        Например: «Подождите, потому что, чтобы ответить на ваш вопрос, мне следует обратиться в бухгалтерию?»

        При вынимании спасибо за ожидание.Этот шаг позволяет рассеять напряжение и нервозность, возникающие у всех, кто этого ожидает. Мы также показываем человеку, что он важен для нас, и мы благодарны ему за то, что он не взял трубку.

      Если вы знаете, что вам нужно подождать больше минуты, не оставляйте его в состоянии «УДЕРЖАТЬ». Скажите, что мы назовем это после того, как объяснили вашу информацию. Когда вы ждете по телефону, даже одна минута кажется небольшим количеством, не позволяйте себе быть разговорчивым, слишком много причин для того, чтобы расстраиваться и злиться.

      9. Если попросить отсутствующего человека
      Не «отрезать» по результату, просто констатируя факт, что человек ему нужен на выставке (в отпуск вернется в конце недели) и не повесит трубку сразу.

      Уведомление об отсутствии нужного человека, сделать две попытки сдержать. Предложите свою помощь. Например: «Чем могу помочь?» Или: «Кто-нибудь может вам помочь?»

      Если звонящий не согласен с предложенной помощью, попросите его оставить сообщение.

      Читается так:

        Что я должен передать (отсутствующий коллега)? Кто звонил?

        Позвольте мне оставить (пропавшему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Войдите на свой сайт.

      10. Завершив разговор, попрощайтесь с собеседником.
      Обратите внимание, сколько людей заканчивают разговор, достаточно положить трубку, даже не говоря.

      Сколько раз это происходило: позвоните в организацию и спросите человека, который снял телефон, например: «Скажите, вы работаете в субботу?»При ответе «Да» или «Нет» раздается звуковой сигнал, и разговор прекращается. Я перезвонил еще раз и спросил: «Почему ты роняешь телефон, у меня еще есть вопрос к тебе?» Ответ был просто гениальным: «Надо быстрее говорить!».

      В такой ситуации, как описанная выше, перед тем, как попрощаться с собеседником, спросить: «Могу я ответить еще на один вопрос?», Получаю отрицательный ответ, завершаю разговор. Прочтите больше, чем размещение телефона, попрощайтесь с человеком, скажите ему все просто "до свидания".

      11. Отрегулируйте скорость собеседника
      Если человек говорит медленно, это означает, что его мыслительный процесс протекает с той же скоростью. Поэтому он внимательно оценивает каждое услышанное и сказанное ими слово и внимательно воспроизводит полученную информацию, прежде чем принять окончательное решение. Общение с такими людьми немного замедляет темп вашей речи. Не жалейте себя, учитывая, что чем раньше вы заговорите, тем быстрее это поймут собеседники. Напротив, без шага в своей речи они теряют свои мысли и в конечном итоге сбивают с толку.

      Человек, который говорит быстро или очень быстро, улавливает мысли на протяжении многих лет и принимает решения, даже не задумываясь, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и медлительность, он нетерпелив и рвется к действию. Определите темп своей речи, общаясь с такими людьми.

      Измените темп своей речи, только не следуйте строчке, где начинается пародия.

      12. Не жуйте, не пейте и не курите при общении по телефону
      Если вы думаете, что, выполнив действия, перечисленные выше, вы скроете их от звонящего и потом запутаетесь.Я много раз общался с людьми, которые считали, что они прячутся, пережевывая пищу или куря, даже не отказываясь от отчета о том, как неприятно это звучит по телефону.

      Когда я позвонил клиенту из ответа, мне стало ясно, что он жует. Я говорю ему: «Наслаждайся аппетитом», а он отвечает: «Что, слышишь?»

      Отложите жевательную резинку (отбивные, сигарету).

      13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что это
      Эта рекомендация также применима к проведению собраний. Если вы чувствуете, что собеседник отвлекает вашего собеседника от важных инцидентов или что он отнимает у него драгоценное время, то не говорите об этом вслух.Пайка "Извините, наша встреча (Разговор) затянулась, я наверное не торопился:" Вы сами принесете мысль, что:

        потеряли время на общение с вами;

        ваше время ничего не стоит;

        вы не уверены;

        вы чувствуете себя виноватым.

      Вместо извинений можно поблагодарить собеседника:

        Спасибо, что нашли возможность встретиться (поговорить) со мной.

        Я понимаю вашу занятость, спасибо, что уделили время для нашей встречи.

      Вы показываете, что я ценю его и его время, но не выставляйтесь перед «виноватым персоналом».

      14. Использование громкой связи
      Не используйте подключение громкой связи без необходимости, без предупреждения и согласия собеседника. На сегодняшнем уровне клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и через громкоговоритель. Услышав то, что вы ему говорили в громкий звонок, клиент почти сразу почувствовал дискомфорт и искривление. Кроме того, будет сделано два выхода:
      15.Связь с секретарями
      Если ваша работа - звонить в организацию, вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. В настоящее время секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, которые являются «лицом компании» и оптимизируют работу своего начальства. Они прислушивались к их мнению, они достаточно высоки как «передовые рабочие».

        Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди часто обладают большой властью.Они могут быть вашими сторонниками или врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и уважение, и они отплатят вам.

        Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретарши также являются вашими клиентами, влияя на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут предотвратить ваш звонок (по факсу, письмом) как «очередную запись надоедливого идиота с тупой компанией». Они могут сделать так, чтобы ваши письма, факсы и электронная почта «не доходили» до получателя. Учитывая это...

        Стройте с ними отношения. Неважно, делаете ли вы это с букетом, конфетами или ради уважительных отношений. Помните одну вещь: выиграв место секретаря, вы получаете последователя в своей клиентской организации. К тому же никто не знает менеджера, в чьем направлении и в какой компании завтра станет этот человек.

      Периодически обзванивайте практически любого человека - неважно, занимает ли он должность генерального директора крупной компании или сотрудника областной поликлиники.А от того, насколько хорошо человек усвоил принципы делового общения по телефону, может быть, слишком многое зависит, в том числе от размера его бонуса и репутации его домашней компании. Как построить разговор, каких ошибок не допускать?

      Бывают случаи, когда телефон просто не доверяет.
      Владимир Колутацкий.

      Я звонил вам

      Сначала подумайте, будет ли ответ на входящий звонок. Сотрудник, в обязанности которого входит ведение переговоров по телефону, должен получить следующее:

      .

      Телефонный разговор с заказчиком

      Вы когда-нибудь вскакиваете, когда звонит телефон и ваше сердце начинает биться быстрее? Когда вам нужно позвонить заказчику или подрядчику, вы откладываете это на неопределенный срок, и после разговора у вас в голове возникает миллион мыслей о том, что вы могли бы сказать иначе, лучше…?

      Ну ... У меня тоже раньше было много проблем с разговором по телефону. Я их просто боялся. Но именно работа в сфере обслуживания клиентов полностью изменила мой подход.Почему я об этом говорю? Потому что этому МОЖНО научиться, и для этого есть несколько простых советов, благодаря которым разговоры никогда больше не будут вас так сильно беспокоить. Проверьте и протестируйте их на следующем собеседовании.

      У меня есть 8 советов, как звонить с профессиональным звуком. Составьте из них контрольный список и передайте его своим сотрудникам - намного проще шаг за шагом улучшить то, что вы написали. В конце вы также найдете 4 простых совета, которые придадут вам уверенности, и небольшой тест, который поможет вам оценить состояние ваших телефонных звонков.Давайте начнем!

      1. Четко назовите себя

      Во-первых: представьтесь, не пропускайте и не принимайте как должное, что клиент знает, куда он звонит. Наилучший вариант такой: введите свои имя и фамилию, затем название вашей компании. Но будьте осторожны: если название вашей компании сложное, длинное или по какой-либо другой причине клиент может его не понять, рассмотрите альтернативу для использования в разговорах. Все для того, чтобы ваш клиент как можно скорее узнал, с кем разговаривает.Приведу хороший пример. Мой любимый магазин автокресел, из-за его специализации, называется Tyłem.pl (они продвигают перевозку детей только на заднем сиденье). Согласитесь, однако, что это прозвучало бы как минимум комично, если бы обслуживающая леди сразу после этого назвала свое имя и название компании ... Вот почему они сделали отличную вещь: когда они отвечают на телефонные звонки, они просто говорят: " Анна Ковальская, магазин автокресел ". Это гениальное и простое решение. Если название вашей компании может вызвать проблемы у вас или ваших клиентов - используйте этот пример и найдите свой вариант.

      Второй: представьтесь четко и медленно. Дайте вашему собеседнику возможность услышать, с кем он разговаривает и как вас зовут. (Кстати, я не знаю, есть ли у вас это тоже, но когда я звоню в компанию и на другом конце слышу обычное «Привет», у меня создается впечатление, что я ошибся номером и чувствую себя неловко). Представиться - значит приветствовать клиента и пригласить его к беседе. Одним словом: в двух словах, это показывает то, что мы хотим ему передать, то есть то, что мы рады, что он звонит и что он может вести с нами дела.Вы уверены, что ваше сегодняшнее приветствие показывает это вашему покупателю?

      Наконец, технический совет: когда вы отвечаете на звонок, подождите секунду или две, прежде чем говорить. К сожалению, часто бывает, что кто-то отвечает на звонок, а вы слышите только конец его имени, верно? Все потому, что он начал представляться до того, как микрофон на его камере начал улавливать звук. Как раз такой микромомент, чтобы вздохнуть, взяв трубку, и ваше приветствие будет звучать чистым и манящим.

      2. Не отставать

      Самое интересное в разговоре - это быть хорошо понятым. И чтобы нас хорошо понимали, мы должны быть… услышаны. Лучший совет, который я мог бы вам дать на этом этапе, был бы: не говорите слишком быстро, но и не слишком медленно. Это абсолютно верно, потому что умеренный темп речи дает говорящему компетентность (умеренный, то есть от 120 до 150 слов в минуту). Однако я понимаю, что таких советов недостаточно, ведь нельзя просто поставить перед собой метроном или считать произносимые слова.Так что держите в голове несколько фактов: 1) когда мы в стрессе, мы автоматически начинаем говорить быстрее - это не зависит от нас, так устроено наше тело; 2) разговору по телефону могут мешать звуки из окружения вас или вашего собеседника; 3) У разных слуховых аппаратов разные микрофоны и динамики, что само по себе снижает слышимость. Поэтому в 9 случаях из 10 я бы просто рекомендовал: говори ... помедленнее. Обязательно сбавьте темп голоса, особенно при объяснении сложных вопросов или при наборе чисел.Уверен, эффект будет очень полезным, и разговор пройдет гладко.

      3. Не перебивать

      Оказывается, даже когда мы слышим идеально, мы не всегда в состоянии… слушать. Если мы не дадим собеседнику закончить предложение, то в первую очередь - легко можем привести к недоразумению. Почему? Потому что тогда мы СТАВИМ, что знаем, что пытается сказать другая сторона. К сожалению, это может быть очень обманчивым. Во-вторых, перебивать - это признак неуважения к говорящему или просто незаинтересованность.Ваш получатель - заказчик или подрядчик - может быстро отказаться от разговора, если почувствует, что то, что он говорит, для вас не важно. Это особенно важно в сложных ситуациях, когда ваш клиент на что-то жалуется. Тогда тем более позвольте ему высказать свое мнение, прежде чем вы начнете опровергать обвинения. Было доказано, что высказывание всех своих обид снизит его напряжение и поможет вам облегчить ситуацию. Итак - не поддавайтесь искушению прервать слово и стать слушателем.

      4.Убедитесь и спросите

      Это еще одна вещь, которая, во-первых, позволит избежать недопонимания, а во-вторых, заставит вашего собеседника почувствовать свою значимость. Если вас интересуют продажи, вы, вероятно, сталкивались с техникой общения с покупателем как с «наивным зрителем», что означает более или менее: притвориться немного глупым и расположить к себе собеседника. Этот принцип отлично работает не только в разговорах о продажах, и его стоит применять не только тогда, когда мы действительно что-то неправильно поняли. Поэтому вперед и обязательно задавайте вопросы и повторяйте услышанное от клиента.Какая вам от этого польза? Если вы поймете правильно - ваш клиент будет чувствовать себя понятым, и это улучшит его комфорт и укрепит доверие. Однако если вы что-то упустили или на самом деле допустили ошибку - вы дадите клиенту возможность исправить вас. Это особенно важно, когда вы собираете их адресные данные от клиента. Помните, что мы все особенно щепетильно относимся к нашим личным данным - если вы их повторите и тем самым подтвердите, что записали их правильно, вы дадите клиенту чувство безопасности. , что, в конце концов, бесценно.

      (Продолжение статьи ниже ...)

      Как перестать препятствовать росту собственной компании
      ?

      5. Управление тишиной

      Когда вы разговариваете со своим клиентом по телефону, он не видит, что вы делаете в данный момент. Очевидно. Но если он не может видеть, он легко теряет терпение. Чтобы этого не произошло, постарайтесь показать словами, что происходит на самом деле, то есть просто управляйте тишиной. Это просто! Чтобы дать себе время при поиске или вводе данных, аккуратно сообщите клиенту о том, что вы делаете.Например: «Давайте посмотрим, как выглядит ваша учетная запись…», «Я уже проверяю в нашей системе, где находится ваша посылка…», а также: «Итак, ваш адрес - улица Маршалковская. Мар-сзал-ков-ска ». Разговор о том, что вы делаете, убеждает клиента в том, что вы не ходили за кофе все это время и что вы всегда его дело.

      6. Избегайте общения с кем-либо во время разговора

      Когда вы разговариваете со своим клиентом, уделяете ли вы ему безраздельное внимание? Ваш клиент действительно слышит только то, что находится под вашим контролем? Я имею в виду разговоры из вашего офиса или - ужас ужасов! - комментарии, которые могут появиться о клиенте до того, как клиент отключится ... Будьте осторожны! Такой промах может испортить даже самый эффективный торговый разговор и даже самые лучшие отношения с клиентом...

      7. Спасибо

      Я повторяю это как мантру каждый раз: благодарить клиента стоит ... за все. Конечно, это не означает, что вы должны использовать слово «спасибо» в каждом предложении, но однозначно стоит благодарить клиента за каждый звонок. Это означает, что он посвятил нам свое время, что мы смогли узнать о нем больше, что он достаточно доверял нам, чтобы поговорить с нами, что он разговаривал с нами, а не с нашими конкурентами ... Список можно обмениваться бесконечно. А когда мы понимаем, как редко к нам обращаются клиенты и насколько это важно для нашего развития, мы учимся искренне благодарить даже за сложные жалобы.Моника Мадейска, наш эксперт по развитию талантов, пишет о великой силе благодарности, я искренне рекомендую вам эту статью, , если вы хотите узнать больше.

      8. Позвольте клиенту сначала положить трубку

      На этом ваша встреча с клиентом заканчивается. Позволяя клиенту повесить трубку первым, вы на самом деле проводите его до двери, как хороший хозяин. Но есть еще один важный момент: таким образом вы даете клиенту возможность продолжить разговор до последнего момента.Если от клиента возникнет еще вопрос, он всегда сможет его задать, если вы сначала не положите трубку. И поверьте, иногда эти последние предложения на вес золота - так что стоит дождаться конца.

      И, наконец, я обещал вам 4 трюка, которые воодушевят вас, придадут уверенности и сделают то, что вы прочитаете выше, станет для вас полностью возможным.

      1. Подготовьтесь к интервью. Заранее определите, с кем вы разговариваете, что вы уже знаете об этом человеке, о чем будете говорить и какую информацию хотите получить.Не стесняйтесь использовать свои записи, и если вы ведете переговоры о продажах, я настоятельно рекомендую вам составить план такого разговора, чтобы вы могли его контролировать.
      2. Осознайте и помните, что с другой стороны есть такой же человек, как вы, даже если он находится в гораздо более высоком положении.
      3. Говорите медленно - это позволит вам контролировать то, что вы говорите, и даст вам больше времени для размышлений. Если вам нужно собраться с мыслями, вместо того, чтобы наткнуться на неэлегантное «ууу» или «ээ», медленно произнесите «Я понимаю ...» или «Да», а затем продолжите разговор.
      4. Расслабьтесь и сядьте в максимально удобном для вас расслабленном положении (собеседник вас не видит, поэтому не бойтесь использовать его). Делайте это вопреки тому, как вы относитесь к сложному разговору. Это именно то, о чем идет речь! Таким образом вы обманете биологию - ваше тело получит положительный стимул и соответствующим образом отреагирует. Я гарантирую вам, что вы будете более уверенно и непринужденно во время всего разговора, что позволит вам лучше контролировать ход разговора.

      Одна из американских отраслевых газет однажды опубликовала заголовок: «Когда вы отвечаете на звонок, на кону ставится имидж вашей компании». Это блестяще показывает простую истину о том, насколько важны телефонные звонки, сколько вы можете потерять, но также и сколько вы можете получить от хорошего и эффективного разговора с клиентом. Надеюсь, эти советы помогут вам совершать выигрышные звонки прямо сейчас!

      Наконец-то обещанный тест.

      Оцените свои разговоры по заданной шкале: 5 - всегда, 4 - часто, 3 - иногда, 2 - редко, 1 - никогда.

      1. Сразу беру трубку (не более 3-х звонков).
      2. Персонализирую разговор, использую имя клиента.
      3. Когда необходимо приостановить или перенаправить звонок, я прошу у клиента согласия и, собственно, жду подтверждения.
      4. Я сообщаю покупателю, как долго ему придется ждать, и стараюсь сократить это время.
      5. Когда мне нужно отправить клиента кому-то другому, я немедленно предоставляю ему всю необходимую информацию, напримерномер телефона, адрес электронной почты.
      6. Во время разговора я сосредотачиваюсь только на своем клиенте (о других делах не думаю).
      7. Когда я разговариваю с клиентом по телефону, я не общаюсь ни с кем из окружающих.
      8. Я не перебиваю собеседника.
      9. Я замедляю темп своего голоса, когда объясняю сложные строки или диктую числа.
      10. Я проверяю и спрашиваю, правильно ли я понял информацию от клиента.
      11. Спасибо заказчику за интервью.
      12. Позвольте клиенту сначала положить трубку.

      Теперь подсчитайте свои баллы и проверьте состояние ваших сегодняшних разговоров:

      50 и больше - отлично!

      41-49 - удовлетворительно :)

      31-40 - надо что-то доработать ...

      30 или меньше - неприемлемо.

      Скачать бесплатную электронную книгу
      Привет… Что дальше? Мастер обслуживания клиентов

      Как поговорить с клиентом - без страха и стресса.

      Среди прочего вы узнаете:

      • как говорить с покупателями о деньгах,
      • какие ошибки при обработке вы, вероятно, все еще делаете,
      • как справляться с действительно сложными, конфликтными ситуациями,
      • , когда клиентам говорят «нет».
      Подписываясь на курс, я соглашаюсь получать информационный бюллетень и коммерческую информацию от компании Better and Better.
      Я могу отозвать свое согласие в любое время. Данные будут обрабатываться до тех пор, пока согласие не будет отозвано.
      Камила Млодзянко

      В компании Ever Better он заботится об общении и улучшении отношений с клиентами.Изучает потребности предпринимателей и помогает им выбирать решения. Как энтузиаст обслуживания клиентов, она обучается этому сфера предпринимателей и сотрудников.

      .

      Телефон savoir vivre | voip24sklep.pl

      ТЕЛЕФОН SAVOIR VIVRE

      Телефон стал одним из важнейших инструментов, используемых бизнесом для продажи своей продукции. Вот почему так важно обеспечить правильную коммуникацию с его использованием. Телефонный звонок часто является первым способом связаться с потенциальным подрядчиком.Правильный курс и применение определенных правил определяют, удастся ли нам оставить хорошее впечатление, что в конечном итоге приведет к привлечению нового клиента.

      Знание определенных правил этикета профессионального общения в бизнесе приводит к тому, что мы позитивно воспринимаемся собеседником, а значит - создаем благоприятный имидж компании, которую представляем.

      Как вы уже догадались, деловой телефонный звонок не может быть простым чатом.Его следует проводить по установленным правилам, благодаря которым мы завоюем интерес и уважение собеседника. Ниже мы представляем краткий декалог удачного телефонного разговора.

      фото: vklaps.pl

      ТЕЛЕФОН SAVOIR VIVRE:

      НАБОР ЗВОНКА - в соответствии с правилами savoir vivre не звонить и ждать звонка неопределенно долго. Возможно, наш собеседник в это время не может ответить на звонок.Поэтому, услышав пятый тон в трубке, следует его положить. Через некоторое время мы можем попробовать еще раз.

      ОТВЕТ НА ЗВОНОК - При ответе на телефонный звонок подождите и не действуйте резко. Звонящие по телефону должны снимать трубку не позднее третьего звонка. Благодаря этому наш собеседник не будет раздражаться от долгого ожидания разговора.

      ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПРИВЕТСТВИЕ - в качестве стандартного приветствия, звоните ли вы клиенту или клиент звонит вам, вы должны указать свое полное имя и название компании, которую вы представляете.Большинство компаний используют определенный заранее установленный канон приветствия, который, помимо традиционной формы, также включает рекламный слоган, например . "Доброе утро. Современная мебель - быстро и надежно. Ян Ковальский. Чем могу помочь? .

      УБЕДИТЕСЬ, ЧТО ВЫ ГОТОВИТЕСЬ К РАЗГОВОРУ - нет ничего хуже, чем поговорить с кем-то, кто одновременно занимается другими делами - отправкой электронной почты или просмотром документов. Поэтому во время разговора давайте отложим текущие задачи в сторону и обеспечим комфортность разговора, чтобы у нашего собеседника была возможность вести правильную и эффективную беседу.Что важно! - всегда есть что написать под рукой. Запомните имя собеседника и запишите важные моменты, чтобы вы могли спросить об интересном.

      СЛУШАТЬ АКТИВНО - ГОВОРИТЬ ЯСНО - кажется тривиальным. И все еще! Многие забывают о таких простых предпосылках, которые составляют основу разговора. Слушайте, что вам говорят, говорите медленно и четко.

      график. vklaps.pl

      ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК - если по каким-либо причинам вы не смогли ответить на звонок, обязательно перезвоните.Постарайтесь сделать это немедленно, желательно в тот же день. Это нормально - извиниться за то, что не могу ответить на звонок. И наоборот, если кто-то перезвонит вам, будет профессионально поблагодарить вас за быстрый ответ.

      ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА - Не забудьте правильно настроить собственную голосовую почту. Запись должна содержать имя и фамилию, а также инструкцию к действию, например «Доброе утро. Анна Ковальская. Я не могу ответить на звонок прямо сейчас.После звукового сигнала оставьте сообщение ". Если вы используете телефон как для деловых, так и для социальных целей, запись следует строить с учетом первой группы. Также важно правильно позаботиться об удобстве людей, ожидающих ответа по телефону. Даже лучшая песня о диско-поло на заднем плане не обязательно понравится вашему собеседнику, особенно начальнику.

      СОЗДАЙТЕ ПЛАН ЗВОНОК - Прежде чем позвонить, подумайте, что вы хотите сказать.Стоит записать содержание сообщения несколькими пунктами. Благодаря этому во время разговора мы можем убедиться, что ничего не упущено.

      УЛЫБКА - во время телефонного разговора только 10% составляет содержание сообщения, 90% - ваше отношение и тон голоса. Улыбайтесь во время разговора! Благодаря этому вы произведете положительное впечатление и завоюете доверие.

      ПРОЩАНИЕ - перед окончанием разговора убедитесь, можете ли вы помочь собеседнику в чем-то еще.Спросите, все ли поняли, и при необходимости объясните еще раз. Спасибо за беседу и за уделенное время.

      Знание и использование основных принципов жизни в телефоне позволяет позитивно строить собственный бренд. Поэтому сделайте так, чтобы ваши телефонные звонки содержали все важные элементы, и применение вышеуказанных правил, безусловно, позволит вам эффективно устанавливать и поддерживать деловые отношения.

      .

      8 правил профессионального телефонного разговора - megaszkolenia.pl

      Независимо от того, разговариваете ли вы с одним человеком по телефону или являетесь участником конференции, вы всегда должны оставлять хорошее впечатление. Профессиональный телефонный разговор - это не только обмен словесными сообщениями, направленный на определение определенных проблем, он также часто является введением в дальнейшее взаимодействие с данным человеком, и обычно его успех зависит от того, состоится ли вообще будущий контакт, и если да , каково будет его качество.

      Деловой телефонный разговор не должен иметь черт чата, к которому мы привыкли в социальных контактах, он должен основываться на определенных правилах, обеспечивающих внимание и уважение собеседника, некоторые из наиболее важных из которых могут быть найденным ниже

        1. При ответе на звонок убедитесь, что вы профессионально приветствуете вызывающего абонента. Стандартное приветствие должно включать имя и фамилию, название компании. Среди сотрудников нижнего и среднего звена использование заранее определенной формулы приветствия, например: "Доброе утро. Современная мебель - быстро, дешево и надежно. Джоанна Новак. Могу ли я помочь? " Все больше и больше компаний просят своих сотрудников использовать приветственный стандарт, потому что, в отличие от традиционного приветствия, он может содержать рекламный слоган (расширение аудитории маркетинговой политики за небольшую плату) и выражать свою готовность помочь, подбадривая собеседника. Отвечая на звонок, помните, что ваш собеседник быстро узнает, едите ли вы, пьете или участвуете в веселом чате, поэтому дайте себе время подготовиться к тому, чтобы поднять трубку, стараясь сделать это не раньше, чем после третьего. кольцо и не позднее пятого звонка.
        2. Прежде чем ответить на звонок, приготовьтесь поговорить. Держите под рукой что-нибудь для письма. Постарайтесь запомнить имя звонящего, записать его на листе бумаги и адресовать звонящему, не забывая делать это слишком часто.
        3. Слушайте активно. Запишите некоторую информацию и перефразируйте. Ваш собеседник обязательно это оценит, а после разговора вы оставите хорошее впечатление.
        4. Перезвоните мне! Если вы не смогли ответить на звонок, перезвоните как можно скорее; желательно в тот же день, а не на следующей неделе.Вы наверняка заметили, что при контакте с определенным человеком (клиентом, коллегой) именно вы всегда инициируете телефонный разговор. Понимание этого всегда проливает негативный свет на потенциального собеседника, поскольку свидетельствует о непрофессионализме и уважении к делу. партнеры. Если вам перезвонят, не забудьте сказать спасибо за быстрый звонок, это всегда приятно и свидетельствует о профессиональном подходе к деловым контактам.
        5. Слушайте свою голосовую почту. То, что вы слышите, звучит профессионально? Часто бывает, что запись звучит нечисто, не содержит имени и фамилии, инструкций, как действовать. Помните, что когда вы используете один телефон для деловых и социальных контактов, при записи следует учитывать первый. Относитесь с уважением к людям, ожидающим ответа по телефону, песня Шакиры на заднем плане не обязательно понравится вашему генеральному директору.
        6. Прежде чем позвонить, подумайте, что вы хотите сказать. Стоит записать содержание сообщения в баллах, что позволит вам во время разговора убедиться, что вы ничего не забыли. Это решение также позволит вам кратко сформулировать проблему, если вам нужно оставить сообщение.
        7. Улыбайтесь во время разговора! Когда вы улыбаетесь, выражение вашего лица меняется, а это, в свою очередь, влияет на тон вашего голоса. Некоторые тренеры по продажам рекомендуют поставить на стол зеркало, чтобы оно постоянно напоминало вам об улыбке на вашем лице.Во время телефонного разговора почти 90% впечатления составляет тон голоса, и только 10% - содержание сообщения, которое вы передаете. Усталый, грубый или равнодушный тон голоса может отговорить самого настойчивого слушателя от разговора.
        8. Говори медленно! В частности, когда вы оставляете сообщение, вы указываете свое имя, адрес электронной почты или номер телефона. Люди склонны быстро вводить эти данные, забывая, что человек слышит их впервые в жизни. Помните о паузах для сохранения информации.

      Это всего лишь свод основных правил профессионального телефонного разговора. Их соблюдение должно не только способствовать установлению и поддержанию эффективных деловых контактов; Это также свидетельствует о знании правил этикета в деловом общении, что существенно способствует созданию положительного имиджа человека и компании, которые он представляет. Помните об этом в следующий раз, когда возьмете трубку.

      (Посещений 2780 раз, сегодня 11)

      Теги: телефонный звонок Последнее изменение: 3 сентября 2019 г. .

      Разговор с клиентом - как эффективно общаться с клиентом?

      Часто первый контакт с покупателем - это телефонный разговор. Стоит, чтобы этот первый разговор с клиентом не был последним ... Подумайте: как воспринимаются люди, звонящие от имени вашей компании потенциальному клиенту? Как близкие друзья, у которых есть что предложить, или как злоумышленники, которые беспокоят и отнимают драгоценное время?

      В этой статье вы найдете краткое руководство для вас и ваших сотрудников, , как провести эффективный исходящий телефонный звонок , , цель которого - организовать встречу или убедить клиента разместить заказ на продукт. или сервис.Из этой статьи вы узнаете:
      1. Как подготовиться к телефонному разговору с покупателем?
      2. Целью каждого разговора с клиентом является получение заказа?
      3. Какая информация должна быть включена в карточку клиента?

      Интервью с клиентом - как к нему подготовиться

      Помните, что разговор с покупателем начинается не тогда, когда вы берете трубку в руки, а гораздо раньше. Основная ошибка - тянуться к телефону в случайную свободную минуту, когда мысли заняты другими делами.Вы можете сказать: «В конце концов, это моя компания - я знаю наше предложение, я знаю, чего хочу достичь, и я всегда знаю, что сказать». Это правда. Но не всегда для этого есть хорошие времена и условия.

      Прежде чем брать трубку, подумайте, правильно ли подготовлен телефонный разговор в четырех областях: технической, организационной, содержательной и… психологической.

      1. Техническая зона

      Проверяли ли вы техническую инфраструктуру: работоспособность телефона и, при необходимости, компьютера?

      Телефон стоит опробовать, особенно если новые аксессуары, напримергарнитура или гарнитура. Вы также можете попросить кого-нибудь позвонить вам с вашего телефона - тогда вы узнаете, сильно ли ваш телефон искажает ваш голос. В худшем случае придется подумать о новом оборудовании.

      Даже если компьютер не используется для архивирования заметок из разговора с клиентом, потому что вы предпочитаете форму бумажных карточек (тогда приготовьте письменные принадлежности!), Стоит запустить собственный веб-сайт, где вы можете «показать» собеседник.У вас должны быть открытые файлы данных, прайс-листы и т. Д. Чрезвычайно важно, чтобы ваша интернет-почта находилась в режиме ожидания. Очень хорошо, если вы отправите электронное письмо, запрошенное клиентом, в то время как звонок еще продолжается.

      Не забудьте про тривиальную вещь - калькулятор. Достаточно представить себе ситуацию, когда клиент начинает что-то вслух считать, и чтобы последовать за ним, вам нужно встать из-за стола, перейти в соседнюю комнату и взять калькулятор, который, как и многие офисные аксессуары, очень "мобильный".

      Пример

      Ева наконец позвонила г-ну Новаку, директору отдела закупок Zeta, после многих безуспешных попыток. Она очень плохо его слышала с самого начала разговора, постоянно просила его повторить то, что он говорил. Г-н Новак очень рассердился и прекратил разговор. Ева не заметила, что в ее телефоне есть возможность отключить голос на трубке. Звук (видимо случайно, при пылесосе камеры) выставили на минимум.

      2.Организационная площадь

      Время и условия

      Достаточно ли времени на интервью с клиентом? Есть ли резерв для разговорчивого покупателя или особо перспективного контакта?
      Во время разговора не позволяйте собеседнику слышать голоса на заднем плане. Точно так же, как показывает практика, нельзя допускать комментариев во время любых операций переключения, ожидания на линии и т. Д. Это касается и входящих звонков! Техника может быть ненадежной, а выражение своих, особенно негативных, эмоций может иметь очень серьезные последствия для компании.

      База данных

      Является ли база данных точной и надежной? Если есть какие-либо сомнения относительно имени, должности, прямого номера телефона и т. Д., Пожалуйста, спросите еще раз и сделайте четкую пометку, чтобы избежать неловкости в будущем. Примечание: база данных должна существовать в письменном виде! Даже если он состоит всего из нескольких действительно ключевых контактов. В голове сотрудника нет базы данных, ее надо записывать. Он мобилизует и структурирует работу.

      Здесь стоит упомянуть об архивировании информации о клиентах. Необходимо создать базу данных в электронном виде (например, с помощью программы Access или более продвинутых инструментов, таких как CRM Customer Relation Management ) или в классической бумажной форме. Затем должен быть оформлен внешний вид карточки - карточки клиентов, после чего они должны быть заархивированы в папках или папках. Недопустимо, чтобы сотрудник записывал заметки из разговоров с клиентами в свой календарь.Эта информация должна быть всегда доступна в универсальной структурированной форме.

      Карточка клиента

      В карточке клиента стоит записывать как можно больше подробностей о каждом контакте с клиентом. Основание:
      - контактные данные,
      - данные лица, принимающего решение,
      - ход разговора вместе с договоренностями,
      - способ отправки материалов и их объем (включая параметры предложения, если они представлены ).

      При звонке клиенту обратите внимание на имя секретаря или регистратора - установление позитивного контакта с этим человеком может быть большим подспорьем в контакте с лицами, принимающими решения.Внимательно слушайте, что люди говорят и предлагают, а также к голосам фона. Постарайтесь понять, в чем состоит компания клиента, что нравится начальнику и как принимаются решения. Запишите всю эту информацию в карточку клиента и используйте ее при следующих контактах.
      Конечно, для того, чтобы эффективно использовать архив карт клиента, вам необходимо подготовить два указателя - один по номеру клиента с ведением хронологии контактов, а другой в алфавитном порядке по названиям компаний.

      Пример

      План на сегодня

      Сколько звонков нужно сделать в день? Наиболее эффективно выбрать определенное количество наиболее важных клиентов из базы данных и сосредоточить на них свою деятельность.Не стоит ставить цель без указания критериев. Команда «позвонить 20 потенциальным клиентам» часто заканчивается соблазном «снять отметку» с контактов и позвонить подрядчикам, с которыми менее вероятно наладить сотрудничество - так они быстро завершат n-й звонок, получив отказ.

      3. Основная область

      Формулировка основной цели разговора Если вы считаете, что цель разговора состоит исключительно в том, чтобы назначить встречу или сделать заказ клиентом, большинство звонков будет просто неудачей и пустой тратой денег.Настоящее дерево целей выглядит следующим образом (в скобках - маркетинговые преимущества): во-первых: не оттолкнуть клиентов, во-вторых: вызвать у них положительное впечатление о вашей компании (создание имиджа, реклама), в-третьих: проверить данные, найти кто принимает решения (проверка базы данных, рационализация рассылки), четвертый: получить информацию о клиенте (изучение ожиданий, потребностей), пятый: назначить встречу для отправки материалов (открытие дальнейших контактов), шестой: назначить Назначение (прямые продажи, предварительные переговоры). Седьмое: получение заказа от клиента, то есть продажа товара или услуги.

      Естественно, вы должны поставить перед собой или перед сотрудником конкретную измеримую цель, например, организовать три встречи, подтвердить данные о сорока клиентах и ​​т. Д. Однако каждый звонящий должен помнить, что беседа прошла успешно, даже если это не так. привести к встрече или продаже, но необходимо было спуститься к одной из нижних целей. Это позволяет избежать разочарования, которое убивает энтузиазм, столь необходимый при общении с клиентами.

      Скрипт

      Даже если вам точно не нравится, когда звонящий вам быстро и от скуки читает неуклюжий текст на странице, поверьте: написание хорошего сценария разговора окупается.Сценарий разговора должен содержать готовую формулировку всех его этапов.

      Будет ли использоваться сценарий строго или просто как случайное вдохновение или напоминание о наиболее важных моментах разговора, зависит от опыта звонящего. При работе над частью сценария, посвященной презентации предложения компании, стоит воспользоваться мозговым штурмом. Собрав как можно больше идей, вам нужно начать утомительный процесс измельчения и сокращения предложения, чтобы оно в конечном итоге содержало два или три предложения с сутью содержания.Предложение должно апеллировать как по рациональным, так и по эмоциональным причинам. Стоит разработать несколько сценариев, предвидя разные ситуации и разные предпочтения получателей.

      4. Психологическая зона

      Теория коммуникации говорит о правиле 60/30/10.

      Девяносто процентов процесса общения основано на невербальных стимулах: языке тела (положение, мимика, жесты, одежда) и форме общения (тон голоса, тон, громкость, дикция, темп разговора, словарный запас, языковые вторжения).

      Содержится только 10 процентов полученного сообщения.

      Это объясняет, почему, несмотря на использование даже самого лучшего сценария, телефонный звонок может быть скучным, а предложение неинтересным, если информация читается голосом, лишенным энтузиазма, в котором она звучит рутинно или дрожит, тихо и неуверенно.

      Поэтому перед разговором стоит сделать мысленную разминку:
      - осознать свою компетенцию и ценность предложения вашей компании,
      - поверить в свои собственные коммуникативные навыки,
      - сделать несколько глубоких вдохов, прочистить горло для успокоения голоса
      - тяни давай, сядь прямо и уверенно,
      - улыбнись.

      Это будет «видно» по телефону. Повторяйте эту мысленную разминку каждый раз, когда вы начинаете впадать в рутину или беспокоитесь о неэффективности следующего разговора.
      Люди, звонящие клиентам, часто сталкиваются с возражениями или даже отказом со стороны клиента; у многих возникают проблемы с этой ситуацией. Однако достаточно помнить, что такие разговоры следует воспринимать не как личную неудачу, а как обратную связь. Перед следующим собеседованием вам просто нужно подумать о том, что можно улучшить, а затем провести мысленную разминку, описанную выше.Не позволяйте настроению предыдущего разговора давить на следующий, если только он не находится в хорошем настроении!

      Разговор с клиентом - что видно по телефону

      Язык тела также «виден» по телефону. Если вы хотите поднять динамику разговора, встаньте со стула и начните свободно жестикулировать. Если вы хотите, чтобы вас считали более решительным и агрессивным, закатайте рукава и ослабьте галстук. Когда вы выслушиваете возражения клиентов, когда вы склонны наклоняться над столом, сознательно выпрямляйтесь и откидывайтесь назад.Кроме того, категорически избегайте других занятий, пока вы разговариваете по телефону. Одновременное подписание документов другой рукой заставляет вас больше отвлекаться, что сразу же слышно в вашем голосе.

      Пример

      Петр звонит клиенту, чтобы договориться о встрече. В ходе разговора выясняется, что клиент заинтересован. Он говорит быстро, энергичным голосом, но предлагает очень далекое свидание. Петр, который обычно разговаривает спокойно, взвешивая каждое слово, встает со стула и делает несколько шагов вокруг своего стола, динамично убеждая клиента в том, что стоит побыстрее встретиться.

      Разговор с клиентом - шаги

      Давайте пройдемся по всем этапам телефонного разговора, выясним, как добиться максимальной эффективности и договориться о встрече или получить заказ от клиента.

      1. Открытие

      Должно быть вежливо и формально, но приятно. Он состоит из приветствия, представления, установления контакта.

      Вот старое правило: первые несколько секунд - это последний шанс произвести хорошее впечатление.Имея в виду вторую цель телефонного разговора («реклама» для вашей компании), вам нужно очень четко произносить ее название (об этом часто забывают люди, которые делают следующий звонок подряд).
      Откровенно удовлетворяет естественное любопытство собеседника о том, кто вы есть на самом деле. С другой стороны, вы можете установить контакт с желаемым собеседником - даже если вам кажется, что вы узнали его голос, его всегда нужно проверять.

      Bad:
      «Привет, я могу поговорить с г-ном Ковальски?»

      Хорошо:
      «Доброе утро.Могу я поговорить с г-ном Ежи Ковальски? "

      Ознакомительная версия: «Меня зовут ... Я звоню из компании ... Могу я поговорить с ...» приемлемо, хотя и хуже, потому что он длиннее. Версия установления контакта: «Доволен ли я ...» иногда делает звонящего предметом необъяснимых шуток.

      Если мы не знаем имя и пол лица, принимающего решение, контакт должен быть установлен следующим образом:
      «Доброе утро. Не могли бы вы назвать мне имя этого человека, а затем связать меня с ним? "
      Обратите внимание, что запрашивать переключение сразу не стоит, но постарайтесь получить как можно больше информации. Имя пригодится, когда добавочный номер целевого абонента занят или вызов не удался по другим причинам.

      А как вести себя в случае контакта с секретарем, задача которого - защитить босса от вторжений?

      Рецепт победы над секретаршей

      Не расстраивайтесь.
      Используйте немного другой сценарий для каждой попытки - не повторяйте одну и ту же формулу.
      Используйте имя босса, которое предполагает дружбу, например: «Могу я поговорить с Юреком Ковальски», а не «Могу я поговорить с мистером Ковальски».
      Старайтесь не раскрывать причину разговора - дайте уклончивые ответы.
      Узнать имя секретаря - может пригодиться в будущем.
      Узнайте, когда можно будет поговорить с боссом, а затем обратитесь к этому интервью с секретарем.
      Представьте себя важным человеком, к тому же занятым, говорите уверенным голосом.
      Не звоните сами, а попросите вашего секретаря подключиться.

      На вопрос «Могу я узнать, в какое дело вы звоните?» вы можете ответить:
      «Я обещал позвонить вам сегодня» - мы предлагаем, чтобы телефон соответствовал запросу начальника
      или
      «Утром вы сказали мне, что ждете своего начальника после двенадцати, она уже в домой?"
      или
      «Мой начальник попросил меня лично позвонить г-ну Юреку Ковальски, могу я с ним поговорить?»

      На вопрос: «Ваш босс очень занят, может, вам кто-нибудь поможет?» Вы можете ответить:
      «Мне сложно сказать.Я могу гарантировать, что генеральному директору не придется тратить время на просмотр тонны документов ».

      На вопрос: «Босса нет в офисе, не могли бы вы позвонить мне позже?»
      «Конечно, я могу позвонить около 10 утра или до 15 часов. Какая дата наиболее удобна?»

      Примечание:
      Предоставляя покупателю альтернативу на выбор, вы даете ему ощущение того, что он влияет на ситуацию, и в то же время увеличиваете вероятность того, что его собственная версия «проникает контрабандой».

      2. Разговор с клиентом и обращения

      При разговоре с клиентом хорошо упомянуть кого-нибудь, кого собеседник знает (желательно его / ее руководителя). В крайнем случае, сотрудник, звонящий по телефону, может обратиться к своему начальнику - предположить клиенту, что этот разговор особенный и очень важный для него, так как он был заказан старшим лицом.
      Неправильно
      «Хочу представить Вам отличное предложение нашей компании по поставке канцелярских товаров».
      Правильно
      «Мистер Новак ^ предложил мне поговорить с вами как с лицом, ответственным ^ за снабжение вашей компании канцелярскими принадлежностями».свяжемся с вами лично ".

      3. Спрашивать о времени

      Предлагает собеседнику уважать его и беречь его время. Вопрос следует задавать таким образом, чтобы максимизировать вероятность положительного ответа. Согласие на интервью - первая победа. Также будет положительно организовать телефонный звонок в удобное для клиента время.
      Плохо
      "Вы сейчас заняты?" - действительно, который нынче признается, что на работе ничего не делает ...
      Хорошо
      «Надеюсь, у вас есть время поговорить».

      4. Требуется обследование

      Здесь действует еще одно золотое правило: сначала спроси, потом говори!
      Не следует начинать содержательную часть разговора с клиентом с перечисления всех собственных аргументов на одном дыхании. Если у клиента совершенно другие ожидания и потребности, ваши аргументы пойдут в ущерб, и клиент будет расстроен, что кто-то беспокоит его, пытаясь убедить его сделать что-то, что ему не нужно.

      Изучая ожидания клиентов, вы должны умело задавать открытые вопросы ( Как, Когда, Как, Кто, Что, Когда ).Вы также можете использовать тактику одностороннего движения и задать серию закрытых вопросов ( или ) - но только те, которые заставят вас ответить Да . Эти вопросы должны быть короткими (до пяти слов) и должны задаваться быстро один за другим. Тогда более вероятно, что, когда вы зададите ключевой вопрос, клиент также ответит Да .

      Вот результаты правильного опроса:
      - квалификация неизвестного клиента для дальнейшего разговора - находится ли он в сфере интересов вашей компании
      - получение советов о том, как еще больше убедить ваш бизнес в том, что ваш бизнес находится в их сфере область интересов
      - сеять тревогу и пробуждать нужду.

      Слушать внимательно

      Внимательно слушая, вы собираете информацию о том, как спорить и какие фразы использовать (здесь пригодятся заранее подготовленные варианты сценария). Люди больше чувствуют себя такими, как они. Использование этого правила и воспроизведение формы общения, используемой клиентом, а также темпа и манеры разговора окупаются. Примечание:
      - говорит ли клиент очень эмоционально - использует метафоры и описания, относящиеся к чувствам и воображению, предпочитает ли он рациональную аргументацию - он хочет слышать числа, данные, параметры,
      - или (согласно разделению, предложенному теория нейролингвистического программирования NLP) тип:

      • слуховой (слуховой) - говорит четко, в среднем темпе, ритмично; использует глаголы, относящиеся к разговору и слушанию: «скажи мне», «я слышал об этом»;
        , то стоит использовать следующие фразы:
        «Если вы хотите это услышать ...», «Я рад это слышать».
      • зрительный обучающийся - говорит высоким голосом в быстром темпе; использует фразы, относящиеся к зрению: «Я этого не вижу», «Посмотри, пожалуйста,…» и т. д .;
        в этом случае скажите:
        «Я хотел бы показать вам ...», «Теперь я это ясно вижу».
      • кинестетический - относится к вашим ощущениям: «У меня есть впечатление», «Я чувствую это»; говорит низким низким голосом, делает паузы в речи;
        используйте предложения вроде:
        «Осведомленность о ситуации в вашей компании ...», «Это производит действительно хорошее впечатление».

      - с какой скоростью, насколько громко с вами разговаривает собеседник.
      Не бойтесь говорить громко или быстро и не очень четко, когда это то, что говорит клиент. Убавьте громкость, если человек, которому вы звоните, говорит тихо.

      5. Презентация оферты - «Продажи с учетом льгот»

      Теперь вы можете перейти к представлению правильно подобранных аргументов, но всегда с точки зрения выгоды для клиента .

      Можно упростить утверждение, что заказчик не очень заинтересован в том, что в вашей компании работает много сотрудников и у вас большой автопарк.Заказчик заинтересован в том, чтобы поставки не задерживались и производственный процесс проходил без сбоев. Его не интересует наличие у компании больших складских площадей; он заинтересован в том, чтобы не было недостатка в товарах, которые он просто хотел заказать.

      Сами факты неубедительны, они должны интерпретироваться с точки зрения потребностей клиента (ранее исследованных и стимулированных). Поэтому крайне важно представить преимущества, которые получит клиент от предлагаемого вами решения.Чтобы убедиться, что собеседник вас убедил, стоит время от времени вставлять:
      «Правильно ли я услышал / прочитал / понял ваши намерения?»

      При обсуждении вашего предложения нет смысла чрезмерно использовать превосходную степень, а если и сделаете - то после их доказательства. Уникальность услуг должно быть результатом краткого сравнения с конкурентами. Тот факт, что компания является лучшей в своей отрасли, должен подтверждаться объективными сертификатами или отзывами клиентов.

      Представляя свое предложение, будьте особенно осторожны со словами, которые ослабляют содержание, например: как будто, возможно, возможно, как-то, как-то и т. Д. Избегайте подчиненных «мог», «имел бы». Вы должны внушить клиенту свою уверенность и завоевать его доверие, а не подвергать сомнению свои собственные слова.

      Неправильно:
      «Я могу предложить, возможно, предоставить пробную партию. У вас будет возможность каким-то образом протестировать нашу продукцию."

      Правильно:
      «Мы рады предоставить вам образец партии продукции, чтобы вы могли убедиться в ее качестве».

      6. Положительные итоги

      Во время разговора стоит время от времени повторять предложения клиента, перефразируя их своими словами и выражая их в положительном ключе. Это позволяет организовать беседу и многочисленные темы, выгодно представить их себе, проявить понимание клиенту и действительно убедиться, что вы поняли себя.

      Полезные фразы:
      «Хочу убедиться, что я правильно вас понимаю».
      "Вы также сказали, что ..."
      "Из того, что вы сказали, следует, что ..." / "Из того, как вы обрисовали проблему, следует, что ..."
      "... не так ли?

      Не забудьте попытаться найти аспект, который будет полезен для вашей компании, даже при отрицательном мнении клиентов.

      Неправильно:
      «Значит, вас не интересует небольшой конференц-зал, который мы предлагаем?»

      Хорошо:
      «Насколько я понимаю, большинство мероприятий организованы с большим размахом, что, несомненно, требует большой подготовки и большого профессионализма.Нашим преимуществом является профессионализм, что подтверждают наши существующие клиенты ».

      7. Преодоление сопротивления

      Сопротивление - это не то же самое, что отказ. Отказ делает остальную часть разговора непродуктивной, а сопротивление оставляет шанс. Клиент возражает, потому что он не хочет быть «мягким» переговорщиком, потому что он хочет выиграть время, чтобы подумать, он хочет, чтобы вы представили ему больше аргументов, или он просто хочет, чтобы его убедили. Очень важно знать, имеете ли вы дело с окончательным отказом или все же стоит бороться.

      Если вы чувствуете, что есть возможность попытаться сломить сопротивление, вы можете попросить клиента о помощи, спросив, что он сделал бы на вашем месте или что могло бы удовлетворить его потребности. Если сопротивление было, например, заявлением «Мы не можем себе позволить», то, возможно, клиент вообще не ожидает скидки, а предпочтет распределить платеж в рассрочку. Стоит взять на себя роль клиента на этапе подготовки к телефону и формулирования типичных возражений, которые могут возникнуть во время разговора, а также предвидеть лучшие методы защиты.
      Будьте напористы, избегайте двух крайностей: агрессии и подчинения.
      Неправильно - агрессия:
      «Ну, разве вы не видите, что объективно это полностью отличается от того, что вы говорите?»
      Плохо - отставка:
      «Ну извини, что не тороплюсь».

      Правильно:
      «Я полностью понимаю вашу позицию. Скорее всего, я бы подошел к этому так же. И поэтому ... "
      " Так что может лучше удовлетворить потребности вашей компании и в то же время укрепить ее позиции на рынке? "

      8.Завершение разговора с покупателем

      Завершение разговора с клиентом должно попытаться успешно завершить транзакцию или назначить встречу. Это «бросок на ленту», последний шанс. Стоит применить следующие меры:
      - предоставить покупателю альтернативу
      «Заказы принимаются по электронной почте и факсу. Какая форма вам будет удобнее? "
      или
      - запросить решение напрямую
      «Когда мы можем ожидать от вас факс с вашим заказом?»
      или
      - представьте, что вы уверены, что клиент уже принял решение.
      «Что еще вы хотели бы узнать, прежде чем мы назначим встречу?»

      Примечание:
      При попытке записаться на прием, чтобы увеличить вероятность соглашения с клиентом, просьба сразу же указать конкретную дату.Велика вероятность, что собеседник сосредоточится на назначении даты, а не на рассмотрении целенаправленности встречи.
      Неправильно:
      «Не могли бы вы уделить немного времени для случайной встречи?»

      Верно:
      «Можем ли мы встретиться в следующий четверг в 12 часов?» Я не займу у вас больше 30 минут ".

      Если интерес клиента не возник, но есть надежда - лучше всего получить его контактные данные, согласиться на отправку предложения и изначально назначить дату следующего собеседования.

      9. Завершение разговора

      Вежливость и благодарность за интервью выражены каждому клиенту. Если во время разговора были достигнуты какие-либо договоренности, стоит указать на это здесь.

      Неправильно:
      «Я очень рад, что мне удалось вас убедить. До свидания."

      Правильно:
      «Большое спасибо за интервью. Итак, у нас назначена встреча в четверг на 12. Если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться ко мне. Не могли бы вы написать мне обратный звонок ... Меня зовут ... Остались неясные вопросы? Еще раз спасибо за интервью.До свидания."

      Об этом стоит помнить

      1. Подготовка к телефонным разговорам, хотя и требует выполнения повседневных дел, повышает эффективность. Вам следует:

      • Проверить оборудование и собрать подходящие материалы
      • определить количественный и содержательный «план на сегодня» на основе письменной базы данных
      • зарезервировать необходимое количество времени
      • подготовка / обновление сценариев беседы
      • , чтобы сформировать душевный настрой, полный безмятежности и уверенности в себе.

      2. Во время интервью не забудьте:

      • Представьтесь очень четко.
      • При разговоре с секретарем упомяните важного человека, предположите, что начальник ожидает этого звонка, иначе это сэкономит ему много времени в будущем.
      • Обратитесь к нужному человеку, не раскрывая слишком подробно цель контакта.
      • Спрашивайте и исследуйте потребности клиентов, внимательно слушайте.
      • Адаптируйте скорость речи, громкость и словарный запас к собеседнику.
      • Кратко, но емко, с энтузиазмом изложите свое предложение, сосредоточив внимание на преимуществах, которые получит покупатель.
      • Часто перефразировать, чтобы выразить возражения клиента в положительной форме.
      • Пытаясь записаться на прием, всегда указывайте конкретную дату (или две альтернативы).

      3. Завершая разговор, создайте впечатление, что клиент уже принял положительное решение.

      4. Хорошо записывайте и архивируйте всю информацию, идеи и выводы по каждому контакту с клиентом.означает небольшую паузу в речи. Цель - вызвать интерес слушателя.

      Источник: «Управление отдела продаж», Издательство Wiedza i Praktyka, 2006 г .; "Реклама", Wydawnictwo Wiedza i Praktyka, 2005.

      Автор: Магдалена Олехнович
      Консультант: Кшиштоф Савинский

      См. Также: Предложение по обучению разработчиков , обучение Программа расширенного управления продажами (ASMP) - Академия менеджеров по продажам

      .

      Смотрите также